Ostatnia mila, czyli moment pakowania paczki, jej wydania i dostarczenia do kupującego, jest bardzo ważna. Jednak bywa zaniedbywanym przez właścicieli sklepów elementem sprzedaży. Brak odpowiedniej komunikacji, niskiej jakości opakowania, czy opóźnienia w dostawie, to główne przyczyny niezadowolenia wśród klientów. Dodatkowo badania pokazują, że prawie 30% sprzedających nic nie robi w tej sprawie. Do czego doprowadza brak komunikacji podczas ostatniej mili?
Dane z Wielkiej Brytanii
Przeglądając raport UK E-Commerce Shipping Study 2019 możemy zauważyć, że w UK aż 27% e-sklepów nie komunikuje się z kupującym. Tylko 4 z największych sklepów internetowych przygotowuje spersonalizowane informacje do klientów, w których informuje o statusie przesyłki. Dla wielu konsumentów tego typu zachowanie może być odebrane, jako ignorowanie. Co gorzej, pokazuje to, że klient ważny jest do etapu złożenia zamówienia, potem nie ma znaczenia, co dzieje się z paczką, czy też jaką jest jego opinia o sklepie. Jednakże dużo sklepów zasłania się tym, że informacje o dostarczeniu paczki wysyła także operator logistyczny, czyli firma kurierska, czy też poczta.
informacje źródłowe : parcelLab
Dlaczego tak ważna jest komunikacja?
Trzeba pamiętać, że klient kupując w naszym sklepie, oczekuje wysokiej jakości na każdym etapie procesu zakupowego. Ważny jest nie tylko moment wrzucenia produktu do koszyka, ale także bezpieczna płatność i szybka przesyłka. Wiadomo, że estetyka przesyłki także ma wpływ na to, jak odbierze nas kupujący. Jak można przeczytać w badaniach agencji badawczej PMR, aż 55% respondentów znalazło się w sytuacji, w której nie byli zadowoleni z dokonanych e-zakupów. Na uwagę zasługuje również fakt, że 40% klientów wskazało czas dostawy jako dłuższy niż w umowie. 22% ankietowanych wskazało, że otrzymana przesyłka była uszkodzona.
Brak informacji o nadaniu przesyłki może doprowadzić do kilku rzeczy. Przede wszystkim osoba, która nie wie o tym, że paczka została wysłana może nie oczekiwać na kuriera. Może nie mieć przygotowanej gotówki na pobranie, nie będzie mogła też przekierować zamówienia pod inny adres. Co zaś może prowadzić do nieodebrania przesyłki lub jej zwrotu. Dodatkowo klienci oczekują, że podczas odbioru przesyłki będą mieli na przykład możliwość zapłacenia kartą lub odebrania paczki w punkcie.
Dobre praktyki w ostatniej mili
W Polsce wiele sklepów wprowadziło bardzo dobre, sprawdzone standardy komunikacji oraz przygotowania paczek. Coraz więcej marek modowych oraz kosmetycznych wysyła paczki bardzo ładnie opakowane, do środka dorzucane są gratisy, a o statusach klienci informowani są za pomocą maila, czy też SMS.
Komunikacja z kupującym ma też na celu zmniejszenie liczby zwrotów do sklepu internetowego. Przykładem może być sklep TOUS, gdzie wprowadzenie systemu powiadamiań + udostępnienie możliwości płacenia za przesyłkę kartą przy odbiorze zmniejszyło łączną liczbę zwrotów o 3%. Warto też słuchać, tego co mówią nasi klienci. To tak naprawdę oni pokazują nam czego oczekują od sklepu. Może to być darmowa dostawa, szybsza przesyłka, większy wybór firm kurierskich. Informacje takie zbierzemy między innymi poprzez ankiety, wywiady, rozmowy z kupującymi.
Czego nie chcemy podczas ostatniej mili
W raporcie E-commerce w Polsce 2018 możemy przeczytać, że jeśli chodzi o logistykę, to głównym problemem jest długi czas oczekiwania na dostawę. Jednak gdy patrzymy na pytanie „Co skłoniłoby Cię do częstszego robienia zakupów przez Internet?” to możemy przeczytać takie odpowiedzi:
- niższe koszty dostawy;
- szybsza dostawa;
- lepsza obsługa klienta.
Oczywiście odpowiedzi jest więcej. Wszystkie opisane zostały na grafice poniżej.
informacje źródłowe : raport “E-commerce w Polsce 2018”
Odpowiednia komunikacja nie tylko przed zakupem
Musimy pamiętać, że o kliencie musimy pamiętać cały czas. Nie tylko do wydania towaru kurierowi. Kupujący, pozostawiony sam sobie, potraktuje nas podobnie. Prawdopodobnie nie wróci do sklepu. Jeśli jeszcze po drodze natrafi na problem, którego nie uda mu się rozwiązać. Może to być reklamacja uszkodzonego produktu, problem z dostawą lub po prostu źle wysłane zamówienie, to możemy być pewni, że podzieli się swoimi doświadczeniami z bliskimi i znajomymi, a tego przecież nie chcemy takiego obrotu sytuacji.
