Zwrot towaru wysłanej kurierem od konsumenta do sklepu internetowego budzi często niemałe emocje. W realiach e-commerce, marżowości sprzedaży oraz dążenia do jak najlepszych wyników, wszelkie zwroty z założenia są raczej widziane niemile. Z drugiej strony – sklepy muszą być przygotowane na to, że klienci oddadzą towar np. ze względu na nieprawidłowy rozmiar.
Czy sklep internetowy może w takiej sytuacji poinformować klienta, że z jakichś powodów nie akceptuje zwrotu i odsyła kuriera z powrotem do nadawcy? Odmowa przyjęcia towaru w e-commerce najczęściej wynika z następujących sytuacji:
- błąd podczas procesu zakupowego – np. szybka transakcja bez analizy wymiarów odzieży
- rezygnacja po otrzymaniu paczki – np. po weryfikacji tego, jak wygląda towar
- oddanie prezentu – np. zwrot niechcianego przedmiotu zakupionego przez bliską osobę
Jak kwestie te reguluje prawo konsumenta?
Zwroty w e-commerce regulowane są niewątpliwie z dużym naciskiem na ochronę praw kupującego. W praktyce, prawo do zwrotu towaru zakupionego przez internet jest naturalną możliwością konsumenta. Przy czym warto zwrócić uwagę na to, jak zwroty są regulowane od strony formalnej. Za zakup na odległość uważa się nie tylko transakcji zrealizowanych poprzez internet. W grę wchodzą również np. zamówienia telefoniczne – np. ustalenie warunków zakupu podczas rozmowy i wysłanie towaru za pobraniem. Dotyczy to także zamówień składanych w formie pisemnej, czyli np. poprzez e-mail.
Formalnie jest to tak czy inaczej odstąpienie od umowy. W takiej sytuacji, zgodnie z prawem konsumenta, ten musi oddać zakupiony towar do e-sklepu. Z kolei sprzedawca powinien zwrócić wpłacone pieniądze.
Ważną kwestią jest tu czas. Prawo wskazuje, że zwrot zakupionej rzeczy powinien nastąpić niezwłocznie. Jednocześnie nie ma żadnej regulacji wskazującej, co w rzeczywistości oznacza to określenie. W praktyce przyjmuje się, iż czas na zwrot towaru nie powinien przekraczać 14 dni. Oczywiście istotne jest to, by poinformować o takich zamiarach sprzedającego.
Kto ponosi koszty za zwrot przesyłki kurierskiej
Gdy dochodzi do zwrotu towaru zakupionego przez internet, pojawia się w dość naturalny sposób pytanie dotyczące tego, kto ma ponieść koszty całej operacji logistycznej. Usługa kurierska w zależności od gabarytów przesyłki i trasy może kosztować od kilkunastu do kilkuset zł – jeśli np. w grę wchodzi paleta. W rezultacie koszt kuriera stanowić może niemałą część całego wydatku na zakup towaru. Czy w takim układzie kupujący może liczyć również na zwrot kosztów?
Nie, prawo wskazuje, iż konsument ma możliwość odzyskania wyłącznie bezpośredniego kosztu danego produktu. Powinien więc zapłacić za kuriera. W praktyce bywa nieco inaczej. Sporo sklepów internetowych, dbając o swobodę kupujących, bierze na siebie wydatki związane z zamówieniem kuriera. Choć wpływa to negatywnie na marżowość ogólnych transakcji, niewątpliwie wpływa na atrakcyjność oferty – kupujący jest bowiem w pełni świadomy, że może liczyć na bezproblemowy zwrot towaru do e-sklepu.
Co zrobić, gdy sklep internetowy odmawia przyjęcia zwrotu?
Wyobrazić sobie można negatywny dla kupującego scenariusz, w którym nabywa dany produkt, chce go ostatecznie odesłać, robi to, a następnie dowiaduje się, iż sklep odmówił przyjęcia paczki. Co zrobić w takiej sytuacji?
Jeśli towar został kupiony w sklepie stacjonarnym, sprzedawca ma do tego prawo. Warto zauważyć, że część e-sklepów działa w modelu hybrydowym – zapewnia transakcje online oraz w e-sklepach. Bywa wtedy tak, że klient rezerwuje towar w sieci, a następnie przyjeżdża, by go odebrać. W takiej sytuacji przepisy o zwrocie nie będą miały zastosowania.
Warto też zwrócić uwagę na regulaminy sprzedawców. Często zastrzegają sobie w nich specyficzne zapisy – np. możliwość rekompensaty w bonie przy następnych zakupach. Stąd tak ważne jest, by przed transakcją dużych i wartościowych produktów przez internet, dogłębnie przeanalizować zapisy własnych regulaminów e-sklepów.
Dodatkowo ważną kwestią jest też precyzyjne rozróżnienie tego, czym jest zwrot towaru, a reklamacja produktu. W tych przypadkach procedury są diametralnie inne. Reklamacja dotyczy towary, w przypadku którego odnotowano wady zauważalne wraz z odbiorem przedmiotu. Będzie to niezgodność z opisem lub wyraźne uszkodzenie towaru. W porównaniu z tym, zwrot towaru to odstąpienie od umowy i możliwość oddania produktu, która nie jest uszkodzona lub – jak wyżej – niezgodna z przedstawionym opisem.
