Jak dużo produktów zwracają e-klienci? Są branże, w których zwroty towarów oscylują na poziomie około 60%, są takie, dla których 10% to już dużo. Dlaczego poziom zwrotów jest tak wysoki? Powodów może być wiele. Czasami towar jest wadliwy, czasem nie spełnia oczekiwań klienta, a jeszcze innym razem powodem może być jego uszkodzenie podczas transportu.
Sklepy stacjonarne vs. internetowe
Jak możemy przeczytać z jednym z raportów Reverse Logistics Association, który został opublikowany w 2017 roku, w sklepach stacjonarnych poziom zwrotów to zaledwie 8% zakupów. Jednocześnie w przypadku e-sklepów rośnie on już do 25-40%. Według danych National Retail Federation, organizacji zrzeszającej firmy z sektora handlu detalicznego w USA amerykańscy klienci zwrócili tylko w 2018 roku towary o łącznej wartości 369 miliardów dolarów. Jest to około 10% całego obrotu branży handlu detalicznego. Szacuje się, że do 2020 roku wartość ta osiągnie 550 miliardów dolarów. Ta sama organizacja podaje, że odsetek odesłanych w USA towarów sięga nawet 20 procent.
Jeśli cofniemy się jeszcze do danych opublikowanych przez Reverse Logistics Association, to najczęściej zwracanym produktami są ubrania i buty – na poziomie 30-35% całej sprzedaży. Powodem jest zwykle niedopasowanie, zły rozmiar lub rozczarowanie klienta produktem. Problem ten dotyczy także elektroniki różnego rodzaju. Zaczynając od telefonów, a kończąc na komputerach, czy też telewizorach. W tym przypadku chodzi przede wszystkim o funkcjonalności.
Czego oczekują klienci?
No właśnie, czego chcą od sklepów e-klienci. Oczywiście poza dostarczeniem przez sprzedawców zamówionych produktów. W raporcie „E-commerce w Polsce 2018”, do zakupów przekonują ich przede wszystkim:
- możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door-to-door) – 57%;
- darmowe odesłanie produktu pocztą – 48%;
- możliwość zwrotu do sklepu stacjonarnego – 41%;
- dłuższy od standardowego (14 dni) okres, kiedy możesz oddać produkt – 33%.
To część odpowiedzi. Warto skupić się właśnie na tych związanych z przesyłką i odsyłaniem towaru. Z badań “Jak kupujemy w internecie 2017” wynika, że łatwa procedura zwrotu jest ważna dla 54% badanych.
Trzeba też pamiętać, że wysokie zwroty nie zawsze oznaczają, iż klient jest niezadowolony. Wielu klientów kupuje więcej towarów, by ostateczną decyzję o tym, które z nich zostawić, podjąć po ich zobaczeniu i przymierzeniu. Branża fashion pokazuje, że nawet 63 proc. produktów kupowanych w sieci jest zwracanych. W Niemczech, w 2018 roku, co 6 przesyłka została oddana do sklepu internetowego. W Wielkiej Brytanii 56% e-klientów oddało przynajmniej jeden produkt z segmentu modowego, a w przypadku kobiet wskaźnik ten jest jeszcze wyższy. Dlatego też duże marki fashion pogodziły się z tego typu sytuacją. Dzięki temu darmowe zwroty i dostawa zostały wkalkulowane w koszty prowadzenia biznesu. Dodatkowo właśnie te duże marki Zalando, Zappos, IKEA zwrot pokazują jako wartość dodaną, która jest częścią wysokiej jakości obsługi oraz wpływa na customer experience.
Co dalej ze zwróconymi produktami?
W dużej mierze towary te wracają do ponownej sprzedaży. Zależnie od źródeł oraz rynku mówi się, że jest to od 50 do 70% produktów, które wróciły do sklepu. Reszta jest sprzedawana po obniżonych cenach lub przekazywana na cele charytatywne, a w ostateczności niszczona. W jednym z ostatnich tekstów, które pojawiły się na blogu, można przeczytać, jak wygląda to na rynku niemieckim.
Trzeba pamiętać także, że niewielki odsetek zwrotów związany jest oszustwami. Według raportu „Consumer Returns in the Retail Industry” oszustwa na zwrotach stanowią około 5 proc. wszystkich przypadków. Mowa tutaj między innymi o wardrobingu. Ponieważ jest to problem wielu sprzedawców, starają się oni walczyć z nim w każdy możliwy sposób. Amazon na przykład blokuje użytkowników, którzy zbyt często korzystają z tej możliwości, a Zalando postanowiło dodatkowo metkować ubrania, jeśli duża, widoczna metka zostanie zerwana, to produkt nie może być oddany.
Jak dużo produktów zwracają e-klienci?
Zwroty stały się nieodłączną częścią e-commerce. Prawo pozwala oddawać produkty i rezygnować z zakupów na odległość bez podania przyczyny, co jest bardzo dobrym krokiem. Niejednokrotnie zakup dokonany jest pod wpływem impulsu lub faktycznie zakupiona rzecz nie jest taka, jak sobie tego życzymy. Czy sklepy powinny walczyć z tym procederem? Nie, dopóki jest on na standardowym poziomie. Gdy, któryś z klientów zaczyna korzystać ze zwrotów nagminnie, to trzeba zastanowić się, co może być tego przyczyną. No, chyba że prowadzimy sklep z ubraniami, tutaj po prostu musimy się do tego przyzwyczaić.
