Zdarza się, że klienci rezygnują z zakupu. Polskie prawo daje im możliwość odstąpienia od umowy na odległość, pozwala zwrócić towar uszkodzony i żądać jego naprawy lub wymiany na nowy. Jednak czy to jedyne powody zwrotów? Bitkom przeprowadził ankietę wśród 1000 niemieckich sprzedawców, aby dowiedzieć się, jakie są główne powody zwrotów.
Zwroty i rynek niemiecki
Według wspomnianego badania co 8 paczka wraca do sprzedawcy internetowego. Obecnie 12% przesyłek jest oddawanych przez kupujących, a dwa lata temu wskaźnik ten wynosił 10%. Badanie pokazuje, że co trzeci kupujący online odsyła najwyżej co dziesiąty zakup, a co czwarty odsyła od 10% do 25% wszystkich zamówień online. Do tego warto dodać, że 14% klientów zwraca ponad 25% produktów zamówionych przez Internet.
Najwięcej zwracają młodzi klienci
Faktycznie kupujący w wieku od 14 do 29 lat zwracają najwięcej, w tej grupie wiekowej zwroty stanowią 18% wszystkich paczek. Dużo zwrotów generują także kobiety – 15%, ale spowodowane to może być tym, że wiele z nich oddaje ubrania czy też obuwie, a w branży fashion wskaźnik jest wyższy, niż w innych kategoriach. Dla porównania mężczyźni oddają tylko 9% ze wszystkich zamówionych towarów.
Badanie pokazuje też, że 51% kupujących online od czasu do czasu zamawia produkty online z zamiarem ich odesłania, ponieważ chcą wypróbować różne rozmiary ubrań lub sprawdzić, jak dany przedmiot będzie się spisywał podczas użytkowania. 28% kupujących robi to rzadko, 17% czasami, 6% regularnie.
Rynek polski i zwroty?
Przeglądając prasę branżową, nie mamy dokładnych statystyk zwrotów i reklamacji w polskim e-commerce. Jednak możemy przeczytać fora, a także grupy dyskusyjne na Facebooku, gdzie tematy związane ze zwrotami pojawiają się dość często. Chociaż w wielu przypadkach pytania w tych miejscach dotyczą dość drastycznych sytuacji, to jednak pokazują w jakiś sposób, jak wygląda polski rynek zwrotów online.
(grafika: Facebook, grupa e-commerce Polska)
Poniżej przedstawiamy najczęstsze powody zwrotów.
Zły rozmiar lub wymiar
Takie sytuacje się zdarzają, może się okazać, że buty 43, to tak naprawdę 42,5, bo są różne rozmiarówki i czasami kilka milimetrów robi różnicę. Może się też okazać, że klient źle wymierzył wnękę, gdzie miał stać telewizor, a szafa nie mieści się pod blat w kuchni. Co w takich przypadkach? Na pewno trzeba wyczerpująco opisać towar, podać wszelkie potrzebne klientowi informacje. Zrobić też zdjęcia pokazujące produkt z różnych perspektyw i pod różnymi kątami. Warto też w karcie produktu zawrzeć tabelę rozmiarów i co najważniejsze pozwolić kupującym na wystawienie opinii o produkcie, bowiem często w nich pojawiają się informację o błędnej numeracji i rozmiarach.
Klient nie potrzebuje produktu
Czasami kupujący po prostu się rozmyśli lub produkt nie jest mu potrzebny. Może to być nietrafiony upominek albo miał być to produkt, który miał być wykorzystany podczas wyjazdu, który nie doszedł do skutku. Takich zwrotów nie unikniemy, ale możemy klientom uprościć ich procedurę, dzięki formularzom i odpowiedniej obsłudze reklamacyjnej.
Produkt nie jest zgodny z opisem
To niestety jeden z bardzo częstych powodów zwrotów towarów w e-sklepach. The Wall Street Journal podawał, że nawet 22% zwrotów zakupionych online towarów spowodowanych jest przez to, że klienci nie otrzymują produktu we właściwym rozmiarze lub też nie wygląda on tak, jak był przedstawiony na stronie internetowej. 7% zwrotów spowodowanych jest różnicą koloru pomiędzy tym, jaki został zaprezentowany w e-sklepie, a tym, jaki faktycznie miał towar.
Co zrobić, by unikać tego typu zwrotów? Po prostu skupmy się na świetnych opisach, zdjęciach. Warto pomyśleć o filmach, które dokładnie odwzorowują produkt, jego kształt i kolor.
Produkt nie spełnił oczekiwań klienta
47% kupujących zwraca towary, bo nie spełniają ich oczekiwań. Co to oznacza? Wszystko przez to, że kupujemy wyobrażenie o produkcie. Dla klienta ubranie może nie być odpowiednio dopasowane, obraz telewizora jest za mało kontrastowy, a buty uciskają. W przypadku sprzętu elektronicznego czasami problemem jest brak wiedzy na temat obsługi urządzenia. Dlatego, aby zapobiec zwrotom, czasem wystarczy tylko dobrze przygotowana instrukcja, albo wsparcie biura obsługi klienta.
Zakupy sezonowe
Święta, wyprzedaże, Mikołajki w te dni często klienci nie zastanawiają się nad tym, na co wydają pieniądze oraz jak je wydają. Potem zaczynają się zastanawiać, czy dany zakup był odpowiedni, czy może jednak z niego zrezygnować. Tutaj też mówimy o zakupie telewizora w celu obejrzenia gali rozdania Oscarów z przyjaciółmi, czy też plecaka, by zabrać go na weekendowy wypad. Obecne prawo pozwala na tego typu działania. Pamiętajmy, że sprzedający także mogą odmówić przyjęcia takiego zwrotu lub zwrócić tylko część pieniędzy odliczając procent zużycia towaru.
Wardrobing
Czyli plaga branży fashion. Klienci kupują ubrania, by pojawić się w nich na imprezie, przyjęciu, a następnie zwracają je do sklepu. Polskie prawo pozwala na odstąpienie od umowy do 14 dni od otrzymania towaru, bez podania przyczyny. Niektóre sklepy na przykład Zalando zaczynają sobie radzić z tym procederem w inny sposób.
Jak widać jest kilka powodów zwrotu towaru do e-sklepu. Czy wspomniane 12% to duży wskaźnik? Warto sprawdzić porównując go ze wskaźnikiem w naszym e-biznesie. Może okazać się, że nie jest tak źle, jak myślimy.
