Teoria to jedno, prawda? Na wielu z nas działają dane, konkretne liczby, procenty, statystyki, które pokazują co robić, czego nie robić, co warte jest inwestycji, a co jest tylko „ładne” na papierze. Dziś, specjalnie dla tych, którzy potrzebują „mięsa” z zakresu e-commerce: spora garść statystyk, które dotyczą obsługi klienta. Zobacz 75 ciekawych statystyk dotyczących obsługi klienta
Statystyki podzieliliśmy na rozdziały, dzięki temu łatwiej można je sobie przyswoić. Oto 75 ciekawych statystyk dotyczących obsługi klienta.
Rozdział 1: Ile kosztuje Cię zła obsługa klienta?
- Ponad połowa klientów rezygnuje z zakupów, jeśli obsługa klienta jest zła.
- 33 proc. kupujących zmienia firmę, jeśli raz zawiedzie ona oczekiwania lub w przypadku złej jakości usług.
- Średnio o złym doświadczeniu w przypadku konkretnego brandu mówimy 15 osobom. O dobrych doświadczeniach dzielimy się z 11 osobami.
- Tylko na amerykańskim rynku zła obsługa klienta kosztuje firmy ok. 62 miliardów dolarów.
- 74 proc. osób zmienia markę, jeśli uzna, że proces zakupowy jest zbyt trudny.
- Po jednym złym doświadczeniu z marką, 51 proc. kupujących nigdy nie wraca do niej ponownie.
- Każdy biznes, to biznes dla ludzi. Utrata jednego klienta potrafi być bardzo kosztowna, ale nawet skargi i zażalenia da się przełożyć na pozytywną relację.
Rozdział 2: ROI (return on investment – zwrot z inwestycji) doskonałej obsługi klienta
- 7 na 10 kupujących wydaje więcej pieniędzy w firmach, które zapewniają doskonałą obsługę klienta.
- Zwiększenie współczynników utrzymania klientów o 5 proc. zwiększa zyski z 25 do 95 proc.
- Najbardziej skłonni do wydawania większej ilości pieniędzy, dzięki doskonałej obsłudze klienta, są Millenialsi (urodzeni pomiędzy 1980 a 1996 rokiem).
- Pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe, niż utrzymanie obecnego. Firmy, które przedkładają przejęcie nad retencję, tracą w dużym stopniu.
- Umiarkowany wzrost Customer Experience generuje zwiększenie przychodów. W Stanach Zjednoczonych w ciągu 3 lat wartość ta zwiększyła się z 823 milionów dolarów do jednego miliarda dolarów.
- W 2014 roku przeciętny kupujący był w stanie wydać 14 proc. więcej w firmach, które zapewniały mu dobrą obsługę klienta. Teraz to 17 proc.
- Wielkie firmy postrzegają jakość obsługi klienta nie jako koszt, ale jako szansę sprzedaży. Często to właśnie jakość obsługi jest wyznacznikiem walki z konkurencją.
Rozdział 3: Co myślą klienci?
- Większość dorosłych – bo aż 66 proc. – uważa, że dbanie i docenianie ich czasu jest najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić, by wywrzeć pozytywne wrażenie na kliencie.
- Każdy klient buduje historię danej firmy. Każdy klient przynosi feedback, daje wiedzę na temat usługi i kolejnych etapów jej realizacji. W ten sposób uczą właścicieli, jak ulepszać swój biznes. Tylko trzeba… pytać.
- 64 proc. osób uważa, że wrażenie jest ważniejsze, niż cena. Zwłaszcza na tak zwanych „zatłoczonych” rynkach dużo lepiej konkurować jest obsługą klienta, niż ceną.
- Brak szybkości w kontaktach z dostawcami w sektorze B2B jest dwukrotnie częściej podkreślany jako wada, niż cena.
- Złota myśl: klienci dużo dłużej pamiętają jakość obsługi, niż cenę.
- Poczucie niedocenienia jest jednym z głównych powodów, przez który klienci rezygnują z usług i produktów.
- Po pozytywnym doświadczeniu – 77 proc. kupujących poleca markę znajomemu.
- W 2014 roku ok. 67 proc. firm spełniało lub przekraczało oczekiwania dotyczące świadczonych usług. Teraz to ok. 81 proc brandów.
- Klienci nie będą „kochać” Twojej firmy, jeśli wykonana usługa ich nie zadowoli. Twoja konkurencja za to Cię pokocha.
- Klienci okazują uznanie dla firmy za pomocą swojego… portfela. Każda firma powinna inwestować w pomiar zadowolenia klientów i pracować, by sukcesywnie ten poziom zwiększać.
