Czy system rozpoznawania mowy na dobre zagości w logistyce? W tej chwili DHL Parcel zdecydował się na wykorzystanie tego mechanizmu do sprawniejszej oraz szybszej obsługi klienta. Na razie będzie można jedynie sprawdzić statusu przesyłki (przez całą dobę) za pośrednictwem tego automatycznego systemu.
Dotychczas było to możliwe jedynie poprzez stronę www. Ale w przyszłości firma planuje kolejne wdrożenia, które będą obejmowały takie procesy jak złożenie zlecenia, czy wycenę kosztu nadania paczki. Wszelkie dodatkowe formy kontaktu zostaną docenione, szczególnie przed świętami Bożego Narodzenia, kiedy panuje wzmożony ruch.
Jak to działa?
Automatyczny system rozpoznawania mowy, czyli ASR pozwala rozpoznać ludzki głos, a następnie przekształcić go na czytelny dla programów komputerowych komunikat. Dzięki temu można łatwo sprawdzić status przesyłki, nie łącząc się z konsultantem (co może wiązać się z dłuższym oczekiwaniem). Podając jedynie numer listu przewozowego uzyskamy odpowiedź na temat jej statusu.
System rozpoznawanie mowy coraz chętniej wykorzystywany jest przez przedsiębiorstwa (banki, firmy informatyczne i telekomunikacyjne) w biurach obsługi klienta, szczególnie tam gdzie dzwoniących jest kilkadziesiąt tysięcy na godzinę. Tak dużą liczbę klientów, opisywane rozwiązanie, pozwoli podzielić oraz skierować do odpowiedniego działu. A co za tym idzie szybciej rozwiązać problem i rozładować kolejkę oczekujących oraz zminimalizować ilość niepoprawnych przekierowań. Doprowadzi także do wyższego poziomu automatyzacji systemu obsługi.
Choć brzmi to dość prosto, w rzeczywistości to skomplikowany proces wciąż wymagający udoskonalenia i rozwoju. Wiele problemów z przetwarzaniem języka naturalnego (NLP) wiąże się zarówno z generacją, jak i rozumieniem języka np. strukturą słów.
System ASR dla DHL Parcel wdrożyła firma Pirios. Która znana jest w branży z dostarczenia systemu telefonicznego, który obsługuje linię alarmową 991, największą w Polsce. Współpracę pozytywnie oceniły także firmy Meritum Bank, FM Bank, Ministerstwo Finansów, Tauron, czy PZU.
Źródło: DHL
