Niemcy to największa gospodarka w Europie, a także drugi – po Rosji – najludniejszy kraj na Starym Kontynencie. Kraj z trudną historią, z której się podniósł. Handel w Niemczech może być wyzwaniem, ale po odpowiednich przygotowaniach pozwoli na bezproblemową sprzedaż towarów do naszych sąsiadów.
Zalando zwrot towaru kontra reszta e-commerce. Jak wyglada niemiecki handel?
W Niemczech mieszka ok. 81,1 mln osób, z czego 42 proc. to osoby pomiędzy 25 a 54 rokiem życia. Dostęp do internetu ma ok. 85 proc. populacji, a sprzedaż online, przewidywana na koniec 2019 roku, to 57,8 mld euro. Główni gracze na rynku to: Otto, Zalando, Mediamarkt. No i Amazon, ale liderowanie tej platformy już nikogo nie dziwi.
Niemcy lubią płacić na podstawie faktury. Metodę tę wybiera prawie 6 na 10 klientów. Popularne są także karty kredytowe, ale też płatności online i tu górują: PayPal, ELV, GiroPay, Sofort Überweisung, RatePay. Płatności online wybiera 56 proc. kupujących, polecenie zapłaty – 46 proc., kartą płaci 29 proc., przelewem natychmiastowym – 26 proc., a płatność przy odbiorze wybiera 9 proc.
Co kupują niemieccy konsumenci?
Najpopularniejsza kategoria w sprzedaży internetowej, to moda. Następnie uplasowały się media konsumenckie i elektronika (zwłaszcza elektronika użytkowa i komputery) oraz media (książki, muzyka, filmy, gry komputerowe). Niemcy częściej kupują online, niż offline. 65 proc. preferuje zakupy w sieci i liczba ta, od 2012 roku rośnie.
Niemiecki rynek jest „znany” ze zwrotów, które osiągają tu zawrotny pułap ok. 50 proc. zamówień. Absolutnie nie powinno to jednak nikogo zniechęcać. Głównie dlatego, że przeciętny „niemiecki” koszyk zakupów, bywa rekordowo duży. Ale chęć do oddawania towarów oraz robienia zwrotów dla właścicieli e-biznesów powinna oznaczać jedno: prosta polityka tej procedury. Tu króluje Zalando. W Zalando zwrot towaru wynosi aż 100 dni, który jest zawsze darmowy. Dla klienta to znak: niczego nie ryzykuję. Formularz zwrotu Zalando również jest czytelny i jasny dla kupującego, dzięki czemu nie obawia się, że nie będzie wiedział jak dokonać zwrotu.
Największy odsetek zwrotów dotyczy branży modowej. Dla firm zwroty to nie tylko przygotowanie do ponownego sprzedania towaru, ale także koszty osobowe, procesowe i utrata dochodów. Najwięcej zwrotów obejmuje grupa wiekowa 14-29 lat. W zwrotach przodują kobiety. Badanie pokazuje, że 51 proc. kupujących online czasami zamawia produkty przez Internet z zamiarem ich odesłania, ponieważ chcą po prostu wypróbować ubrania w różnych rozmiarach. 28 proc. robi to rzadko, 17 proc. czasami, a 6 proc. nawet regularnie.
Handel w Niemczech – brak podziału na wschód i zachód
Ciekawy fakt, na temat e-handlu w Niemczech, dotyczy dawnego podziału na RFN i NRD. Jeszcze nie tak dawno temu różnice, pomiędzy tymi regionami były ogromne. Dziś Wschód i Zachód, jeśli chodzi o sprzedaż w internecie, jest już bez różnic.
Amazon i niemieckie Otto posiadają połowę ryku internetowego w Niemczech. 10 najpopularniejszych sklepów internetowych w Niemczech to: Amazon (8,82 mld euro), Otto (2,96 mld euro), Zalando (1,3 mld euro), Notebooksbilliger (752 mln euro), MediaMarkt (734 mln euro), Lidl (594 mln euro) , Bonprix (591 mln euro), Cyberport (533 mln euro), Conrad (494 mln euro) i Alternate (472 mln euro).
Wróćmy na moment do tempa wzrostu w niemieckim e-handlu. W ciągu kilku ostatnich lat wskaźniki w nieubłagany sposób pokazują, że tempo to… maleje. Obecne przewiduje się przyrost o ok. 8,5 proc. Jedna część branży twierdzi, że spodziewają się spadku sprzedaży (35 proc.), a druga – oczekuje wzrostu (32 proc.). 33 proc. oczekuje stagnacji.
