Koniec kwietnia 2019 roku. Wydawać by się mogło, że na temat e-handlu napisano i powiedziano już wszystko. Że już wszyscy są specjalistami do spraw social media, content marketingu, storytellingu, że wszyscy już wiemy, jak sprzedawać, by cała reszta świata chciała kupować u nas i tylko u nas. Bo przecież z tych dziesiątek sklepów z butami, ubrankami dla dzieci i produktami eco, to właśnie ten nasz sklep jest najlepszy, bo przecież umiemy wszystko i znamy się na wszystkim.
Co mówią badania?
Ponad 60 proc. spośród 560 sklepów internetowych przebadanych przez Komisję Europejską stosowało politykę informacyjną lub prowadziło działania, które mogły wprowadzać konsumentów w błąd.
Mamy za sobą pierwszy kwartał 2019 roku i nadal, przeglądając sklepy internetowe, potrafimy trafić na niezłe kwiatki. Na sklepy, które sprawiają, iż mamy wrażenie, że cofnęliśmy się o jakieś 15 lat, zapominając o tym, co tak naprawdę – wypracowaliśmy wszyscy: kupujący i sprzedający.
Ciągle nie wyciągamy wniosków, nie uczymy się na cudzych błędach. Ciągle – z ogromnym uporem – trzymamy się tego, co NAM się wydaje dobre, a co – niestety – niekoniecznie działa. W metodologii mówi się o tym, że do pewnych zadań trzeba podejść sposobem. Okej, można łudzić się, że trzymanie się swojego kiedyś przyniesie korzystną zmianę, ale kto ma na to czas? W e-commerce trzeba działać szybko. Jak w sprincie. Inni zawodnicy startują razem z nami. Gotowi? Do startu…
Co robimy źle? – START!
Zastanawiam się od czego zacząć? Co mnie, jako kupującego – nadal, po tych wszystkich latach, ciągle doprowadza do e-furii? Niedbałość. Cwaniactwo. Podejście typu „Możesz iść gdzie indziej, jak Ci się nie podoba”. Oczywiście, że mogę.
Nadal problemem – i to takim ogromnym, jest ściema. Z jednej strony może być ona nieświadoma, wynikająca z braku doświadczenia czy pewnych procedur, ale ściema bardzo szybko wypływa na wierzch i pozostawia niesmak.
Nazbyt retuszowane zdjęcia. Wysyłka w 24 godziny, które są 24 godzinami chyba w innym wymiarze. Paczka kurierska, która jest paczką pocztową. Dziurawe regulaminy, problemowe procedury zwrotu lub reklamacji, tragiczny kontakt ze sklepem… Napisałam to wszystko „jednym tchem” i nie są to doświadczenia zebrane w ciągu 10 czy 15 lat mojego kupowania w sieci. To doświadczenia z 2019 roku.
Och, i jeszcze jedno. Jedna czy dwie formy opłacania zamówienia i dość uboga oferta dotycząca dostarczania paczek.
Czy tylko cena?
Mając do wyboru tak wiele sklepów, każdy dość subiektywnie decyduje, czemu zamawia akurat w sklepie A, a nie w sklepie B, czy C. Dla jednych wartością nadrzędną, będzie cena. Ale w tym obszarze wiele się zmieniło i coraz częściej kwota, którą musimy zapłacić, nie jest już tak ważna. Dla mnie – w tym momencie, istotniejsza jest np. forma i cena dostawy i zwrot. W momencie, w którym zakazano handlu w niedziele, wiele osób przeniosło się do internetu z na przykład zakupami ubraniowymi. Wygodniej. Robisz zakupy, kiedy chcesz. To znamy wszyscy. Ja także do tego grona należę. Hasło: 100 dni na darmowy zwrot sprawia, że mam gęsią skórkę. Bo tak naprawdę – nie ryzykuję zupełnie.
