To, że duża część konsumentów kieruje się przy wyborze produktów opiniami innych osób, to nie jest tajemnica. Sprawdzamy opinie o produkcie, czytamy recenzje, kierujemy się rekomendacjami innych osób, na przykład bliskich lub blogerów. Dzięki „społecznym dowodom słuszności” kupujemy produkty różnych kategorii. Wybieramy też dania w restauracji, a nawet korzystamy z usług fachowców. Wielu początkujących przedsiębiorców zadaje sobie pytanie: “Jak zacząć sprzedawać na Amazon, kiedy istnieje takie wysokie ryzyko negatywnych opinii?”. Co, jednak gdy wspomniane opinie są fałszywe, gdy okazuje się, że zostały kupione przez markę? Wszystko po to, by wprowadzić w błąd kupujących i zwiększyć sprzedaż? Właśnie z takim problemem boryka się amerykański gigant. Podobno fałszywe opinie na Amazonie, to nawet 63% wszystkich opinii produktów z kategorii elektronika. Co oznacza, to dla innych sprzedawców?
Kryzys, który pojawił się przez przypadek
Zacznijmy od tego, że w 2017 roku Rick Broida opublikowała na ramach CNET artykuł na temat niedziałającego GPS-a, który został zakupiony przez jego przyjaciół na Amazonie. Produkt ten był autentycznym złomem, który nie był wart swojej ceny. To, co przekonało znajomych Ricka do zakupu to 37 recenzji, które miały 5 gwiazdek. Wtedy też zaczął on poddawać wątpliwości wiarygodność takich treści. Amazon już kilka lat wcześniej zapowiedział, że będzie walczył z tego typu komentarzami, ale widać nie do końca się to udało.
W badaniu „Washington Post” przeprowadzonym w 2018 roku 33% ankietowanych osób stwierdziło, że widziało wiele fałszywych opinii o firmach. Jak za tym radzić sobie z takimi opiniami w sklepach i jak przekonywać klientów, że te publikowane w naszym sklepie są prawdziwe?
Fakespot vs Amazon
Fakespot jest bardzo ciekawym narzędziem, które na podstawie odpowiednich skryptów i zaawansowanej AI pozwala analizować opinie na Amazon, BestBuy, Sephora, Steam, Tripadvisor oraz Yelp. Przykładowa strona z oceną opinii wygląda w następujący sposób.
Według Fakespot do kategorii produktowych z najwyższym odsetkiem sfałszowanych recenzji na Amazonie należą:
Elektronika:
- słuchawki bezprzewodowe/douszne
- etui na telefony i ochraniacze ekranu
- inteligentne zegarki
- kable do ładowania telefonu
- akcesoria firm zewnętrznych do popularnych marek
Kosmetyki i uroda:
- kosmetyki do makijażu
- kremy przeciwzmarszczkowe
- produkty zapobiegające wypadaniu włosów
Odzież:
- buty marek Adidas i Nike
Witaminy i suplementy:
- wszelkie suplementy lub witaminy, które według recenzji dają cudowne medyczne korzyści
Fałszywych może być:
- 61% recenzji w kategorii elektronika
- 63% w kategorii kosmetyki i uroda
- 59% opinii o butach
- 64% opinii o suplementach i witaminach
Fałszywe opinie na Amazonie i ich wpływ na e-commerce
Przede wszystkim trzeba pamiętać, że nie wszystkie sklepy korzystają z takich praktyk, a część może nawet nie wiedzieć o ich istnieniu. Założenie jest takie, że komentarze i opinie o produktach wystawiają jedynie osoby, które dany towar zakupiły w naszym sklepie, a komentarz może być dodany jedynie po zalogowaniu się na swój profil.
Teoretycznie ma to zabezpieczyć nas przed fałszywymi recenzjami, niestety ten system nie jest do końca pewny. Wystarczy, że produkt zakupi kilka osób, które mają wystawić pozytywną lub negatywną ocenę i już może dojść do wprowadzenia innych klientów w błąd.
Trzeba też mieć na uwadze to, że nawet afera z tak dużym sklepem, jak Amazon nie musi doprowadzić do utraty zaufania do opinii i recenzji pisanych przez klientów. Jednak dla sprzedawców jest ważne, aby filtrowali oni treści na stronach. Duże ilość podejrzanie pozytywnych opinii przy produktach wątpliwej jakości może doprowadzić do tego, że klienci będą rezygnować z zakupu.
Afiliacja może być rozwiązaniem?
Teoretycznie dobrym rozwiązaniem mogą być programy afiliacyjne, które pozwalają blogerom i influencerom na tworzenie treści przekonujących do zakupu towaru. W wielu przypadkach są to specjaliści, którzy sami są pasjonatami i naprawdę recenzują produkty, opisując je takimi, jak są. Przykładem może być fanboy, który potrafi wygenerować kilkadziesiąt tysięcy kliknięć w linki i zarabiać na afiliacji tysiące złotych. Więcej można przeczytać na ten temat tutaj.
Jak widać, warto moderować treści na stronie, aby nie doszło do takich sytuacji, jakie mają teraz miejsce w przypadku Amazon.
