Gdyby ten tekst przeznaczony był dla klienta, a nie dla biznesu, skończyłby się po drugim zdaniu. No, może trzecim. Jak się przygotować? Mieć hajs. W przypadku właścicieli i pracowników e-sklepów to wcale nie takie proste. Tu potrzebna jest strategia, plan, dobre rozpoznanie i wdrożenie. Prawda jest taka, że tego typu okazje są szansą na sukces, ale także szansą na pogrzebanie interesu. Dlaczego? Z perspektywy aktywnego smart shoppera (ależ sobie wystawiłam laurkę!), o wielu sklepach, z których korzystam do dziś, dowiedziałam się właśnie przy okazji wielkich e-wyprzedaży. Lepsze reklamy, viralowe promocje, obniżki cen – to przyciąga i kusi. Ale to przede wszystkim test dla sklepów. Warto się do niego przygotować.
Święta w e-commerce
Koniec roku w e-commerce to pole do popisu dla roztropnych sprzedawców. Zakupowe, przedświąteczne szaleństwo sprawia, że puszczają nam hamulce. Czasami właściciele zastanawiają się, czy „podejmować rękawicę” i brać w tym całym zamieszaniu udział. Cóż, trzeba mierzyć siły na możliwości, ale i tak warto spróbować.
Ale to zadanie wymaga przygotowań. Dziś Wam zdradzę, jak to zrobić.
Czarny piątek czyli Black Friday
Black Friday przyszedł do nas zza Wielkiej Wody. Tam, dzień po Święcie Dziękczynienia, Amerykanie rzucają się w otchłań GIGANTYCZNYCH obniżek, które zalewają wszystkie sklepy. Przeciętny Amerykanin tego dnia wydaje 380 dolarów, co w sumie daje kwotę 50 milionów zielonych. Ceny tego dnia mogą być obniżone nawet o 90 procent. Rozmach jest ogromny, popularność jeszcze większa.
U nas to wszystko jeszcze raczkuje. Klienci potrafią liczyć. Wiedzą, że promocje -10%, -15% czy nawet 30% zdarzają się w ciągu całego roku. Klienci chcą czegoś spektakularnego! Wielkich obniżek na cały asortyment, nie tylko na określoną grupę produktów. Chcą polować i czuć satysfakcję, chcą kupić prezenty świąteczne w dobrych cenach, chcą poznać nowe, chcą oszczędzać.
Cyfrowy Poniedziałek czyli Cyber Monday
Cyber Monday to najbliższy poniedziałek po Black Friday. Istna fiesta dla wszystkich, którzy chcą zrobić niezłe zakupy w niższych cenach. Główną różnicą pomiędzy Cyber Monday a Black Friday jest to, że poniedziałkowa okazja dotyczy tylko sklepów internetowych, a piątkowa – no cóż, jest wszędzie, online i offline. No i Cyber Monday to relatywnie nowe „święto” – pierwszy raz użyto tej nazwy w 2005 roku.
W Polsce trzecią, dość sporą akcją, jest Dzień Darmowej Dostawy. Wydarzenie to odbywa się na ogół w okolicach początku grudnia i mogą do niego dołączyć sklepy, które tego dnia nie doliczają kosztów wysyłki.
O czym pamiętać decydując się na promocje?
Każde z tych wydarzeń to idealna okazja nie tylko dla szukających produktów w obniżonych cenach klientów, ale też dla sklepów. Wcześniej pisałam, że warto się do tego przygotować? Ok, zmieniam zdanie. TRZEBA się do tego przygotować. Trzy najważniejsze elementy to:
1. Zaopatrzenie: dołączając do akcji, trzeba spodziewać się wzrostu zamówień. Braki magazynowe najpewniej wpłyną na opóźnienia w wysyłce, a tego typu utrudnienia bardzo negatywnie oddziałują na opinię o sklepie. Klienci nie chcą zwłoki. Nie chcą też pomyłek. A w tym czasie, gdy przez sklep przewala się czasem i o 500% więcej zamówień, o pomyłki nietrudno. Pierwsze wrażenie robi się tylko raz. Jeśli więc do naszego sklepu po raz pierwszy trafi klient, skuszony jedną ze wspomnianych akcji, to możemy zrobić dobre wrażenie i zyskać lojalnego konsumenta, ale możemy też tę szansę kompletnie zaprzepaścić.
2. Wsparcie: nie, nie rodziny, nie bliskich, chociaż to jest zawsze ważne, ale wsparcie, nazwijmy to, techniczne. Należy zadbać o system sklepu, sprawdzić, czy płatności działają, czy połączenie z magazynem jest odświeżane na bieżąco, czy – najprościej mówiąc – nic się nie wykrzacza. Przez sklep, nie tylko przy okazji Black Friday, warto się regularnie przeklikiwać, ale w takich sytuacjach jest to wręcz obowiązkowe. No i serwer. Czy jest coś bardziej irytującego niż obciążony, niedziałający serwer, gdy akurat klienci ostrzą zęby na dany produkt? Od zera do irytacji szybciej niż Bugatti Veyron od zera do setki. W obszarze „wsparcie” warto też dobrze obsadzić BOK, moderatorów na kanałach SM, czy osoby zajmujące się bieżącym odpowiadaniem na telefony i maile. Klienci potrafią przyjść z przeróżnymi zapytaniami. Niektórzy zaryzykują i kupią produkt bez odpowiedzi na swoje pytanie. Mają przecież prawo zwrotu. Ale inni po prostu odejdą.
3. Reklama: trudno mówić o jakimkolwiek sukcesie bez odpowiedniej reklamy. W przypadku tych wydarzeń bardzo skuteczne są rozwiązania, które wcześniej poinformują o tym, że dany sklep uczestniczyć będzie np. w Black Friday. Mailing, kampania w mediach społecznościowych, czy po prostu informacja na stronie – to zawsze dobry start. Każda z tych okazji ma ogromny potencjał głównie z powodu nadchodzących świąt. Narracja, którą można obrać, powinna dotykać tego obszaru, dając klientom szansę na obniżenie kosztów związanych z prezentami mikołajkowymi czy gwiazdkowymi.
Nie wszystko złoto…
No i teraz gorzka pigułka. Uczciwość. Żadna kampania, żaden serwer, żadne wsparcie nie pomoże, jeśli zawiedzie uczciwość. No cóż, to żadna nowość, że kombinujemy. Niezależnie od narodowości, płci, wieku i zawodu, to się zdarza. Najgorszym błędem, który można popełnić biorąc udział w omawianych tu akcjach, to nagłe podwyższanie cen, jakieś dziwne i niezrozumiałe warunki sprzedaży czy wodzenie promocją, której nie ma lub też dotyczy niewielkiego procentu asortymentu.
Najpopularniejszym grzechem jest podnoszenie cen. Bardzo często magicznie, wraz z wybiciem północy, ceny się zmieniają: w przypadku wyprzedaży cena bazowa jest wyższa, w przypadku darmowej wysyłki – powiększona o – zagadka – koszt wysyłki. Brrr! Tak się nie robi! Klienci nie są idiotami! Przecież tego typu akcje mają być szansą na rozwój, a nie na przycebulenie!
Na zakończenie: zanim wpadniecie w szał zakupowy z okazji Black Friday, najpierw opłaćcie rachunki, zapełnijcie lodówkę, żeby się nie okazało, że kolejny piątek też będzie „black”.