Rozdział 4: Siła osobistego kontaktu
- Handlowcy nie powinni ukrywać się za pomocą samoobsługowych narzędzi i technologii, jeśli chcą poznać swoje produkty i zadbać o klientów.
- Odręcznie napisane blankiety z podziękowaniem za zakupy zwiększają chęć na dalsze zakupy. Według badań na rynku amerykańskim 38 proc. z tego powodu wróciło do danej firmy, zwiększając zakupy o średnio 41 dolarów.
- 75 proc. konsumentów uważa, że oczekiwanie na sprzedawcę zawsze trwa zbyt długo. Jeśli oferujesz usługę typu Chat na żywo ważne jest, by klient w przeciągu maksymalnie 2 minut otrzymał informację. W innym wypadku rośnie frustracja i niezadowolenie.
- Dziś klienci nie kupują tylko produktów i usług. Ich decyzje zakupowe wynikają z zainteresowania pomysłem i doświadczeniem zakupowym.
- 69 proc. dorosłych, którzy robią zakupy w sieci są zainteresowani obsługą klienta zarówno on-, jak i offline.
Poproś klientów, by stali się częścią rozwiązania. Nie traktuj ich jak problemu. - Współczesne czasy z mocno zaawansowaną technologią sprawiają, że korzystamy z botów i innych automatów. Tymczasem coraz częściej odwraca się model kontaktu z klientem, oferując mu humanizację technologii.
- Miły przedstawiciel, dla 68 proc. kupujących, to klucz do pozytywnych doświadczeń. Dla 62 proc. ważna jest wiedza i zaradność.
- Żadne urządzenie, technologia czy sztuczna inteligencja nie zastąpią ludzkiej obsługi. Nadal większość osób w kontakcie z firmą szuka dostępnego, zaangażowanego i autentycznego sprzedawcy.
Rozdział 5: Wykres społeczny
- Częściej w sieci dzielimy się dobrymi doświadczeniami, niż złymi (53 proc. vs. 35 proc.).
- Średni czas oczekiwania na odpowiedź to 9 godzin. Szybka współpraca z klientami zwiększa szansę na zaistnienie i lojalność.
- Rekomendacje w tak zwanym czasie rzeczywistym, czyli na Facebooku, Twitterze czy Instagramie bardziej wpływają na konsumentów, niż recenzje wystawiane na Googlu czy w porównywarkach. Ale uwaga: one także mają znaczenie.
- To, co kiedyś uznawane było za wzorcową obsługę klienta – dziś już nie wystarczy. Teraz trzeba skupiać się na poszczególnym głosie kupującego, tak, by był on doceniony i słyszany. Klient chce czuć się wyjątkowo. Można to w świetny sposób realizować za pomocą social mediów.
- 35 proc. osób kontaktuje się z firmami poprzez social media. W 2012 było ich zaledwie 17 proc., w 2014 – 23 proc. 84 proc. osób, które kontaktowały się z danym brandem za pomocą sociali, otrzymało odpowiedź lub rozwiązanie. W 2014 roku wartość ta wynosiła 65 proc.
- Musisz wiedzieć, co mówi o Tobie sieć. Dzięki temu zobaczysz gdzie popełniasz błędy, a gdzie osiągasz sukces.
- Masy ludzi rozmawiają o różnych firmach. Nie ukryjesz tego, że popełniasz błędy i że Twój produkt nie jest dobry. Ludzie Cię wydadzą.
- Liczba osób, które korzystają z social mediów – ciągle wzrasta. Przenosząc siły na ten kanał, by poprawić obsługę klienta, wyprzedasz konkurencję.
Rozdział 6: Kanały obsługi klienta
- E-mail nadal jest najczęściej używanym cyfrowym kanałem obsługi klienta. 54 proc. osób korzystało z tej formy kontaktu.
- Klienci oczekują, że odpowiedź na ich zapytanie drogą mailową dotrze w ciągu maksymalnie godziny.
- Jeśli chodzi o samoobsługę, klienci na ogół szukają opcji FAQ na stronie.
- 6 na 10 klientów ceni narzędzia samoobsługowe, jakimi są np. chaty online, czy asystenci głosowi.
- Szybkość i czystość konwersacji sprawia, że oceny zadowolenia klientów, którzy korzystali z chatu online, są na ogół wyższe.
- Dlaczego ludzie nie lubią dzwonić do firm? Bo wolą osobisty kontakt.
