Zwrot towaru przez firmy kurierskie to dziś główna bolączka firm rozwijających e-commerce. Prawo stoi niemal bez ograniczeń po stronie konsumenta. Jednak Zalando znalazło sposób na to, by ograniczyć zwroty.
Mechanizm – szczególnie w przypadku sklepów odzieżowych – bywa prosty. Klient kupuje przez internet towar, który następnie zwraca do sklepu. Robi to ze względu na np. brak satysfakcji – ma do tego pełne prawo, a e-sklepy zwykle przesyłki kurierskie uwzględniają w swoich kosztach. Problemem stał się inny zwyczaj zakupów odzieży. Po otrzymaniu przesyłki towar jest noszony, a następnie zwracany. Dzieje się to z uwzględnieniem odgórnych terminów na zwrot towaru do sklepu przy zakupie przez internet. Branża handlowa była w tym przypadku bezradna: zwracany towar nie ma wad czy wyraźnych śladów noszenia. Pozostaje na nim również metka. Niemniej jednak, koszty przyjmowania zwrotów oraz całej obsługi to dla sprzedawców niemały problem.
Zalando i zwrot – metka, która zaskakuje rozmiarem
Tego typu mechanizmy definitywnie chce wykluczyć Zalando. Jedna z najpopularniejszych platform sprzedażowych w internecie szczególnie odczuwała problem, jakim stał się łatwy i pozbawiony zobowiązań zwrot towaru. Chce to zmienić przez modyfikację rozmiaru metek na odzieży. Te nie będą już niewielkie i symboliczne – a więc łatwe do ukrycia w przypadku noszenia odzieży. Zalando wprowadzić chce metki duże, widoczne, wyeksponowane, a przede wszystkim utrudniające swobodne używanie ubrania. Zwroty akceptowane będą wyłącznie wtedy, gdy etykieta pozostanie nienaruszona. Jeśli, zgodnie z planami Zalando, metka będzie miała wymiary 10×15 cm, używanie odzieży stanie się wyjątkowo utrudnione.
Zwrot towaru w Zalando a zysk w e-handlu
Sklepy internetowe wyraźnie odczuwają skłonność klientów do bezproblemowych zwrotów. Presja na rywalizację cenową sprawia, że koszt wysyłki kurierskiej często biorą na siebie. Dotyczy to również ewentualnego zwrotu – tak, by klient miał poczucie pełnego komfortu w razie nieudanych zakupów. To stało się jednak polem do konsumenckich nadużyć. Stąd np. Zalando rozważa koniec darmowej dostawy kurierskiej do odbiorców.
Obecnie Zalando oferuje możliwość 100-dniowego okresu na zwrot towaru jeśli produkt jest nieużywany. Sklepy internetowe – nie tylko Zalando – chcą też iść w nieco innym kierunku: nagradzania lojalnych klientów, którzy nie używają wysyłki kurierskiej nazbyt swobodnie. Konsumenci mieliby mieć pulę do wykorzystania na zwrot towaru, a obciążeni byliby dopiero po jej wykorzystaniu.
Możliwość oddania towaru do sklepu internetowego – Zalando zwrot
Zgodnie z prawem, konsumenci mają 14 dni – licząc od otrzymania towaru – na złożenie oświadczenia, że odstępują od umowy. Nie mają obowiązku podania przyczyny tej decyzji. Do wypełnienia formalności wystarczy wysłanie odpowiedniego oświadczenia. Teoretycznie to konsument powinien zwrócić rzecz sprzedawcy na swój koszt. W wielu przypadkach to sklepy internetowe decydują się na zamawianie wysyłki kurierskiej.
Zwrot towaru mimo zawarcia umowy przez internet nie jest możliwy w kilku przypadkach. To m.in. zakup produktu zindywidualizowanego lub spersonalizowanego i wykonanego na indywidualne zamówienie. Nie jest to jednak tożsame z towarem, który zostaje. np. sprowadzany na zamówienie klienta.