Omnichannel staje się popularnym rozwiązaniem
Pozytywny wzrost zalicza sprzedaż wielokanałowa. 64 proc. spodziewa się wzrostu, zaś 11 proc. – oczekuje spadku. Sprzedaż internetowa ma wzrosnąć o 8,5 proc., stacjonarna zaś – o 1,3 proc.
Ciekawe badania i wyniki analiz dotyczą także zjawiska, które niemieckie sklepy kosztuje miliony. Miliony euro niewykorzystanego potencjału. Chodzi o brak kontaktu po zrealizowanym zamówieniu. Firmy rezygnują z niego, co jest błędem. Ukierunkowanie na klienta kończy się „po kasie”. Innymi słowy: za każdym razem, gdy klienci zrealizują zamówienie online, muszą szukać informacji u sprzedawcy internetowego, a nie na odwrót. Z tego powodu najwięksi detaliści internetowi co miesiąc wyrzucają potencjalną sprzedaż w wysokości milionów euro.
Tylko jedna forma dostawy?
W Niemczech „kuleje” także wybór, jeśli chodzi o usługę wysyłkową. 79 proc. klientów najpopularniejszych sklepów internetowych nie może wybierać pomiędzy różnymi formami dostawy. Muszą akceptować usługi, które funkcjonują w danym sklepie – bez względu na swoje preferencje. I nie chodzi o to, by e-sklepu spełniały każde życzenie kupującego, ale by szły z duchem czasu, wprowadzając m.in. click and collect, click and drive, same day delivery itp.
Dostawa ekspresowa funkcjonuje w co trzecim sklepie. Jedynie 10 proc. niemieckich sprzedawców podaje dokładną datę dostawy, a pozostali… cóż. Szacowany czas dostawy to maks, który oferują klientom. 13 proc. sklepów oferuje bezpłatną wysyłkę. 38 proc. oferuje darmową wysyłkę po przekroczeniu danej kwoty. Średni koszt dostawy to 4,79 euro.
Tylko jedna czwarta sprzedawców internetowych oferuje opcję śledzenia. Jedna czwarta sprzedawców wysyła numer nadania. Pozostali tego nie robią. W przypadku zwrotów sklepy same oczekują, że klient znajdzie sobie etykietę zwrotu i wyśle towar w oryginalnym opakowaniu. Ale jest tu także coś pozytywnego: 90 proc. sklepów pozwala dokonywać darmowego zwrotu. 27 proc. e-detalistów zwraca pieniądze w czasie dłuższym, niż tydzień.
53 proc. sklepów nie komunikuje się z klientami, a 34 proc. – nie informuje klientów, że otrzymał zwrócony towar.
Handel w Niemczech – najwięksi gracze
Trzy najlepsze firmy e-commerce w Niemczech osiągnęły łączny przychód w wysokości 13,92 mld euro. Łącznie, sprzedaż online Amazon, Otto i Zalando stanowi 41,4 proc. całości. W ubiegłym roku Amazon Niemcy wygenerował sprzedaż o wartości 9,3 mld euro, Otto – 3,2 mild euro, a Zalando – 1,4 mld euro. W Top 10 znajdują się także: MediaMarkt, Notebooksbilliger, Lidl, Bonprix, Cyberport, Saturn oraz Alternate. Absolutnym trendem w handlu detalicznym jest prowadzenie jednego lub więcej sklepów zarówno online, jak i offline.
Częściej detaliści decydują się na przejście od sprzedaży stacjonarnej do online, niż na odwrót. Ogółem 68 proc. ze 100 najlepszych detalistów internetowych w Niemczech prowadzi również sklepy fizyczne. Większość, bo aż 57 proc. sprzedawców omnichannel ma swoje korzenie w branży detalicznej lub zaczęła jako firma wysyłkowa. Tylko 11 proc. z nich to byli gracze online. A spośród tych jedenastu tylko trzy mają więcej niż pięć fizycznych sklepów: Mister Spex, Cyberport i MyToys.
Zmiany, które zachodzą na rynku niemieckim, mogą wydawać się stresujące. Ewidentnie tamtejszy handel internetowy przechodzi spore zmiany. Czy nas również czeka regres? Być może. Ale zwróćmy uwagę, jak Niemcy sami sobie strzelają w kolano, chociażby w temacie dostaw. Może więc warto zadecydować i wybrać tanie paczki do Niemiec.
