O click and collect było już dość głośno trzy, cztery lata temu, kiedy to duże amerykańskie sieci chwaliły się tymi rozwiązaniami. W Europie przodowali w tym Francuzi, gdyż tamtejsze sieci spożywcze z Carrefourem na czele postawiły na wygodę zakupów i ich dopasowanie do oczekiwań klientów. Dlaczego to rozwiązanie stało się popularnie wśród niektórych e-klientów, co nimi kieruje, gdy wybierają tę formę dostawy i jak przygotować sklep na to rozwiązanie? O tym piszemy w dzisiejszym tekście.
Czego oczekują klienci od e-sklepów?
Przyjrzyjmy się danym, które możemy znaleźć w raporcie „E-commerce w Polsce 2017” przygotowanym przez Gemius. Wynika z niego, że duża liczba klientów wybiera dostawę do punktu. W odpowiedzi na pytanie, które formy dostawy najbardziej zachęcają do zakupów przez Internet, nadal najczęściej wymieniano dostawę kurierem do domu lub pracy, dostawę pocztą do domu, a także dostawę z opcją darmowego zwrotu. Na niższych pozycjach pojawia się jednak możliwość odbioru towaru w sklepie stacjonarnym, odbiór w kiosku Ruchu lub na stacji benzynowej, czy też w Paczkomacie. Do tego dochodzą też punkty odbioru, które udostępniają już od pewnego czasu firmy kurierskie. Pickup pointy, bo tak często się je nazywa, stały się świetną alternatywą dla placówek pocztowych czy też sklepów stacjonarnych. Dodatkowo paczka, którą odbieramy w punkcie, często jest tańsza niż ta dostarczana do domu.
Jak widać, zmiany zachowań konsumenckich wymagają od sklepów dopasowania się do rynku. Zobaczmy jednak, jak to wszystko się zaczęło.
Ameryka 2011
Tak naprawdę wszystko zaczyna się od Amazon. Ich rozwiązanie Amazon Lockers było zachwalane w 2011 roku przez redaktora PC World. Początkowo ta forma doręczeń zamówień obejmowała trzy miasta: Seattle, Nowy Jork i Londyn. W 2014 roku pojawiały się kolejne miejsca odbioru. Postawiono je w sklepach, na stacjach metra i kolejek podmiejskich, potem w sklepach sieci 7-Eleven. W 2015 roku o szafkach Amazon wspomina The Wall Street Journal. Pisze wtedy, że liczba zamówień z odbiorami w punkcie wyniosła 34%, co stanowiło 1/3 wszystkich zamówień. Wskaźnik ten obejmował 4 kwartał, kiedy to zamawiane były prezenty i upominki, a terminowość dostaw była bardzo ważna. Dlatego też wiele osób wolało odebrać paczkę osobiście, czy to w punkcie, czy w sklepie.
Francja 2011
We Francji pierwsze próby rozwiązań click and collect testowane były w 2007 roku. Jednak to w 2011 można było powiedzieć, że faktycznie zaczęto na szeroką skalę korzystać z tego sposobu dostawy. Carrefour postawił na odbiory zamówień w punktach, w sklepach, w dostawie do domu. Wówczas Yaron Amar, szef e-commerce tejże sieci, mówił: „W ofercie spożywczej dostępne jest ponad 7 tysięcy różnych produktów spożywczych. Średnio paczkę klient może odebrać w 2 godziny od zamówienia. Cały proces odbioru zajmuje około 11 minut, a same zakupy 40% czasu mniej niż w sklepie stacjonarnym. Oczywiście wszystko bez dodatkowych opłat.”
W innych krajach Europy trend rośnie od 2014 roku. Firmy kurierskie, takie jak DHL, czy też UPS, widząc, że klienci potrzebują miejsca, gdzie mogą odebrać paczki osobiście. Dlatego postanowiły wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom. Zaczęły się pojawiać pierwsze punkty odbioru w małych miejscowościach, przesyłki dostarczane są między innymi do sieci Biedronka, która testuje swoje rozwiązania paczkowe.
Dlaczego wybieramy click and collect?
Chodzi o wygodę. Paczkę możemy bowiem odebrać często nawet w późnych godzinach wieczornych, a czasem nawet przez całą dobę. Kupujący może podjechać po nią po pracy lub w wolnej chwili. Często wybiera punkt, który jest blisko jego miejsca zamieszkania. W przypadku zakupów spożywczych chodzi o wygodę i zaoszczędzenie czasu. Złożone wcześniej zamówienie odbieramy przecież bez kolejki w wyznaczonym do tego miejscu. We Francji testowane są do tego małe budki postawione przy wyjazdach z miast. Dzięki temu wracający do domów pracownicy, na przykład z Paryża, nie muszą się martwić o to, że będą stali w kolejce do kasy po całym dniu pracy.
Jak przygotować e-sklep na click and collect?
Zależnie od tego, jak działamy, mamy kilka możliwości. Najprostsze rozwiązanie to dać możliwość odbioru zamówienia w sklepie stacjonarnym, jeśli taki posiadamy. Jednakże nie każdy e-commerce ma swoją fizyczną placówkę. W takim przypadku możemy działać na kilka sposobów, np. oferować w sklepie dostawę do punktów odbioru. Mowa tu na przykład o placówkach partnerskich, czy też właśnie pickup pointach firm kurierskich. Warto zwrócić uwagę, czy nasz dostawca ma taką opcję. Pomysłów jest wiele i warto zastanowić się, które z nich sprawdzą się w naszym przypadku.
Wprowadzenie tego rozwiązania do sklepu nie wymaga od nas wiele wysiłku. Trzeba po prostu załatwić kilka formalności i „dogadać się” z przewoźnikiem lub partnerem. Wielokrotnie widzimy, że mały sklep chwali się, że teraz zamówienia można odebrać na przykład w sieci Sferis. Jeśli nasi klienci tego potrzebują, to dlaczego nie spróbować?
