Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych
Trzeba zacząć od tego, że należy rozróżnić określenie zwrot, reklamacja i odstąpienie od umowy. Każde bowiem określenie oznacza coś innego. Nas interesują dostąpienia od umowy, gdyż to o nich można przeczytać w materiałach opublikowanych przez ekonomistów z Uniwersytetu w Bamberg. Specjalnie przygotowana grupa naukowców zajmująca się zwrotami i reklamacjami online przeanalizowała raporty oraz dane dotyczące logistyki w 2018 roku. Badanie objęło także analizę sklepów i kontakt ze sprzedawcami.
Według danych w ubiegłym roku zwrócono 280 milionów paczek, w których znalazło się łącznie 487 milionów pozycji. Dane te oczywiście dotyczą rynku niemieckiego. Jak mówi Björn Asdecker z grupy badawczej Returns Management. „Całkowity, szacowany koszy zwróconych towarów wynosi 5,46 mld euro. Z jednej strony przyniesie klientom wyższe ceny rynkowe, z drugiej strony obciąży marże detalistów handlu elektronicznego”.
Koszty towaru i logistyki
Liczby te mówią, że zwrócona została co szósta przesyłka zamówiona online. Jeśli podzielimy estymowaną wartość produktów przez ilość paczek, wyjdzie że koszt zwrotu jednej paczki wynosi około 10 euro (paczka + produkt = 19,51 euro). W cenę logistyki wliczona została nie tylko przesyłka, ale także segregacja produktów, które wróciły do nadawcy. Było to konieczne, gdyż nie wszystkie towary nadają się do ponownej sprzedaży.
Według statystyk 79% z nich sprzedawane jest ponownie jako towary w 100% fabrycznie nowe. 13% jako w 100% funkcjonalne, bez uszkodzeń, ale z ograniczoną gwarancją. 3% z nich jest niszczone lub przekazywane na przykład na cele charytatywne.
Dodatkowo warto wspomnieć, że zwroty mają także wpływ na klimat. Przewiezienie i zwrot wspomnianych paczek równa się produkcji 238 000 ton CO2.
Zagrożenie dla sprzedawców?
Rodzi się pytanie, czy taki poziom zwrotów jest zagrożeniem dla sprzedawców? Można powiedzieć, że na pewno wygenerują one koszty, które będą wyższe dla zagranicznych e-sklepów, które wysyłają paczki do Niemiec. Wszystko dlatego, że koszty zwrotu paczki międzynarodowej zawsze jest wyższy niż krajowej. Z drugiej strony trzeba sprawdzić, czy poziom tych zwrotów w naszym e-sklepie jest aż tak zatrważający? Jeśli mówimy jedynie o promilu, to nie trzeba się martwić. Gorzej, gdy tych zwrotów będzie na poziomie 60, 80 a nawet 100%.
Jednocześnie każda branża kieruje się własnymi prawami. Są takie, gdzie 60% zwrotów to standard, mówimy między innymi o branży fashion, gdzie spowodowane jest to między innymi ty, że rozmiary ubrań potrafią być różne.
Trzeba liczyć się, że odstąpienie od umowy będzie jednym z czynników zwrotu produktów do naszego e-sklepu.
Niemieccy e-klienci zwrócili prawie 500 milionów produktów. Jak zapobiegać tego typu sytuacjom?
Przede wszystkim raport nie pokazuje, głównych powodów zwrotu towaru. Jak wiadomo jest ich kilka, między innymi pomyłka w zamówieniu, rezygnacja z towaru, który już nie będzie potrzebny, czy też wardobing.
Sprzedawcy sami mogą zapobiegać dużej liczbie zwrotów. Mowa o tych, które mogą być spowodowane ich niedopatrzeniem. Mowa tutaj o złych opisach produktów, słabej jakości zdjęciach lub błędnie podanych parametrach. To podstawowe błędy, które można niwelować jeszcze na poziomie wprowadzania produktów do sklepu. Dobry opis, to taki, który nie jest kopią treści z innych stron (lepszy wpływ na SEO), a dodatkowo dokładnie i wyczerpująco opisuje produkt.
Zdjęcia powinny być wysokiej jakości, szczególnie gdy mamy do czynienia z produktami, których faktura, kolor, czy też kształt produktu mają decydujące znaczenie w decyzji zakupowej. Warto przygotować nie tylko fotografie samego produktu, ale także towaru w użyciu. Czyli torebki na ramieniu, koszulki na modelce, telewizora na stoliku itd.
Niemieccy e-klienci zwrócili prawie 500 milionów produktów. Jednakże warto zauważyć, że Amerykanie zwrócili w 2018 roku do sklepów towary o wartości około 369 miliardów dolarów, co stanowi 10 proc. całego obrotu branży handlu detalicznego. Chyba już czas, aby sprawdzić, jak wygląda to w Polsce.