O, a szybka wysyłka? Czy ktoś z Was dał się skusić na zakupy w danym sklepie właśnie z powodu szybkiej wysyłki? Takiej, że dziś rano zamawiacie, robicie szybki przelew, kurier i jutro puk-puk do drzwi i paczka do rąk? Jestem przekonana, że tak. Jak wielka byłaby Wasza złość, gdyby okazało się, że te „GWARANTOWANE 24 GODZINY NA WYSYŁKĘ” to frazes pusty, jak coachowe porady na Instagramie?
I dziurawe regulaminy, ale to akurat temat, który często kończy się na salach sądowych.
I te wieczne problemy z reklamacjami i zwrotami. Kocham wszystkie e-sklepy, które po prostu mają dobrze opracowane procedury. Współcześnie, europejsko, czy nawet światowo. Bez stresu, bez ryzyka. Kupując kieckę w sklepie, który nie zrobi mi pod górkę, gdy jednak uznam, że musztardowy kolor wygląda na mnie żenująco i będę chciała to cudo zwrócić, zbuduje dużo lepszą i trwalszą relację, niż taki, który mi powie „Trudno, będziesz nosiła ją i wygladała jak Dijon, bo my Ci zwrotu nie zamierzamy zrobić, a tak na przyszłość – polecamy lepiej przemyśleć zakupy”. No przecież ja już mam stan przedwylewowy!
Pozwól klientom na kontakt
Ale to nie jest tak, że nadal mamy tylko żenujące praktyki na naszym rodzimym e-commerce. Dobry kontakt to podstawa. Nie po to mamy tyle dróg i form kontaktowania się ze sklepem lub ze sprzedawcą, by z nich nie korzystać, prawda? Przecież kanały social mediowe są między innymi po to, by rozwiewać wszelkie wątpliwości i… uwaga – SPRZEDAWAĆ! Bezpośrednia forma daje nieskończone pokłady możliwości, ale przede wszystkim buduje relacje. I tak, my klienci chcemy szybką odpowiedź. Dlatego może warto sprawdzić, w jakiej formie najczęściej pytają nasi klienci i na przykład włóżmy w to więcej środków? Prawdziwym hitem są… chaty. Dlaczego? Bo nie musisz szukać np. fanpage, maila, telefonu. Masz okienko z chatem, piszesz, dostajesz informację zwrotną. Wilk syty, owca cała.
Zdjęcia to podstawa. Ale coraz większą uwagę zwraca się także na opisy. Jedni wolą kwieciste zdania, inni – konkrety. Opisy mają być przede wszystkim kompletne i pełne. Dlaczego? Bo dobre opisy rozwieją wszelkie wątpliwości, sprawią, że potencjalni klienci już na etapie przeglądania produktów mogą je poznać w wyczerpujący sposób, więc zmniejsza się „ryzyko”, że będą potem niezadowoleni. Dobre opisy przekładają się na decyzje zakupowe.
I kończąc… Mailingi. Nieśmiało wchodzimy w erę kreatywnych newsletterów, ale takich naprawdę fajnych, a nie zupełnych przeciętniaków, które sami wrzucamy w skrzynkę spamową. Kiedy dostajesz 17 mailing z kodem „Dyngus”, bo przecież Lany Poniedziałek to… no we mnie coś umiera. Kreatywność to nie zupa z Afryki. To coś, co wyróżni Cię na tle konkurencji.
Co dalej?
Wiele się zmieniło – to fakt. Nie boimy się zakupów w sieci, bo szwagier kolegi dostał kiedyś zamiast telefonu ziemniaka. Ale mamy też coraz większe oczekiwania. To normalne, na tym polega rewolucja i ewolucja. Rewolucja, bo e-zakupy dziś to nawet owoce i jajka, płyn do czyszczenia kabiny prysznicowej, prezerwatywy i jedzenie dla psa. Ewolucja, bo przetrwają najlepsi, najsilniejsi – Ci, którzy wezmą sobie do serca hasło „Adapt or die”.