- Obsługa chatu może wymagać powiększenia zespołu. Warto także opcję tę wyposażyć w funkcje samoobsługowe (chat boty).
- Chat online na ogół wybierają millenialsi. Wtedy czują się najbardziej swobodnie, niż podczas rozmowy na żywo lub poprzez e-mail.
- Firmy, które szybko i dokładnie odpowiadają na e-maile, zwiększają zaufanie do marki, zwiększają satysfakcję i sprzedaż.
- Jeśli chcesz świadczyć usługi telefoniczne, zadbaj o odpowiedni personel. Masz zaledwie 11 minut, by sprzedać komuś towar drogą telefoniczną.
- Zdobywaj klientów na całe życie.
Oczekiwania klientów, dotyczące udzielenia odpowiedzi na chacie, to 45 sekund. - Chcąc rozwijać firmę, musisz zdobywać klientów wszystkimi możliwymi drogami. To z kolei przekłada się na liczebność personelu.
- Statystyki globalne mówią, że 46 proc. firm przewiduje wzrost pracowników w zakresie obsługi klienta o 5-10 proc.
- Wraz ze wzrostem złożoności problemu, dotyczącego np. płatności lub reklamacji, wzrasta chęć bezpośredniego kontaktu z osobą (twarzą w twarz – 23 proc., telefonicznie – 40 proc.).
- Trzy czwarte klientów online oczekuje reakcji i odpowiedzi na ich „wołanie” o pomoc w czasie 5 minut. Te oczekiwania będą rosły jeszcze bardziej, a jakość wykonywanej usługi – napędzać będzie konkurencję.
- Komunikujemy się na coraz większej liczbie kanałów. Każdy z nich musi być moderowany.
Rozdział 7: Najlepszy z najlepszych
- Jeśli wzorować się, to na najlepszych. Doskonałą obsługę klienta mają firmy takie jak: H-E-B, Citizens, Credit Unions, Publix, Subway, USAA, Ace Hardware, Dollar Tree, Aldi.
- Ubezpieczyciele samochodowi, którzy świadczą najlepsze doświadczenia, wygenerowali czterokrotnie większy wzrost nowych transakcji i ok. 30 proc. wyższą rentowność, niż ich konkurencja z niekonsekwentnym ukierunkowaniem na klienta.
- Firmy, które słyną ze swojej złej obsługi klienta, to: CarMax, Spirit Airlines, Optimum, Medicaid, Comcast, Hitachi, Cox Comm., Charter Spectrum, Dollar Car Rental, Blue Shield of California.
- 73 proc. firm, z „ponadprzeciętną” obsługą klienta, osiąga lepsze wyniki finansowe, niż konkurencja, która nie przykłada takiej uwagi do custmer experience.
- Pamiętaj, że obsługa klienta to nie tylko „dział firmy”. To cała filozofia prowadzenia działalności.
- Dla 72 proc. firm poprawa jakości obsługi klienta jest najwyższym priorytetem.
- Firmy, które podejmują wspólny wysiłek, by poprawić jakość obsługi klienta, mają o ok. 20 proc. większy wzrost zaangażowania pracowników.
- Analiza różnych branż mówi, że najlepszą obsługę klienta mają supermarkety, zaś najgorszą: dostawcy telewizji i usług internetowych.
- Doskonała obsługa klienta sprawia, że nie trzeba konkurować ceną.
Rozdział 8: Mądre słowa
- Najważniejszą rzeczą jest uszczęśliwienie klienta. Efektem ubocznym jest jego chęć na otwarcie portfela.
- Fantastyczna obsługa klienta wydaje się być skoncentrowana na użytkowniku, niestety – często to zamaskowane skoncentrowanie na… firmie.
- Jeśli chcesz, by Twoi klienci Cię „pokochali”, zacznij ich szanować. To złota reguła.
- Doskonała obsługa to inwestycja, która pozwala pomóc w rozwoju biznesu. Empatia i słuchanie klientów są kluczowe.
- Obsługa klienta to nowy marketing.
- ROI na wysokim poziomie ma sprawić, że klient zmienia się w zwolennika. Do tego potrzebujesz najwyższej jakości obsługi.
- Zamiast wydawać ogromne środki na płatne reklamy – przenieść je do obsługi klienta. Wtedy zadowoleni klienci staną się Twoimi marketingowcami.
- Zawsze rób więcej, niż tego od Ciebie oczekują Twoi klienci.
I to właśnie 75 ciekawych statystyk dotyczących obsługi klienta, które zebraliśmy z różnych źródeł, między innymi z nextiva oraz helpscout.
