Bolączką polskiego e-commerce jest to, iż klienci widzą usługę kurierską jako wydatek, problem, element, który trzeba zredukować. Przykładem może być np. system, w ramach którego paczki dostarczane są z platformy handlowej bezpłatnie – po opłaceniu wcześniejszego abonamentu.
Tymczasem wdrożenie kilku rozwiązań może zaowocować tym, że potencjalny klient będzie postrzegał przesyłki kurierskie jako kolejne możliwości wyboru – zaletę zakupów przez internet.
Punktualność i terminowość dostawy – to powinna być wizytówka e-sklepu
Błędem osób odpowiedzialnych za sprzedaż i logistykę w e-sklepach jest postrzeganie klientów jako jednej grupy odbiorców. Trzeba na to spojrzeć w sposób bardziej indywidualny. Część z nich oczekuje szybkiej dostawy, inni wolą wariant, w którym nie muszą płacić za przesyłkę i mogą poczekać kilka dni.
Łączy ich jedno: większość konsumentów, bez względu na wybór środka transportu, chce znać datę dostarczenia i otrzymać przesyłkę w określonym terminie. Można więc przyjąć, że nawet jeśli czas dostawy wynosi 5 dni roboczych, towar powinien zostać dostarczony najpóźniej po tym okresie. Opóźnienia w dostawie mogą spowodować, że klient staje się niecierpliwy i traci zaufanie do e-sklepu. W sytuacji, gdy może dać upust swojej irytacji w sieci, to często marketingowy symboliczny strzał w stopę.
Tu ważna jest też rola samych firm kurierskich. Często bywa tak, że kurier nie znajdzie odbiorcy na miejscu. Należy korzystać wtedy z opcji dostarczenia paczki do najbliższego punktu odbioru. Dzięki temu adresat będzie mógł ją odebrać w dogodnym dla siebie czasie, a zamówienie nie zostanie zwrócone.
Z tego powodu niemniej istotne jest to, by wybrać elastyczną firmę kurierską, która umożliwi zarządzanie paczką już po wygenerowaniu etykiety transportowej.
Darmowa dostawa? Tak, ale nie do końca
Sporym dylematem podczas prowadzenia e-sprzedaży jest podejście do tego, jak funkcjonować wobec zwrotów towarów. Tu warto posiłkować się bardzo konkretnymi danymi przytaczanymi przez firmy kurierskie. Darmowa dostawa niewątpliwie motywuje do zakupu. Badanie UPS Pulse of the Online Shopper pokazuje, że 85% klientów podejmuje określone działania, aby wykorzystać możliwość darmowej wysyłki – tak, jak dzieje się np. w serwisie Allegro.
Oferowanie jej dla każdego klienta w każdej sytuacji może się jednak okazać nieopłacalne. Patrząc na to z perspektywy osoby zarządzające sprzedażą elektroniczną, ważne jest, by ustalić próg, od którego można zaoferować darmową wysyłkę. Wszystko w tym względzie zależy od marży i wskaźnika zwrotów – nie będzie więc lepszego sposobu niż Excel i misterna analiza opłacalności poszczególnych progów.
Systemy zachęt powiązane z darmową wysyłką
Na kwestię kosztów wysłania towarów można spojrzeć też przez pryzmat marketingowy: darmowa dostawa to rozwiązanie, które warto zaproponować klientowi w zamian za określone działanie.
Przykład? Budowa lojalności odbiorcy – do darmowej dostawy może bowiem uprawniać np. zapisanie do programu lojalnościowego, subskrypcji newslettera czy aktywności w mediach społecznościowych.
Nie warto ignorować opcji płatności za pobraniem
Część menedżerów sklepów internetowych dość niechętnie patrzy na opcję wysyłki kurierskiej za pobraniem – ze względu na wyższe koszty operacyjne i rzekomą niechęć odbiorców do takiej opcji. Nic bardziej mylnego! To nadal bardzo chętnie wybierany wariant przez klientów. Forma płatności za pobraniem może być kluczową zachętą do zakupu, ponieważ nie musi on ryzykować przedpłatą. Płatność za pobraniem to wydatek dodatkowy, zwykle ponoszony przez klienta, ale trzeba oczywiście zauważyć, że takie rozwiązanie niesie także pewne ryzyko dla sprzedawcy. Szczególnie w sytuacji sprzedaży zagranicznej i przesyłek międzynarodowych, warto wybrać taką firmę kurierską, która może zagwarantować szybki zwrot środków. Problemy z przewalutowaniem oraz wydłużonym zwrotem należności mogą komplikować proces od strony technicznej, więc akurat ten element musi wymagać szczególnej dbałości.
Czy przesyłki kurierskie mogą być nie wyzwaniem, a zaletą?
Skuteczne zarządzanie przesyłkami kurierskimi w e-sklepie to nie tylko kwestia kosztów, ale także zrozumienia i zaspokojenia różnorodnych potrzeb klientów – z uwzględnieniem ich indywidualności. Wybór różnych opcji dostawy, zarządzanie oczekiwaniami dotyczącymi terminów i sposobów dostawy, a także elastyczność w reagowaniu na zmienne sytuacje, mogą przekształcić percepcję usługi kurierskiej z problemu w istotny atut. Warunkiem będzie pełne dostosowanie strategii do określonego modelu biznesowego i klienteli – np. tego, czy przesyłki kurierskie trafiają w ramach rynku B2B czy B2C. W ten sposób przesyłki kurierskie mogą być nie tylko narzędziem sprzedaży, ale także środkiem budowania zaufania i lojalności klientów.
