Czy używacie wirtualnych asystentów głosowych? Coś, co jeszcze nie tak dawno temu było jakby rodem wyjęte z filmów sci-fi, dziś w wielu domach funkcjonuje na co dzień. Korzystają z nich dzieci, a nawet seniorzy. Wygoda, prostota, integracja systemów. Zupełnie naturalne stało się, że zaczynam dzień od pytania do Siri, jaka jest pogoda. Gdy potrzebuję na szybko znaleźć jakieś informacje, apple’owy bot przychodzi z pomocą i nawet nie odrywa mnie od pracy. W samochodzie szuka za mnie numeru telefonu. Czuję się, jakbym rozmawiała z komputerem pokładowym MU-TH-UR z „Obcego”! I już naprawdę nie mogę się doczekać momentu, kiedy moje mieszkanie będzie wyposażone w taką technologię, że bez wychodzenia z łóżka będę mogła zgasić światło.
Voiceboty wchodzą do e-commerce
Voiceboty w tym momencie stoją przed bardzo ważnym wyzwaniem. Na czym ono ma polegać? Ano na… robieniu zakupów. To dopiero sci-fi!
Jakbyście zareagowali, gdybym napisała, że w ciągu 3 następnych lat aż 40 procent kupujących będzie korzystać z wirtualnych asystentów głosowych w kontaktach z firmami? Ba, będzie to robiło wyłącznie tą drogą! Po boomie na responsywne strony internetowe, a zaraz po nich na dedykowane aplikacje, przychodzi znowu czas rewolucji. Badanie Capegemini wskazuje, że obok chatbotów to voiceboty staną się sukcesywnie głównym kanałem do kontaktu. Wow! Powoli zmieniamy nasze przyzwyczajenia. Czy to świadczy o tym, że jesteśmy leniwi? Nie. To znaczy, że jak najbardziej chcemy „panować” nad dostarczaną nam technologią. I podoba nam się ona (właśnie zdalnie włączyłam piekarnik!). Google, czyli współczesna wyrocznia w Delfach, potwierdza zmianę przyzwyczajeń: 20 procent wszystkich wyszukiwań inicjowanych jest głosowo.
Hey Siri znajdź mi…
Voicebotów na ogół używamy do wyszukiwania informacji, newsów, prognozy pogody, czy przepisów – to robi ok. 82 procent ankietowanych. Do tej grupy zaliczają się także osoby, które używają asystentów głosowych do szukania ofert i usług. 67 procent badanych zarządza w ten sposób platformami muzycznymi oraz video, a 36 procent – do kontaktu z obsługą klienta. Głosowy kontakt z obsługą klienta obejmuje dokładnie te same zagadnienia, co kontakt „pisany”, czyli rozwiązywanie problemu, uzupełnianie wiedzy na temat produktu, usługi itp. – nic nowego i specjalnego. To, co jest istotne dla osób, które działają w szeroko rozumianym e-commerce, to fakt, że według analiz obszar ten będzie sukcesywnie się rozwijał i ewoluował. Wprowadzenie tego typu funkcjonalności może stać się konkretną i istotną przewagą konkurencyjną wyróżniającą dany brand.
Statystyki pokazują zmiany na rynku
W tym momencie niespełna jedna czwarta klientów, którzy objęci byli badaniem, deklaruje, że preferuje głosowe interfejsy. Z analizy Capegemini wynika, że 20 procent osób, które wybierają tę drogę kontaktu, robi to chętniej przy pomocy voicebota, niż odwiedzając fizyczne placówki. Uwaga: w ciągu 3 najbliższych lat te wspomniane 20 procent mają zwiększyć się do 31. Dlaczego? Z tego powodu, że w tym czasie mają znacznie wzrosnąć możliwości tego typu technologii. Zmieniają się też nasze doświadczenia.
Voiceboty i komendy głosowe to przede wszystkim oszczędność czasu oraz szybkie i sprawne załatwianie spraw. Prosty komunikat daje dużo większą szansę na zrozumienie przez sztuczną inteligencję. Z kolei to przekłada się na jak najdokładniejsze udzielenie odpowiedzi. Zadaniem interfejsów głosowych jest rozpoznanie mowy i zrozumienie jej. W tym tkwi cała trudność. Do tego dodajmy specyficzne akcenty, sposoby wymowy, a także język, w którym nadawane będą komunikaty.
Kiedy rewolucja w e-handlu?
Ale jak przekłada się to na e-handel? Cóż, według analizy do 2021 roku 18 procent zakupów na platformach online ma być realizowanych właśnie w ten sposób. Tu teraz warto zadać sobie pytanie: czy wielu z nas brałoby pod uwagę taką opcję, że zamiast za pomocą kliknięć, zamawialibyśmy produkty komendami głosowymi? Podejrzewam, że nie… Zatem jaki skok na nas czeka, skoro już za trzy lata blisko co piąty konsument tego dokona? Rozmowa głosowa z wirtualnym asystentem. To przyszłość e-handlu.
Autorzy raportu szacują, że usługi za pośrednictwem interfejsów głosowych będą rosły sześciokrotnie szybciej niż te rozwijane i realizowane „tradycyjnie”. W ciekawy sposób łączy się to z trendem mobilnym. Według badania aż 81 procent respondentów przyznaje, że wykorzystuje interfejsy głosowe, np. Siri czy Google Assistanta właśnie w swoich smartfonach. 25 procent używa smart-speakerów, 21 procent – Smart TV. Warto brać to pod uwagę, myśląc nad strategią rozwoju customer experience.
Co dalej?
Przyszłość dzieje się teraz. Nasze nieśmiałe zachowania w Internecie przekładają się na big data, to z kolei – na wnioski. Za te informacje firmy chcą płacić grube miliony, bo – nie ma się co oszukiwać – kto pierwszy, ten lepszy. W e-commerce to nadal funkcjonuje. Czekamy zatem na pierwsze sklepy internetowe, w których zakupy zrobimy głosowo. Siri, where can I buy shoes?
