W e-commerce duże znaczenie ma ostatnia mila, czyli moment od nadania paczki do jej dostarczenia. Klienci życzą sobie, aby przesyłka została nadana szybko, by dotarła bez przeszkód i co najważniejsze w całości. Ostatnia mila nadal jest dla wielu sklepów problemowa. W całym procesie brak komunikacji z klientem lub jest ona chaotyczna. Jednak zapominamy, że po dostarczeniu przesyłki następuje coś, co zwiemy obsługą posprzedażową. Na tym etapie pojawić się mogą reklamacje i zwroty. Jeśli dobrze przeprowadzimy ten proces, to możemy przy jego pomocy budować przewagę konkurencyjną naszego e-biznesu.
Jak robią to najwięksi?
Zacznijmy od tego, że klienci kupujący online chcą, by sklep oferował darmowy zwrot i darmową dostawę. W raporcie „E-commerce w Polsce 2018” darmowa dostawa towaru z możliwością darmowego zwrotu pojawia się na drugim miejscu wśród czynników, które zachęcają do robienia zakupów online. Jeśli przyjrzymy się oferowanym opcjom dostawy, to okazuje się, że na trzecim miejscu jest właśnie darmowa dostawa z opcją darmowego zwrotu. Dlaczego dopiero na 3 pozycji? Ponieważ nie wszystkie sklepy dają taką możliwość.
Popatrzmy w takim razie na największe sklepy oraz politykę zwrotów. Zalando reklamuje się tym, że wszystkie zamówienia i zwroty są darmowe, podobnie działa ANSWEAR, Domodi, w wielu sklepów do tego wszystkiego zostaje dodatkowo wydłużony czas, w którym klienci mogą odstąpić od umowy zawartej na odległość. Wszystko dlatego, by jeszcze bardziej uprościć całą procedurę.
Reklamacje i zwroty w dużych e-commersach często są procesami zautomatyzowanymi, co jeszcze bardziej ma przyśpieszyć zwrot pieniędzy, czy też rozpatrzenie żądań klienta.
Budowanie poczucia bezpieczeństwa
Chociaż zaufanie do e-zakupów wzrosło wielokrotnie od czasów, kiedy zaczęły działać pierwsze sklepy internetowe w Polsce, to nadal wiele osób obawia się płacić góry za towary kupowanie w sieci. Badanie zlecone instytutowi Kantar TNS przez KIR i ZBP wskazuje na preferowane przez e-konsumentów sposoby płatności. Okazuje się, że największą popularnością (48% ankietowanych) cieszy się płatność gotówką przy odbiorze towaru. Na kolejnej pozycji (po 31% odpowiedzi) plasują się płatność on-line na stronie banku lub przedpłata przelewem. Dlatego też darmowa dostawa, która ściąga koszty logistyczne z klienta, jest tak ważna w e-biznesie. Jeśli kupujący może zapłacić przy odbiorze towaru, nie ponosząc dodatkowych opłat, to dla niego bardzo duża wygoda. Często odbierane to jest, jako kolejna oszczędność. Przecież nie dość, że sam produkt kupiliśmy taniej niż w sklepie stacjonarnym, to jeszcze dostarczono go nam za darmo.
Podobnie jest ze zwrotami. Przepisy reklamacyjne mogą być skomplikowane dla kupującego, szczególnie jeśli chodzi o koszty zwrotu za dostawę towaru. Przepisy wydają się być proste, ale obowiązek informacyjny, oraz nieczytanie regulaminów przez kupującego potrafi być zmorą. Dlatego wiele marek decyduje się na uproszczenie do minimum tego procesu, co wpływa także na doznania klienta.
Automatyzacja procesów = szybkie rozpatrzenie reklamacji
Jeśli wpiszemy w Google „reklamacje i zwroty”, to otrzymamy listę szkoleń, dokumentów, a także linki do regulaminów sklepów internetowych. Warto się im przyjrzeć, bowiem coraz więcej e-sklepów stawia na zautomatyzowanie procesu reklamacyjnego. Odstąpienie od umowy nadal wymaga wypełnienia formularza, ale zarejestrowani użytkownicy mogą to zrobić online. System po zalogowaniu pozwala całą procedurę dokonać w panelu klienta, tam też pojawiają się wszystkie informacje dotyczące etapu, na którym znajduje się zamówienie. Dla osób, które nie posiadają konta w sklepie przygotowany jest link, który pozwala pobrać formularz. W ten sposób dużo łatwiej jest przypisać numery reklamacjom, rozliczyć je w systemie księgowym i oddać pieniądze klientom.
Jeszcze kilka lat temu procesy te, szczególnie w małym e-commerce raczkowały. Zdarzały się opóźnienia w wypłatach pieniędzy, reklamacje wracały do klienta, bo paczki nie zostały odebrane itd. Wszystko z racji braku procedur.
Kogo wybierze klient?
Możemy zakładać, że kupujący sięgnie po tę ofertę, która będzie korzystna finansowo, a jednocześnie, która da mu poczucie bezpieczeństwa. Prosto napisany regulamin sprzedaży, który nie zawiera ukrytych kosztów sprzedaży. Łatwe procedury, bezpieczne płatności i zwrot, to wszystko wpływa na zainteresowanie ofertą. Ponieważ ceną bardzo ciężko jest konkurować, warto budować przewagę przy pomocy usług dodatkowych. Takich, jak obsługa klienta, obsługa posprzedażowa itp. w tym także zawierają się reklamacje i zwroty.
