Mówią, że są zawody, które wymagają tego, by czuć „powołanie”. Bycie nauczycielem, lekarzem czy duchownym to ta sztampowa trójca. Jednak od pewnego czasu coraz głośniej mówi się o tym, że to „powołanie” do danej profesji powinno dotyczyć nas wszystkich, szczególnie w zawodach, które wymagają kontaktu z drugim człowiekiem. Uwielbiam „moją” kasjerkę w sklepie z owadem w szyldzie. Jest przemiła, zawsze uśmiechnięta i szybka. Uwielbiam moją kosmetyczkę. Jej kultura pracy bardzo mi odpowiada, bo czuję się dopieszczona na każdym etapie. I uwielbiam „mojego” kuriera. Kurier Maksymilian. Nie ma lepszego.
To w jaki sposób dociera do nas paczka ma znaczenie
Dlaczego dziś o nim wspominam? Dlatego, że właśnie dziś bierzemy na warsztat „ostatnią milę” w e-commerce, a jednym z ostatnich etapów jest właśnie obsługa kurierska. Ale po kolei.
Wydawać by się mogło, że jeśli chodzi o zakupy internetowe, to już kilka lat temu doszliśmy do ściany. Bo przecież internet kusił najpierw cenami – przy czym dość szybko można było dostrzec, że aż tak gargantuicznych różnic nie było. Potem kusił asortymentem, szczególnie wtedy, gdy przestaliśmy się bać sklepów zagranicznych, a nawet tych najdalszych zakątków globu. Każdy z nas ma swoje doświadczenia: czasem lepsze, czasem gorsze, ale finalnie WSZYSCY się w tym internetowym markecie spotykamy. Wrzucamy towary do wirtualnego koszyka, płacimy w coraz to prostszy i szybszy sposób, czekamy na paczki.
I teraz pierwsza myśl: dlaczego w naszym życiu są e-sklepy, do których wracamy regularnie, ale także całe grono takich, które „zaliczyliśmy” raz i nigdy więcej? Być może z powodu asortymentu, być może z powodu ceny, ale całkiem możliwe, że te, do których wracamy – dopieszczają nas pod każdym względem. Wtedy „ostatnia mila” gra dość istotne skrzypce.
Jesteśmy roszczeniowymi klientami…ale to nie jest złe
Staliśmy się ekstremalnie wymagającymi klientami. Nie da się nas zadowolić oczywistością i podstawą. Chcemy maksymalnego komfortu, szybkości, sprawności. Chcemy czuć się docenieni, hołubieni, obsłużeni na najwyższym poziomie. Tak, nawet wówczas, gdy kupujemy mydło w kostce. Wyszukiwarki, SEO, zdjęcia, opisy, rekomendacje – to nas przyciąga. Bardzo często jednak to, w jaki sposób otrzymamy przesyłkę sprawia, że zostajemy przy danym brandzie.
Jeśli już mamy „odgapiać” pewne zachowania i standardy, to warto robić to, wzorując się na najlepszych. Już jakiś czas temu potężne marki, jak np. Amazon czy E-Mart dostrzegły, że w tych czasach potrzebujemy zmian. To one praktycznie w sposób innowacyjny i perfekcyjny połączyły działania omnichannelowe. To one dbają o klienta do samego końca, sprawiając, że dla konsumenta są numerem jeden. To tam właśnie kierowane są pierwsze kroki. Bo jeśli coś działa idealnie, to po co to zmieniać? Po co szukać czegoś innego?
I właśnie o to chodzi w „ostatniej mili”. O stworzenie mostu lojalności.
Wpływ na odczucia klienta mają drobiazgi
W tak rozwiniętej konkurencji w e-commerce o decyzjach zakupowych ludzi decydują detale, żeby nie powiedzieć – detaliki. Klienta trzeba zachwycić. Trzeba wyprzedzać jego oczekiwania. Trzeba dbać o wizerunek na każdym możliwym etapie.
Opakowanie bywa kluczowe. Opakowanie wiele mówi i potrafi być nośnikiem reklamowym. To, co znajdujemy wewnątrz pudełka, poza oczywiście zakupami, to krok w kierunku klienta. Wydrukowany druk zwrotu – ułatwia procedurę i daje komfort bezpieczeństwa. Karteczka z wiadomością dla klienta – daje wrażenie, że po drugiej stronie jest człowiek. Że ktoś faktycznie zadbał o to wszystko. Kupon rabatowy – by zachęcić do kolejnych zakupów. Krówka – bo co jest lepszego od chwili zapomnienia ze smacznym słodyczem. Próbka jakiegoś produktu – znowu: by zachęcić do odkrywania czegoś nowego w sklepie Możliwości jest ogrom!
Idźmy dalej: czas i tracking. Jeśli sklep składa obietnicę, że po zaksięgowaniu towaru wysyła go w 24 godziny, to tego właśnie spodziewa się klient. Weźmy sytuację, kiedy potrzebujemy na szybko jakiegoś przedmiotu. Bo prezent, bo podróż, bo nagła potrzeba. Znajdujemy kilka ofert z różnych sklepów. Dokonujemy wyboru: dla jednej osoby ważniejsza będzie cena, dla drugiej – czas i koszt dostawy. Tym razem nie zależy nam na cenie. Zależy nam na czasie. Zamówienie zostaje opłacone szybkimi płatnościami, do tego wysyłka kurierska – można naprawdę liczyć na to, że ta paczka szybko i sprawnie dojdzie do nas, a alarmowa sytuacja zostanie zażegnana.
I guzik. 24 godziny, to 24 godziny, a nie 48. A nie 72.
Nie obiecujmy czegoś, czego nie możemy spełnić, bo to buduje tylko poczucie oszukania
A jeśli chodzi o sam tracking, to przecież nie trzeba wysyłać klientowi wiadomości z każdego kroku. Przyjęcie zamówienia, zaksięgowanie zapłaty, nadanie przesyłki plus numer przewozowy. Każdy z tych kroków może być odpowiednio obudowany historią, ale same suche fakty wystarczą. Co ciekawe – według badań klienci wolą tego typu wiadomości otrzymywać smsem, a nie mailem.
Można pobawić się słowami i napisać, że „najostatnejszym” elementem ostatniej mili jest kurier. To w jaki sposób paczka zostanie dostarczona. Czy nie jest uszkodzona bowiem kurier wrzucił ją za ogrodzenie. Może dostaniesz awizo, chociaż cały dzień koczujesz przy drzwiach. Dlatego warto reagować na wszelkie problemowe sprawy, jeśli chodzi o firmy kurierskie. Mnie mój kurier nie zawiódł. Jest miły, uczynny i terminowy. I mimo tego, że nie ma nic wspólnego – bezpośrednio – ze sklepami, z których zamawiam paczki, to dobrze wypełnia swoja rolę na ostatniej mili procesu zakupowego.
Logistyka w e-commerce jest bardzo ważna. Kluczem do sukcesu jest coś pomiędzy automatyzacją, która wpływa na to, że czujemy się dopieszczeni. Zautomatyzowana personalizacja. Brzmi to hardkorowo, ale to tajemnica sukcesu na ostatniej mili.
