Koszty nadania przesyłki w sklepie internetowym to ta część e-biznesu, o jakiej nie możemy zapominać, a która wielu sprzedawcom spędza sen z powiek. Teoretycznie ponoszą je osoby kupujące, ale w praktyce często bywa tak, że bierze je na siebie sklep, by przyciągnąć nowych konsumentów. Jak to faktycznie jest w przesyłkami w e-commerce? Płaci za nie klient, czy może sprzedawca?
Czego oczekują e-klienci?
Przyjrzyjmy się badaniom i raportom, które pokazują trendy w e-commerce. W raporcie „E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska” 64% ankietowanych uważa, że najbardziej do zakupów online zachęca darmowa dostawa i darmowy zwrot przesyłki. W raporcie z 2017 roku odsetek ten spadł do 55%; jednocześnie 62% klientów deklaruje, że do zakupów online przekonują ich niskie koszty dostawy. Jak widać, jest to jeden z czynników, który ma znaczenie przy wyborze e-sklepu i jego oferty.
W jednym z naszych tekstów napisaliśmy o tym, że coraz częściej cena ma mniejsze znaczenie w e-zakupach, klienci bowiem cenią sobie wygodę. I faktycznie wielu z nich decyduje się na zakupy z odbiorem osobistym, czy też z opcją dostawy tego samego dnia. Zachowania kupujących się zmieniają, przekształcają się także sam rynek i technologie, które ułatwiają klientom zakupy. Trzeba zwrócić uwagę, że przez ostatnie kilka lat ceny dostawy w sklepach internetowych nie wzrosły drastycznie. Nadal są one na poziomie akceptowalnym przez klienta, a także przez sprzedawców, którzy wielokrotnie przenoszą je na siebie.
Kto faktycznie płaci za przesyłkę?
Przeglądając sklepy internetowe, łatwo zauważyć, że koszty dostawy wszędzie są bardzo przybliżone. Czasem różnią się od siebie niewielką kwotą. W założeniu cena przesyłki w e-sklepie to koszt pakowania paczki przez pracownika + opakowanie + przesyłka do klienta. Jest to jednak dość ogólne założenie. Jeśli mamy przesyłkę w cenie 15 zł brutto, to doliczając do niej pozostałe koszty, kwota dostawy powinna wynieść około 18 zł. I faktycznie są takie sklepy, które wyceniają tę usługę w ten sposób. Wielu właścicieli małych e-biznesów nie bierze pod uwagę kosztów dodatkowych lub ukrywa je w cenie produktu. Takie praktyki także mają miejsce. Dużo łatwiej mają przedsiębiorcy, którzy korzystają z rozwiązań zewnętrznych (mowa tu o usługach fulfillment). W tym przypadku dużo łatwiej jest kontrolować koszty przesyłki, gdyż całość tego procesu wydelegowana zostaje na zewnątrz. Przedsiębiorca otrzymuje jedynie jedną zbiorczą fakturę za obsłużone paczki, a kwotę tę powinny pokryć wpływy od klientów.
Darmowa dostawa – co wtedy?
Oczywiście czasami jest tak, że sklep oferuje darmową dostawę. Klienci mogą skorzystać z tej oferty bez ograniczeń, w wybranym przedziale czasowym lub też po przekroczeniu pewnej wartości zamówienia. W ostatnim przypadku wiadome jest, że przy dużych zamówieniach właściciel sklepu może pozwolić sobie na to, by zejść z własnej marży i opłacić koszty z własnej kieszeni. Okresowo wprowadzona darmowa dostawa ma na celu przyciągnięcie do sklepu zainteresowanych klientów. Tych, którzy wcześniej nie dokonali zakupu, ponieważ nie chcieli płacić za wysyłkę towaru.
Wprowadzenie darmowego doręczenia i zwrotu towaru z punktu widzenia klienta jest optymalnym rozwiązaniem. Problem pojawia się wtedy, kiedy koszty przesyłki są dużo wyższe niż wartość samego produktu. Na takie promocje nie mogą pozwolić sobie sklepy z towarami tanimi, sprzedawanymi na przykład na kilogramy lub sztuki, np. z materiałami do wytwarzania ręcznej biżuterii. Zamówienie koralików o wartości 10 zł wysłane na koszt sklepu nawet najtańszą przesyłką będzie powodować, iż właściciel będzie stratny.
Jak będzie ewoluować rozwój logistyki w e-commerce?
Koszty przesyłki nadal w dużej liczbie przypadków pokrywa kupujący, ale coraz więcej sklepów stara się wprowadzić stałą darmową dostawę. Można też powiedzieć, że doręczenie za free od 100 zł to już przeważnie standard. Część sprzedawców poszła też inną drogą. Jeśli faktycznie kupujący chce skorzystać z tańszego dostarczenia towaru, to ma do wyboru przesyłki z odbiorem w placówce kurierskiej lub pocztowej. Może też odebrać paczkę w kiosku lub na stacji benzynowej. Może nie są to opcje darmowe, ale często dużo tańsze, kosztujące średnio 1/3 czy też 1/4 ceny przesyłki kurierskiej. Paczki te nie są dostarczane tak szybko, jak przesyłki kurierskie. W tym przypadku dla klienta ważniejsze wydają się cena oraz możliwość odbioru w punkcie. Na koniec jeszcze jedno zdanie. Jeśli faktycznie w sklepie macie możliwość wprowadzenia darmowej wysyłki, to zróbcie to – klienci na pewno to docenią.
