Przeglądając raporty dotyczące e-commerce oraz zachowań konsumenckich możemy zauważyć, że trendy ulegają zmianom. Tak jest z odbiorami przesyłek, porzuconymi koszykami oraz obsługą klienta. Podobnie dzieje się z płatnościami. Coraz częściej wybieramy te, najwygodniejsze dla nas. Co pokazują statystyki i jak zachowują się e-klienci? O tym w poniższym artykule.
Jak kupujemy online?
W Polsce mamy prawie 28 milionów internautów, z czego 54% z nich kupuje w polskich sklepach internetowych, a 23% z nich deklaruje zakupy u zagranicznych sprzedawców. 56% osób deklaruje, że przynajmniej raz w życiu kupiło towar w sieci. Dodatkowo z danych, które możemy znaleźć w raporcie „E-commerce w Polsce 2018” 54% e-klientów, to kobiety, a 46% to mężczyźni.
Grafika: Raport “E-commerce w Polsce 2018”
Do zakupów online zachęca nas bardzo wiele rzeczy. Główne czynniki to dostępność przez całą dobę, brak konieczności jechania do sklepu, czy też nieograniczony czas wyboru produktu. Dodatkowo lubimy to, że łatwo możemy porównać różne oferty i mamy możliwość kupienia produktów w dużo atrakcyjniejszych cenach.
Grafika: Raport “E-commerce w Polsce 2018”
Jeśli chodzi o formy dostawy, która zachęcają e-klientów do zakupów online nadal na pierwszym miejscu jest dostawa kurierem bezpośrednio do domu lub do pracy, zaraz za nią mamy darmową dostawę z darmowym zwrotem, dostawa pocztą jest na trzeciej pozycji, a Paczkomaty na czwartej.
Grafika: Raport “E-commerce w Polsce 2018”
Płatność online, a może gotówką?
W tym samym raporcie pojawiają się dane na temat płatności za zakupy online. Oczywiście królują szybie przelewy, ale na drugim miejscu jest płatność gotówką u kuriera, czy też płatność za pobraniem gotówką lub kartą.
Grafika: Raport “E-commerce w Polsce 2018”
Jednocześnie w badaniu przeprowadzonym przez Kantar TNS na zlecenie KIR i ZBP mamy trochę inne dane. W tym przypadku 48% osób wybiera płatność gotówką przy odbiorze towaru. Kolejnymi dwoma najpopularniejszymi odpowiedziami, które wskazało tyle samo badanych (po 31%) są: płatność on-line na stronie banku lub przedpłata przelewem. Jednocześnie 14% ankietowanych deklaruje, że sprawdza i weryfikuje rachunek, na który wpłaca pieniądze za zakupy.
Patrząc jeszcze na jeden z raportów, a mianowicie na „Omnicommerce. Kupuję wygodnie” trzy najpopularniejsze metody płatności przy zakupach w internecie to – szybki przelew (33%), przelew tradycyjny (32%) oraz płatność kartą (31%). Jednocześnie co 5 osoba deklaruje, że bardzo chętnie korzysta z możliwości zapłaty za zamówienie kartą u kuriera.
Jak ważne jest to rozwiązanie można zaobserwować na przykładzie sklepu TOUS. Podczas konferencji „Reklamacje i zwroty. Najlepsze praktyki w e-commerce” można było posłuchać o dość ciekawym case studies dotyczącym tego e-sklepu. Jednym z rozwiązań, które zostało zaadoptowane w TOUS była możliwość płacenia za towary kartą u kuriera. Wszystko dlatego, że niektóre zamówienia maiły wartość nawet kilkanaście tysięcy złotych. Przez to, że kurier nie miał terminala, to wiele paczek wracało do sklepu. Wdrożenie tego rozwiązania umożliwiło zmniejszenie wolumenu zwrotów o 3% już w pierwszym miesiącu.
Jak tłumaczy Jacek Kinecki, Dyrektor Sprzedaży i Marketingu, Przelewy24. „Polscy konsumenci są, jak widać, otwarci na nowinki technologiczne w obszarze e-commerce, więc wdrożenie możliwie najnowocześniejszych usług automatyzujących i usprawniających realizację transakcji to must-have każdego serwisu internetowego. Rynek e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie i wymagania klientów – także w zakresie szybkich i wygodnych płatności”.
Dopasujmy się do klienta
Trzeba też pamiętać o innych rozwiązaniach, które mogą być przyjazne dla konsumentów. Nadal wiele firm zapomina o stronach responsywnych, co w 2019 roku jest niewybaczalnym błędem. Brak łatwych płatności mobilnych, czy też rozwiązań click and collect także może być problemem dla wielu klientów. Trzeba pamiętać, że kupujący kierują się wygodą i wybiorą ten sklep, w którym będzie im najłatwiej zrealizować zakup.
