Jakie są cechy, które charakteryzują naprawdę dobre firmy kurierskie? To pytanie, sporej liczbie respondentów zadano w ramach programu Firma Przyjazna Klientowi 2018. Wnioski? Od kuriera oczekuje się dziś szybkości, ale i zaawansowanej technologii.
Badanie przeprowadzone na reprezentatywnej grupie klientów usług kurierskich dotyczyło specyfiki dostaw. Odbiorcy mieli okazję odpowiedzieć, jakie cechy firmy przewozowej doceniają najbardziej. W ten sposób pada mit, że dobre firmy kurierskie powinny zwracać uwagę jedynie na szybkość dostawy przesyłki. Dziś zleceniodawca – ale i odbiorca – oczekują obsługi online oraz możliwości kontroli trasy przesyłki chociażby przez tryb śledzenia paczki.
GLS doceniony za zakres usług
Raport szczególnie podkreśla pozycję rynkową GLS Poland. Marka otrzymała ok. 90 proc. pozytywnych ocen. Najwyższy wynik wskazań – aż 91 proc. – zaliczyła w rankingu opracowanym na podstawie skłonności klientów do rekomendacji usług kurierskich. GLS Poland – jak wykazuje analiza – nie rozczarowuje jakością obsługi, a jej oferta jest szczególnie chętnie polecana na rynku.
Co u kuriera jest dziś w cenie?
Raport to ciekawy fundament do tego, by przeanalizować ogólnie jakie cechy muszą dziś spełniać wysokiej jakości dobre firmy kurierskie. Klienci oczekują nie tylko tego, co w branży wydaje się być najważniejsze – szybkości dostawy przesyłek.
Niemniej istotna okazuje się być np. kultura pracy kurierów. Zawiera ona nie tylko bezpośrednie relacje z odbiorcą czy nadawcą. W dobie mediów społecznościowych ważna jest też obsługa na poziomie transportu czy tzw. ostatniej mili. Kryzysy w sieci wywołane np. przepełnionymi maszynami do wydawania paczek albo nagranie kurierów przerzucających przesyłki bez ostrożności to duży problem wizerunkowy.
Szybkość? Tak, ale i punktualność
Prędkość dostawy ma bardzo duże znaczenie. Jednak niemniej ważna jest punktualność. Okazuje się, że klienci są skłonni poczekać na kuriera, ale zakładają, że określony termin dostarczenia jest już ostateczny i nie będzie zmieniany. W tym kontekście warto spojrzeć na usługi kurierskie przez pryzmat słowności. Jeśli klient otrzymuje deklarację SMS o dostarczeniu paczki danego dnia, nie może być rozczarowany edycją na dobę następną.
Czas na internet
Usługi kurierskie przechodzą metamorfozę i coraz bardziej wykorzystują dobrodziejstwa internetu. Dotyczy to zarówno sfery składania zleceń – w bardzo uproszczonej formie online jak w przypadku serwisu KurJerzy.pl – ale i trybu śledzenia paczki oraz szybkiej analizy tego, jaki jest cennik dostawy. Rozwiązania IT są w branży kurierskiej jednym z fundamentów pozyskania klienta.
Potwierdzają to doświadczenia GLS docenionego za jakość usług. – W ostatnim czasie inwestujemy w rozwiązania IT oraz w funkcjonalności i usługi pozwalające na sukcesywną personalizację usług – mówi Tomasz Kroll, dyrektor zarządzający GLS. Firma zwyciężyła w 2018 r. w badaniu Operator Logistyczny Roku w kategorii “Ekspresowy serwis krajowy”. GLS Poland zwyciężył w zestawieniach: obsługa finansowa, odbiór dokumentów zwrotnych, pobranie gotówki za towar, płatności online, gwarantowana godzina dostawy następnego dnia i paczki.
