Zniszczenie przesyłki, którą dostarcza kurier jest przykre, ale – niestety – możliwe. W takiej sytuacji pojawia się pytanie o odpowiedzialność. Kto winny jest temu, że przesyłka kurierska dotarła do odbiorcy uszkodzona? W tym kontekście trzeba pamiętać, jak duże znaczenie odgrywa prawidłowe zapakowanie paczki.
Problem uszkodzenia paczki w transporcie kurierskim nabrał szczególnego znaczenia wraz z rozwojem e-commerce. Świat zaczął kupować przez internet coraz więcej wydając coraz więcej i licząc na coraz szybszą dostawę produktów do odbiory. Pod taką presją łatwo o błąd, którego efektem może być uszkodzenie przesyłki – na etapie transportu czy podczas przeładunku kurierskiego. Dodatkowo znaczenia nabiera handel transgraniczny, w którym przesyłki krążą już nie tylko między miastami w danym kraju, ale w skali kontynentu czy świata.
Co ważne, paczki uszkodzone podczas transportu mogą być dużym problemem zarówno dla klienta, jak i samego kuriera. Pojawia się bowiem szereg wątpliwości, kto właściwie ponosi winę – lub jej część – za powstałe uszkodzenie i np. spadek wartości towaru znajdującego się wewnątrz.
Wystarczy bowiem, że dany produkt został uszkodzony jeszcze przed odebraniem go przez kuriera. Jak w takiej sytuacji rozwiać wątpliwości co do odpowiedzialności? Stąd tak istotne jest, by mieć szeroką wiedzę o tym, kto jest odpowiedzialny za uszkodzone towary otrzymane przez konsumenta. Na to nachodzi oczywiście również rola kuriera w całym procesie.
Kto od strony prawnej jest odpowiedzialny za uszkodzenie towaru podczas transportu?
Sytuacja tu jest w miarę przejrzysta. W sytuacji, gdy konsument zakupił towar np. z e-sklepu, to sprzedawca musi wziąć na siebie odpowiedzialność za naprawy wynikające ze stanu towaru po dostarczeniu przez kuriera. Odrębną kwestią jest jego relacja właśnie z firmą kurierską. Konsument ma w tym kontekście status ochronny: skoro zdecydował się na zakup towaru z dostawą, ma prawo oczekiwać, że to sprzedawca zadba o kwestie techniczne. W efekcie to właśnie do tego podmiotu należy zajęcie się sytuacją. Dzieje się tak niezależnie od tego, czy produkt został uszkodzony w transporcie, czy nie.
Jak wygląda to z perspektywy podmiotu odpowiedzialnego za sprzedaż? Powinien zadbać o szczegóły prawne: dobrze, by jego umowa z firmą kurierską zawierała zapis o właściwej obsłudze i prawidłowym zabezpieczeniu przesyłek w trakcie transportu.
Co zrobić w sytuacji, gdy kurier uszkodził zawartość przesyłki?
Patrząc na całą sytuację ponownie z perspektywy konsumenta: w przypadku otrzymania uszkodzonego towaru, należy koniecznie rozpocząć formalny proces reklamacyjny. Podstawą do ubiegania się o zwrot strat będą np. zdjęcia – w dobie smartfonów można bardzo szybko i sprawnie udokumentować, że towar dotarł uszkodzony. Ważny będzie tu oczywiście czas. Całość dokumentacji oraz zgłoszenie trzeba wykonać jak najszybciej po dostarczeniu przesyłki, ponieważ sprzedawca ponosi odpowiedzialność tylko do momentu dostarczenia przesyłki do odbiorcy. Jeśli dowody poświadczające uszkodzenia będą zrobione np. trzy dni po dacie odbioru paczki, szanse powodzenia są praktycznie żadne.
Jeśli paczka została uszkodzona i pozostawiona w wyznaczonym przez Ciebie bezpiecznym miejscu lub u sąsiada, Twoje prawa mogą zostać ograniczone, więc zachowaj ostrożność. Oczywiście pełen kontakt dot. reklamacji powinien być prowadzony na piśmie – oficjalnie i bez np. uzgodnień ustnych. W ten sposób klient będzie właściwie zabezpieczony w kontekście roszczeń.
Uszkodzenie przesyłki widziane z perspektywy kuriera
Nieco inny punkt widzenia jest w sytuacji, gdy na cały proces patrzy się z perspektywy dostawcy. Będąc kurierem i widząc uszkodzenie towaru – jeszcze zanim dotarł on do odbiorcy – należy poinformować go o uszkodzeniu. Powinno do tego dojść w momencie dostawy. Dzięki temu klient może odmówić przyjęcia paczki lub zaakceptować odbiór, ale nadając towarowi status uszkodzonego.
Należy również zadbać o to, by zminimalizować ryzyko uszkodzenia zawartości paczki podczas transportu. Podstawą będzie oczywiście upewnienie się co stanu właściwego zapakowania towarów i ich zabezpieczenia. Firmy kurierskie zwracają również duży nacisk na proces prawidłowego ładowania i rozładunku towarów – np. do pojazdu.
Istotne jest też, by delikatne produkty zostały odpowiednio oznaczone – to ma ogromne znaczenie dla późniejszej obsługi zamówienia.
Kto jest odpowiedzialny za przesyłkę kurierską?
Kluczową kwestią jest precyzyjne wskazanie, czy odbiorca jest konsumentem czy podmiotem profesjonalnym, np. przedsiębiorcą kupującym towar w ramach B2B. Oczywiście kupujący detaliści są zdecydowanie bardziej chronieni w sensie prawnym. W sytuacji, gdy kupujący jest przedsiębiorcą, może oczekiwać odszkodowania tylko od przewoźnika – np. firmy kurierskiej, a nie od sprzedawcy. Wskazuje na to zapis z kodeksu cywilnego mówiący, że: „z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy”.
Gdy jednak kupujący ma status konsumenta i kupuje produkt na cele prywatne, przepisy wskazują inaczej. Według kodeksu cywilnego, „jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.”
