Czas dostawy w sklepie internetowym to – bez cienia wątpliwości – ten czynnik, o który należy szczególnie zadbać. Dbając o maksymalne przyspieszenie procedur trzeba jednak zwrócić uwagę na to, że szybsze doręczenie nie może być równoznaczne ze spadkiem jakości obsługi. A to niestety bywa bolączką np. polskich sklepów internetowych.
Jeśli spojrzeć na to, jakie czynniki determinują chęć zakupową klienta – czyli wpływają na jego zachęcenie do decyzji lub potencjalną rezygnację – widać wyraźnie znaczenie szybkości dostawy. Ona przekłada się na tempo podjęcia decyzji o zakupie w sklepie internetowym.
Jak wygląda to w praktyce? Realia e-commerce i ściganie się e-sklepów (nie mówiąc już o potężnych logistycznych możliwościach Amazona) sprawiły, że odbiorcy przyzwyczają się do przyspieszania doręczeń. Kiedyś skłonni byli czekać na kuriera kilka dni. Później poczuli swobodę, jaką dają automaty paczkowe. Dziś rośnie presja na to, by popularne towary były doręczane w dużych miastach jeszcze tego samego dnia co zakup. Tego typu rozwój q-commerce – to skrót od angielskiego quick-commerce – jest po prostu nie do powstrzymania.
I tu – patrząc na to z perspektywy właściciela lub menedżera sklepu internetowego – trzeba spojrzeć całościowo na czas realizacji zamówienia i czas doręczenia.
Istota komunikacji logistycznej w e-commerce
Niewątpliwie rośnie znaczenie komunikacji – informowania klienta o tym, kiedy i jak dotrze jego paczka. Odbiorcy chcą mieć pełną kontrolę: od wyboru firmy kurierskiej przez analizę tego, jaki jest najtańszy kurier po śledzenie przesyłki.
Błędem będzie tu np. podawanie czasu doręczenia łącząc okres prac logistycznych w magazynie (np. 1 dzień) oraz samej usługi kurierskiej (kolejny 1 dzień). W takiej opcji klient musi zostać uprzedzony, że czas doręczenia paczki zabierze dwa, a nie jeden!
Powinno to zostać precyzyjnie opisane na poziomie np. sprzedaży towaru – jako np. informacja w boxie, iż czas dostawy to dwa dni – jak i w warunkach sprecyzowanych w regulaminie sklepu. Klient nie może natomiast otrzymać komunikacji, w której dowie się, iż dostawa paczki przewidziana jest w ciągu 24 godzin, ale w rzeczywistości potrwa to dwa razy dłużej.
Ideałem będzie więc zawarcie przejrzystej i konkretnej informacji w stylu:
Czas realizacji tego zamówienia to jeden dzień roboczy. Oprócz tego okresu, należy doliczyć kolejną dobę na realizację usługi kurierskiej. Przesyłki możesz się spodziewać za dwa dni.
Tego typu komunikat sprawi, że konsument będzie miał precyzyjnie podany termin – jeszcze lepszą opcją jest automat, który wskaże mu konkretną datę planowanego odbioru. Tu jednak trzeba uważać na potencjalne zagrożenie: to forma zobowiązania i rzeczywiście trzeba zadbać o to, by realizacja odbyła się zgodnie z informacją.
Uwaga na prawo: nieprecyzyjny termin to naruszenie!
Warto w tym kontekście zwrócić uwagę na kwestie prawne. Okazuje się, że jeśli sklep internetowy informuje, iż towar dostępny jest natychmiast – znajduje się na stanie magazynowym – nie można opóźniać wysyłki tłumacząc się, iż doszło do niedostępności produktów. Tego typu sprawianie wrażenia błyskawicznej wysyłki – gdy w rzeczywistości jest ona odwlekana – może być problematyczne z punktu widzenia kupujących. Na to wskazuje m.in. UOKiK.
Rozwiązaniem, które pozwoli nieco balansować między potrzebami marketingu a prawnym podejściem do wysłania towaru będzie np. informacja, iż określony procent odbiorców w e-sklepie dostaje towar w przeciągu np. trzech dni roboczych. Taka komunikacja pokazuje, że zdecydowana większość klientów ma przesyłkę pod swoim adresem zgodnie z oczekiwaniami, a jednocześnie nie stanowi bezwzględnego podania terminu dostawy. To – szczególnie w gorącym okresie przedświątecznym – może być problematyczne.
Nachodzi na to dodatkowo problem podejścia do sprzedaży zagranicznej. O ile w przypadku wysyłek krajowych można dość precyzyjnie oszacować, kiedy trafiają do odbiorców, np. wysyłka paczki do Stanów Zjednoczonych z założenia będzie obarczona ryzykiem opóźnienia.
W takich przypadkach trzeba szczególnie unikać zarówno nadmiernej prostoty komunikatów jak i ich skomplikowania. Warto natomiast wskazać klientowi co może – ale nie musi – negatywnie wpłynąć na czas doręczenia: niekorzystną pogodę, niestabilną sytuację polityczną w kraju, dzień wolny wypadający w nim w dniu dostawy.
Obawiasz się, iż negatywny komunikat może odstraszyć klienta? Niekoniecznie – zdecydowanie gorsze dla wizerunku e-sklepu będzie to, gdy jego paczka z niewiadomych przyczyn będzie się opóźniała. Warto wtedy wykorzystać narzędzia do śledzenia przesyłek: zapewnia to kontrolę nad lokalizacją paczki i regularny monitoring położenia.
