Usługi kurierskie mają bardzo duży wpływ na opłacalność handlową. Bezpośrednio mogą skusić – lub odstraszyć potencjalnego klienta – podczas wstępnego procesu zakupowego. W całości przychodów trzeba też uwzględnić m.in. koszty związane z polityką zwrotów czy np. ukrycie kosztu wysyłki w marży nakładanej na konkretne grupy towarowe.
Niewątpliwie jednak można przyjąć, że ceny usług kurierskich oraz standard obsługi rzutują na wyniki e-sklepów. Na co zwrócić uwagę dbając o jak najkorzystniejszy wynik finansowy?
Szczególnie ważna jest szybkość dostawy – presja na to, by towar docierał do odbiorcy najszybciej jak to jest możliwe rośnie z roku na rok. Jeszcze całkiem niedawno standardem było założenie, że towar ma trafić do odbiorcy w ciągu kilku dni. Później – następnego dnia. Dziś giganci rynku e-commerce dzięki odpowiedniej polityce magazynowej przyzwyczajają swoich odbiorców do tego, że zakupiony produkt może trafić w ich ręce nawet tego samego dnia – jeśli oczywiście zakup zrealizowany zostanie rano, a towar dostępny jest w okolicy.
Bardzo ważne w całym procesie zakupowym jest przekazanie klientowi precyzyjnej informacji o dacie doręczenia oraz dostawy w określonym czasie. Opóźnienia w dostawie sprawiają, że odbiorca się niecierpliwi. Przekłada się to na niekorzystne postrzeganie sklepu internetowego – często doprowadzić może do utraty zaufania. Ważna będzie więc dbałość o szczegóły – np. to, żeby kurier informował adresata gdzie i kiedy można odebrać paczkę, jeśli nie udało się jej doręczyć pod drzwi.
W takiej sytuacji adresat może bezproblemowo odebrać swoje zakupy i zrobi to wszystko w odpowiednich dla siebie godzinach. Nie zdecyduje się na zwrot zamówienia, a dany e-sklep będzie kojarzył pozytywnie, a nie jak źródło rozczarowania. Stąd tak ważne jest, by przesyłki ze sklepu internetowego doręczała firma solidna i elastyczna – taka, która jest w stanie dostosować się nieco do potrzeb odbiorcy. Dotyczy to np. ingerowania w zlecenie – możliwości edytowania danych adresowych i przekierowania paczki lub zmiany daty jej doręczenia.
Dbałość o stan przesyłki
Nadmierna swoboda w pakowaniu paczek ze sklepu internetowego, czy też oszczędności na kartonach lub wypełniaczach to droga donikąd. Paczka nie może być jedynie doręczona do rąk adresata. Ma trafić tam w całości – bez uszkodzeń. To sprzedający ma obowiązek zadbać o to, żeby towar był właściwie przygotowany do transportu. Dotyczy to także dbałości o to, by zawartość przesyłki została uchroniona przed uszkodzeniami w trakcie przewozu.
Dbałość o stan przesyłki to nie tylko jej owinięcie, zabezpieczenie czy wypełnienie pianką bąbelkową. To także ubezpieczenie, dzięki któremu można mieć pewność, że paczka – w razie zepsucia zawartości – będzie chroniona w kontekście swojej wartości.
Szykując się do regularnej wysyłki paczek ze sklepu internetowego koniecznie należy ustalić właśnie to, jak wygląda kwestia ochrony ubezpieczeniowej paczek: bywa bowiem tak, że część z towarów może podlegać wyłączeniom. Ważne są też ceny ubezpieczeń – trzeba je uwzględnić w całościowym kosztorysie.
Analiza kalendarza względem wysyłek
Zapewne niewielki odsetek sklepów internetowych zabezpiecza swoje interesy i rentowność w kontekście kalendarza. To błąd – istnieją przecież swoiste logistyczne „wąskie gardła”, w trakcie których pojawia się problem z regularną obsługą zleceń. Przykładem mogą być typowe szczyty paczkowego – chociażby przed świętami. Wiedząc o tym, że właśnie na taki okres przypada gros zamówień w e-sklepie, warto myśleć z wyprzedzeniem – np. zabezpieczyć się umową z kurierem czy brokerem. Gdy firmy kurierskie są wręcz oblegane zleceniami – właśnie np. przed świętami – ilość paczek doręczanych za ich pośrednictwem rośnie nawet kilka razy. Nie można tu pozwolić sobie na opóźnienia czy nawet brak realizacji zamówień. Klientów nie będzie interesować to, że e-sklep nie zdołał znaleźć nikogo, kto na czas doręczyłby paczkę.
Analiza sensowności darmowej dostawy
Bezpłatna dostawa towarów to oczywiście zawsze wartość dodana – coś, czym można skutecznie skusić klienta. Jak podaje firma kurierska UPS, ponad 80% osób robiących zakupy w sieci deklaruje możliwość dodatkowych działań zmierzających do tego, by mieć darmową przesyłkę. Będzie to np. dodanie do koszyka zakupowego większej liczby produktów po to, by przekroczyć magiczną granicę uprawniającą do darmowego kuriera. Nie może być to jednak – patrząc z perspektywy właściciela e-sklepu – rozwiązanie standardowe.
Na taką politykę pozwolić mogą sobie wyłącznie giganci; w większości przypadków darmowe dostawy bardzo obniżać będą rentowność sprzedaży. Warto więc ustalić konkretną granicę, od której rzeczywiście można liczyć na benefit w postaci darmowej dostawy kurierem. Z pewnością nie warto odgórnie rezygnować z takiej opcji, bo zdecydowana większość kupujących w sieci twierdzi, że bezpłatna dostawa jest dla nich jednym z najważniejszych czynników podczas wyboru dostawcy towaru. Darmową dostawę można też powiązać z wartością marketingową – wprowadzić ją np. dla osób, które zapiszą się na listę e-mailingową czy będą korzystały z programu lojalnościowego.
Różnorodność form dostawy kurierskiej
Zachęcanie klienta do zakupów przez internet odbywać się może nie tylko ceną czy jakością towaru. Duże znaczenie ma też różnorodność rodzajów przesyłek, jakie proponowane są klientowi. To nie tylko standardowe paczki kurierskie, ale też np. możliwość odbioru ich w okolicznym sklepie popularnej sieciówki spożywczej czy wykorzystanie automatów paczkowych. Dobrym rozwiązaniem będzie w tym kontekście zaproponowanie nie jednej, ale nawet 3-4 opcji dostawy.
Wśród tych opcji powinno znaleźć się także pobranie. Taki format przesyłki kurierskiej jest jednym z chętniej wybieranych wariantów dostawy. Oczywiście powiązane jest to z dodatkowymi kosztami, ale dla kupującego stanowi ważną formę zabezpieczenia – np. w razie, gdyby pierwszy raz kupowano produkt z danego e-sklepu.
