Zwroty towarów w e-commerce potrafią być prawdziwą zmorą marżowości i optymalizacji wydatkowej. Rosnące ceny przesyłek kurierskich sprawiają, że sprzedawcy coraz ostrożniej podchodzą do kwestii zwrotu towaru kupionego online. Jednocześnie cała branża sprzedaży internetowej pozostaje jednak pod nieustanną presją klientów, którzy oczekują tego, iż dany towar mogą zwrócić – jeśli nie spełni ich oczekiwań po otrzymaniu od kuriera.
Zarządzanie zwrotami w ramach przesyłek kurierskich staje się w tym kontekście szczególnie trudne. Dynamika wzrostów w zakresie e-commerce jest spora i wyraźna, ale też rosną wyzwania i ograniczenia odczuwalne przez sprzedawców.
Zwroty towarów kurierem – kto robi to najczęściej?
Kluczowe dla zrozumienia specyfiki zwrotów towarów jest to, kto w praktyce decyduje się na taki ruch. Tu najważniejszą rolę odgrywa asortyment dostarczany przez kuriera. Istnieją branże, w przypadku których zwroty zdarzają się zdecydowanie najczęściej. To m.in.:
• akcesoria samochodowe
• artykuły dla dzieci
• elektronika.
Zdecydowanie najczęściej kurierzy otrzymują zlecenia na zwroty produktów obuwniczych oraz odzieży. Wynika to oczywiście ze specyfiki handlu. Relatywnie trudno jest idealnie dobrać właściwe buty przez internet lub wybrać odpowiednią odzież bez przymierzania (o czym można się przekonać zamawiając rozmiar XXL z chińskich e-sklepów; w praktyce teoretycznie duże rozmiary okazują się zdecydowanie mniejsze).
Dodatkowo pojawia się impuls zakupowy. Często przez internet kupowane są towary spontanicznie – zgodnie z np. obowiązują aktualnie promocją. Gdy chwila zapomnienia mija, nachodzi moment refleksji, który często skutkuje decyzją o zwrocie zakupionego towaru.
Warto zauważyć, że odsetek osób regularnie zwracających towary do sklepów przez firmy kurierskie wcale nie jest duży? Szacuje się, że ok. 27 proc. klientów w Polsce wykonuje to regularnie. Tymczasem dla porównania średnia europejska zbliża się do nawet 50 proc. Można więc zakładać, że stopniowo ilość zwrotów do e-sklepów będzie rosła, a branża e-commerce musi się na to po prostu przygotować.
Jak zredukować liczbę zwrotów do sklepu internetowego?
Pierwszym krokiem do ograniczenia zwrotów jest dbałość o to, by klient rzeczywiście miał pełną świadomość tego, co kupuje. Już na etapie przedstawiania oferty sklepowej trzeba więc wskazać możliwie jak najwięcej szczegółów. Dzięki temu klient – być może – nie zakupi towaru, o którym będzie szybko wiedział, iż nie jest odpowiedni. W sytuacji, gdy w aż 72 proc. przypadków o zwrocie decyduje niewłaściwy kolor lub rozmiar, właśnie tego rodzaju szczegóły odgrywają ogromne znaczenie.
Jak wygląda to w praktyce? Np. sklepy odzieżowe nie muszą się ograniczać wyłącznie do tego, by prezentować online sam rozmiar ubrania w formacie L, XL czy XXL. Można natomiast pokazać grafikę, na której widać rozłożoną bluzkę wraz podanymi wymiarami długości jej rękawa czy szerokości w ramionach. Dzięki temu klient – na etapie zakupowym – zmierzy siebie lub ulubioną odzież i porówna jej dane z tymi, które proponuje sklep internetowy.
Oprócz detali w opisie produktu należy również zadbać o możliwość zróżnicowanego kontaktu. Zwrotne przesyłki kurierskie bywają bowiem efektem tego, że klient kupuje towar w ciemno. Nie mogąc dodzwonić się do e-sklepu i nie mając kontaktu online – np. przez czat internetowy – decyduje się ostatecznie na zakup z góry zakładając, że w razie problemów po prostu go odda.
Do dopracowania pozostaje również kwestia tego, czy dany sklep finansuje zwroty i bierze koszty firmy kurierskiej „na siebie”, czy też przerzuca tę odpowiedzialność na klienta. Kilka marek próbowało wariantu drugiego, ale branża coraz bardziej jest solidarna stojąc na stanowisku, że odesłanie produktów do sklepu internetowego powinno obciążać kupującego.
Jak ma wyglądać obsługa zwrotu do e-sklepu?
Samo wdrożenie polityki zwrotów w sklepie internetowym to tylko część z zadań, jaka powiązana jest z tą płaszczyzną. Bardzo ważne jest to, by proces zwrotu przez firmę kurierską przebiegał sprawnie i w oparciu o pełną komunikację kierowaną do klienta.
Potwierdzają to analizy branżowe. Ponad 90 proc. osób robiących zakupu w sieci twierdzi, iż – owszem – robi je, ale sklep wybiera właśnie pod kątem tego, czy zwrot towaru jest precyzyjnie scharakteryzowany. Nie musi być to elabortat, ale przedstawienie zasad prostym i przejrzystym językiem nie pozostawiającym wątpliwości technicznych.
Polityka zwrotów towarów ma wskazywać, w jakich sytuacjach dochodzi do oddania produktów do e-sklepu oraz kto jest za to odpowiedzialny. Dla jasności procedur warto zadbać o to na poziomie sprzedającego. Sklepy internetowego ustalają np. warunki z firmami kurierskimi tak, by kupujący musiał jedynie wypełnić dokumenty lub elektroniczny formularz. Kurier odbiera wtedy paczkę i dostarcza ją z powrotem do podmiotu, który był odpowiedzialny za sprzedaż. To niewątpliwie systematyzuje proces i ułatwia go patrząc na to ze stron obu kontrahentów.
