Voice commerce – jeśli sprawdzą się prognozy – za kilka lat będzie takim standardem, jakim są dziś zakupy realizowane przez kilka kliknięć na ekranie smartfona. Wybór towaru – jak i potwierdzenie płatności czy wskazanie firmy kurierskiej – odbędzie się przez głośnik.
Choć realia voice commerce brzmią dziś nieco jak scenariusz handlowego science fiction, podobnie brzmiały przed dekadą wizje powszechnych zakupów przez internet. Tymczasem, jak analizują firmy specjalizujące się w sektorze voice commerce, w ciągu trzech lat liczba użytkowników tej opcji wzrośnie aż dziesięciokrotnie. Jeśli więc mierzyć dynamikę zmian na rynku sprzedaży internetowej i dostaw towaru przez firmy kurierskie, voice commerce będzie trendem, który trudno zignorować. Stąd już kolejne marki inwestują w ten sektor sprzedaży. Aktywizacja usług głosowych symbolizowana przez potencjał asystenta Google też nie jest przypadkowa. Skoro amerykański gigant zmierza ku wykorzystaniu głosu, e-handel również skieruje się w tę stronę. Takie są dziś trendy e-commerce.
Na czym polega voice commerce
Grzegorz Bielecki, prezes Frisco.pl – pierwszego polskiego supermarketu internetowego, który wykorzysta ten format e-handlu – określa voice commerce jako “przełomowy krok dla zakupów online”. Serwis zostanie uruchomiony jesienią 2019 r. Wirtualny asystent wysłuchujący komendy doskonale wpisuje się w rozwój sfery customer experience. Przyspiesza zakupy, umożliwia ich wykonanie w dowolnej chwili, sprzyja ich łączeniu z innymi czynnościami. Asystent głosowy zapewni dodanie czy usunięcie określonych produktów, zadba o informację o promocji, odczyta listę zakupów i udzieli odpowiedzi na najbardziej popularne pytania. Jeśli oczywiście pojawi się problem i sztuczna inteligencja nie sprosta zapytaniu, połączy z działem obsługi. Wszystko sprowadza się do tego, by sklep internetowy sprzedawał produkt nie poprzez obsługę desktopową czy scrollowanie, ale przy wykorzystaniu głosu. W ten sposób zakupy odbywać mogą się w samochodzie – w dłuższym korku – czy podczas porządków. Odrębną kwestią jest tu np. zastosowanie marketingu sensorycznego – odpowiedni głos, muzyka czy zapytania mogą ukierunkować klienta na określoną ścieżkę. Co ważne, również płatność potwierdzana jest głosowo – także zamówienie usługi kurierskiej odbywa się tym kanałem.
Co w tym rozwiązaniu doceniają klienci? Badania Voicebot wykazują, że możliwość głosowego zamówienia usługi czy wykonania zakupów postrzegają przez pryzmat m.in.:
- swobody – wolnych rąk i możliwości wykonywania innych czynności
- mobilności; kontaktu np. podczas jazdy samochodem
- szybkości uzyskania informacji i odpowiedzi na pytania.
Jak głosowy e-handel wygląda w Polsce?
Voice commerce to dziś traktowane jest jak nowinka, ale wkrótce stanie się standardem. Jeśli spełnią się prognozy, już w 2022 r. połowa gospodarstw domowych w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii korzystać będzie z tzw. inteligentnych głośników – systemów wykorzystujących możliwości komunikacji i zastosowań e-commerce. W efekcie głosowe zamawianie produktów w sklepie internetowym stanie się naturalnym kanałem kontaktu online. W tym kierunku idzie Frisco.pl, ale też np. serwisy z przepisami – umożliwiają wybór składników po zamówieniu głosowym.
Nowości w Polsce to już standard zachodni. Amazon zapewnia klientom możliwość wyszukiwań czy całego procesu zakupowego – system aktywowany jest słowem “Alexa”. Gdy klient powie np. “Alexa – zamówienie” i poda określony towar, system sam zaproponuje rozwiązania. Zrobi to na podstawie m.in. historii zakupowych, cen czy innych kryteriów ustalonych wcześniej przez użytkownika. I nie zdziwmy się, gdy w niedalekiej przyszłości podobne rozwiązania zaproponuje np. Allegro.
