Doskonale pamiętam moje pierwsze zamówienie złożone w Internecie. Nie chcę brzmieć jak najstarsza starowinka, ale to naprawdę było duże przeżycie, bo wtedy wszyscy słyszeliśmy historie, kiedy to szwagier znajomego zamówił przez Internet telefon, a dostał ziemniaka. I chociaż teraz e-zakupy już mocno spowszedniały, to nadal budzą one bardzo przyjemne uczucia. Po prostu cieszymy się, gdy dostajemy informacje, że już niedługo przyjedzie do nas kurier z paczką. To chyba w dużej mierze spowodowane jest tym, że musimy czekać i przez to rośnie nasz „apetyt”.
Problem ostatniej mili
Jak to jednak bywa w przypadku e-zakupów, na każdym etapie może dojść do problemowych sytuacji. Z perspektywy właścicieli sklepów – jeśli trudności pojawiają się już na starcie, na poziomie szukania produktów, to jest spora szansa, że do finalizacji transakcji w ogóle nie dojdzie. Z perspektywy klienta – nic tak nie zawodzi, jak problemy z dostawą.
Każdy punkt styku klienta z marką to tak zwany customer experience. To nic innego, jak doświadczenia, jak wyrobiona subiektywna opinia o danym brandzie. Punkty te mocno wpływają na to, czy doświadczenia będą dobre, czy złe, czy klient wróci do nas, czy porzuci, czy poleci sklep innym, czy będzie odradzał. Celem każdego właściciela powinno być zadbanie, by na każdym poziomie kontaktu z potencjalnym kupującym wszystko było na najwyższym, satysfakcjonującym poziomie. Cóż, warto się starać. To już nie te czasy, kiedy w Internecie handlowało wąskie grono osób. Konkurencja nie śpi.
Wydawać by się mogło, że najtrudniejsze jest pozyskanie klienta. Te wszystkie zabiegi marketingowe i reklamowe, promocje, rabaty, wyszukiwarki, słowa kluczowe – tylko po to, by przyszedł, kliknął i zamówił produkt. Ale jak się okazuje, tak zwana „ostatnia mila” jest równie ważna.
„Ostatnia mila” to czas od wydania przesyłki do jej otrzymania przez klienta. By był on zadowolony, trzeba spełnić kilka ważnych zadań.
Bezpieczeństwo ponad wszystko
To na sprzedawcy leży obowiązek odpowiedniego zabezpieczenia przesyłki. Towar ma dotrzeć do klienta w całości, bez uszkodzeń. Niestety nadal sporo osób ma z tym problem. Źle zabezpieczone produkty, wpadki, problemy z reklamacjami – to wszystko buduje negatywną opinię o marce. Jeśli to jednorazowe, cóż, każdy może popełnić błąd. Jeśli to nagminne – trzeba bardzo szybko rozwiązać problem.
Opakowanie powinno być dopasowane do wysyłanego towaru. Czasem jednak kartonik nie wystarczy i należy użyć wypełniaczy (na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań). O tym, co mówi o nas i jak łatwo można użyć paczek jako formy reklamy i utrwalania wizerunku firmy, już pisaliśmy (link). Warto do tego podchodzić jak do formy inwestycji. I do tego inwestycji w coś niebywale istotnego. W wizerunek.
Słowność
Umówmy się: 24 godziny to 24 godziny. 48 godzin to ciut więcej. A 72… to już przegięcie. To wszystko można obliczyć. Jeśli sklep deklaruje, że wysyła produkty w 24 godziny od zaksięgowania, a płacimy szybkim przelewem i wybieramy opcję kurierską, to naprawdę 5-7 dni czekania na przesyłkę może – delikatnie mówiąc – zirytować. Nadal wiele sklepów nie zdaje sobie sprawy z tego, że aktualnie to formy dostawy, czas oraz koszt dostarczenia przesyłki są bardzo ważnym czynnikiem, który sprawia, że robimy zakupy na danej stronie.
Wystarczy spojrzeć na dane: według raportu „E-commerce w Polsce” aż 35 procent osób uważa, że czas oczekiwania na przesyłkę był za długi. Dla 33 procent koszt był zbyt wysoki. Te dane nie biorą się z powietrza.
Deklaracje, które klient znajduje na stronie, są dla niego wiążące. Często to właśnie te magiczne „24 godziny” są powodem, dla którego ktoś decyduje się zrobić zakupy w określonym miejscu. Nietrudno więc się dziwić, że pojawia się irytacja, gdy nie są spełnione. Poza tym, warto DOKŁADNIE wyjaśniać. jak cała ta procedura wygląda. Dlaczego? By klient nie łudził się, że jeśli zamówi towar o 15:30 w poniedziałek, to on o 15:30 we wtorek u niego będzie.
Może to wydawać się banalne, ale niestety – każdy z tych punktów wpływa na doświadczenia zakupowe. Każdy z nich można przerobić w sukces lub porażkę. Proste zasady punktują. A skoro już jesteśmy przy prostych zasadach, to…
Bezproblemowe zwroty i reklamacje
Trzeci, bardzo ważny element gry o klienta na ostatniej mili. Uwielbiam, gdy sklepy mają maksymalnie uproszczoną politykę zwrotów. Wystarczy wydrukować odpowiedni świstek, włożyć go do paczki i tyle. To daje klientowi poczucie bezpieczeństwa, że jeśli zamówiony przez niego towar nie spełni oczekiwań, to ma prawo go zwrócić. A sklep nie będzie robił problemów. W przypadku zwrotów bardzo cenione jest również to, by były one darmowe. Wówczas klient tak naprawdę niczego nie ryzykuje. Ma takie przeświadczenie, że sklep nie chce go wykiwać. Że jest szanowany. Uproszczenie procedur zwrotu to kolejny element, który może dać przewagę konkurencyjną.
Każdy ukłon w stronę klienta może przełożyć się na sukces. Trzymanie ręki na pulsie, śledzenie trendów i reagowanie na nie, a także uproszczenie procedur wpływają na pozytywny odbiór. Dostawa paczki mogłaby wydawać się najmniejszym problemem. Tymczasem okazuje się, że często ostatnia mila jest zaniedbywana, a jej potencjał – olewany. Każdy punkt styku klienta z marką powinien być dopieszczony na maksa. Zatem gdy następny raz będziesz pakować przesyłkę, zastanów się, co można poprawić, by każdorazowo dać swojemu klientowi uczucie zadowolenia.
