E-commerce w dużej mierze uzależniony jest od tego, ile kosztuje dostawa przesyłki kurierskiej zawierającej towar. Jeszcze większym magnesem przyciągającym klientów może być wizja, że sklep internetowy zapewnia darmowy odbiór np. niepasujących towarów w ramach bezpłatnej obsługi świadczonej przez kuriera. Jaki wpływ ma taka polityka zwrotów na wyniki w e-handlu?
Niewątpliwie wraz z rosnącą popularnością e-zakupów rośnie również presja na to, jak dany sklep czy platforma handlowa podchodzi do kwestii zwrotu towarów. Polski rynek e-commerce nie różni się pod tym względem od innych: niezależnie od lokalizacji oczekuje się, iż kupujący może liczyć na albo darmowy zwrot zakupionego towaru, albo iż cena takiej przesyłki będzie dla niego symboliczna.
Liczba osób wybierających zakupy przez internet systematycznie rośnie od 2016 r. Jednocześnie wzrasta presja na to, by na tle coraz większej konkurencji się wyróżnić. W sytuacji, gdy nie można tego zrobić np. ceną – dystrybutorzy bywają zmuszeni do prezentowania jednolitej – ciekawym mechanizmem może być darmowy zwrot towaru. Wtedy koszty przesyłki kurierskiej bierze na siebie sprzedawca – zachęca tym samym kupującego do szybszego zakończenia procesu transakcyjnego.
W jakich branżach warto rozważyć darmowe zwroty kurierskie?
Bezpłatna przesyłka kurierska z towarem, który ma wrócić do sprzedawcy będzie niewątpliwie ciekawym rozwiązaniem, ale nie we wszystkich branżach. Bywają takie, w których koszt obsługi będzie zbyt wysoki – np. w kontekście ryzyka uszkodzenia towaru. To np. sektor meblowy. Trudno wyobrazić sobie, by platforma sprzedażowa zapewniała możliwość darmowego odesłania np. blatu do kuchni w sytuacji, gdy ten intrygował wirtualnie, ale już na żywo nie okazał się tak idealny do danego wnętrza, jak mogłoby się wydawać.
Istnieją jednak branże, w przypadku których zwrot paczki kurierem wydaje się być wręcz naturalny. W dużej mierze pokrywa się on z zestawieniem produktów, które w Polsce są kupowane najczęściej wraz z dostawą.
Takie zestawienie przytoczył niedawno raport wykonany na zlecenie Santander Consumer Bank. Potwierdza on, iż wśród najchętniej kupowanych produktów dostarczanych przez kurierów są:
• odzież
• obuwie
• elektronika
O ile sprzęt elektroniczny z pewnością w kontekście zwrotów może budzić wątpliwości, tak odesłanie koszulki czy pary butów jest od strony logistycznej bardzo łatwe. I tu szczególnie warto rozważyć darmowe zwroty kurierskie finansowane przez e-sklep.
Warto w tym kontekście zwrócić uwagę na wyraźny wzrost świadomości praw konsumenckich. Klienci doskonale wiedzą o tym, że mają prawo odstąpienia od umowy i odesłać produkt zakupiony przez internet. Według przepisów w razie transakcji internetowych każdy konsument ma dwa tygodnie na odstąpienie od umowy. Może to zrobić bez podawania przyczyny.
Zestawienie produktów, które takiej polityce nie podlegają jest stosunkowo wąskie. To m.in. rzeczy, które mają charakter personalizowany – np. sygnowana odzież czy zegarek z grawerowanym imieniem. Zwrotom kurierskim nie podlegają też produkty wykonywane na zamówienie. Nie ma również możliwości zwrotu kosmetyków – jeśli doszło do naruszenia opakowania.
Sklepy podchodzą do e-zwrotów raczej niechętnie
Choć potencjał marketingowy darmowych zwrotów jest duży, właściciele platform handlowych patrzą na tę opcję raczej sceptycznie. Ponad połowa osób zarządzających sklepami internetowymi twierdzi, że obsługa zwrotów jest zbyt skomplikowana, przez co nie opłaca się jej wdrażać. Rzeczywiście, w grę wchodzi nie tylko sama opłata transportowa, ale również oddelegowanie pracownika do tego rodzaju zadań – administracji, przygotowania dokumentów, weryfikacji stanu towarów.
Czy z kolei bardzo liberalne podejście do zwrotów poskutkuje masowości tego rodzaju procesów, a więc sytuacją, w której e-sklep będzie regularnie musiał odsyłać kolejne produkty? Niekoniecznie – żadne badania e-commerce nie potwierdzają, by klienci nadmiernie wykorzystywali tę opcję. Oczywiście może być to problem, ale równoważony rozpoznawalnością sklepu oraz rosnącym zaufaniem wobec firmy. Może mieć to wpływ na problem tzw. porzuconego koszyka. To ostatni etap zamówienia realizowanego przez klienta – świadomość, iż będzie mógł bezpłatnie zwrócić towar kurierem do sklepu pozytywnie wpłynie na doświadczenia kupującego w momencie finalizacji transakcji. Biorąc pod uwagę to, jak duży może być odsetek porzucanych kosztów w e-sklepie, jest to potencjał, który niewątpliwie warto zagospodarować.
Jeśli jednak darmowy zwrot przesyłki nadal budzi wątpliwości, opcją kompromisową może być zastosowanie tej opcji np. od określonego poziomu zamówienia. W ten sposób sprzedawca otwiera okienko do bezpłatnego odesłania od konkretnej, satysfakcjonującej go, kwoty. Ważna w tym przypadku jest prostota i przejrzystość podania informacji – tak, by kupujący nie miał żadnych wątpliwości, na jakich warunkach może liczyć na wsparcie.
