„Dopieszczenie” klienta w taki sposób, by został z Tobą, stał się Twoim ambasadorem i był zadowolony na 100 procent, to zadanie okrutnie trudne. Nie ma się co oszukiwać: sami sobie postawiliśmy bardzo wysoko poprzeczkę. Ceny, wartości dodane, szybkie i darmowe wysyłki, gratisy, promocje, support – można wyliczać i wyliczać. I kiedy już może się wydawać, że wszystko jest tip-top, dzieje się coś, co sprawia, że klient jest niezadowolony. I nie wróci po więcej. Szybka wysyłka nie pomogła. Na etapie tzw. „ostatniej mili” dzieje się coś złego. Sprawdźmy to razem.
Kontakt jeszcze potencjalnego klienta z marką to zawsze stąpanie po polu, które usłane jest bynajmniej nie płatkami róż, a minami. Zdjęcia, opisy, sposób wyszukiwania – to od razu. Dalej cena, opcje dostarczania i ich koszt. Rodzaje form zapłaty i certyfikaty. Opinie. Załóżmy, że Twój potencjalny klient składa zamówienie, wybiera opcję płatności i doręczenia. Paczka zostaje skompletowana, zapakowana i rusza w podróż. Właśnie ten ostatni etap to często Twoje być albo nie być. Małe kroczki składają się na całość.
Zatoczyliśmy koło
Jeszcze nie tak dawno temu wszystkie działania firm, sklepów itp. były – dosłownie – wpychane do Internetu. Dziś wracamy do metod tradycyjnych. Wracamy do sklepów. Działania omnichannelowe, polegające na łączeniu sprzedaży online i offline, zaczynają tworzyć jedną, spójną całość. Trudno tu nie zwracać uwagi na perfekcyjne w tej fuzji działania Amazona czy koreańskiego E-Mart. Brandy te jednak, poza świetną technologią i odważnymi nowościami, łączy także to, że dbają o klienta do samego końca. To zapewne przekłada się na ogromną lojalność konsumenta. Raz spróbujesz – nie chcesz niczego innego.
Bagatelizowanie problemu „ostatniej mili” to błąd. Na tym etapie rozwoju e-commerce, ze szczególnym uwzględnieniem poziomu konkurencji w każdej branży, nie ma miejsca na uchybienia i tendencje do ignorowania klienta, jakie ciągle wiele sklepów i firm przejawia. Komfort konsumenta przy odbiorze przesyłki jest szalenie ważny. Wpływa on na wizerunek marki. Czasy, kiedy o jakości świadczyło tylko to, że paczka dojechała, już minęły. Teraz liczy się estetyka, czas, zachowanie kuriera.
Opakowania + gratisy = zadowolenie e-klienta
Odpowiednie opakowanie świadczy o tym, jak podchodzisz do klienta. Nikt, kto odbiera paczkę, nie myśli o tym, że Ty wszystkim pakujesz produkty w zwykłą kopertę i tyle. Klient odbiera to osobiście. On chce dostać produkt zabezpieczony w maksymalnie dobry sposób. I tu należy pamiętać, że samo opakowanie może być nośnikiem wielu informacji i stać się wizytówką. Pewna firma obuwnicza pakuje swoje buty w dedykowane marce pudełka, które są estetycznie wykonane i bardzo… „instafriendly”. Ich profile w mediach społecznościowych zalane są zdjęciami zarówno butów, jak i pudełek. Decydując się na ten krok, wyprzedzili konkurencję z tej samej półki cenowej.
Sklep sprzedający kawę nie dość, że pakuje przesyłki w pudełka opatrzone swoim logotypem, to jeszcze pracownicy rysują na nich zabawne obrazki. Czasem dorzuca zabawne piny lub wlepki. Niewielki koszt, a radość klienta ogromna.
Moi prywatni faworyci to dwa sklepy: z kosmetykami i odżywkami proteinowymi. Za każdym razem, gdy dostaję paczkę, jest ona zapakowana solidnie, a sklep z kosmetykami dodaje bardzo estetyczne dedykowane pudełka i próbki w formie gratisu. Bardzo często, po wcześniejszym przetestowaniu np. białka o konkretnym smaku, kupowałam pełne opakowanie.
Czas + tracking, to obowiązek
Czas to pieniądz – ten frazes może jest już nieco wyświechtany, ale to prawda. Monitorowanie każdego istotnego etapu „z życia paczki” pozwala nam sprawować kontrolę nad tym, co się z nią dzieje. Informacja o przyjęciu zamówienia, wysłaniu paczki, podaniu numeru przesyłki daje nam wiedzę na temat tego, na jakim etapie dostarczenia jest paczka. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu można to robić automatycznie. Co ciekawe, coraz większa liczba klientów chce otrzymywać takie informacje nie na maila, a na telefon.
Zachowanie kuriera też ma znaczenie
Mam „swojego” kuriera. Kurier Maksymilian to wymarzony kurier. Zawsze bardzo miły, uczynny, terminowy. Tak, jak i w każdym innym zawodzie, ludzie mają różnego rodzaju zachowania, ale praca z ludźmi wymaga pewnego rodzaju cierpliwości, empatii, ale także asertywności. Jeśli bowiem sklep dopełni ze swojej strony wszystkich zobowiązań, a zawiedzie firma transportująca, to obwinione zostaną obie strony. To kolejny aspekt, na który warto zwracać uwagę. Klientów należy pytać o ich odczucia. Trzeba sprawdzać opinie i wyciągać wnioski. Jedna zawalona przesyłka to jeszcze nie koniec świata. Może to natomiast być początek niezłego kryzysu.
Do zbioru doświadczeń na etapie ostatniej mili należą także zwroty i reklamacje. Dla 36 procent internautów bezproblemowy, darmowy i szybki zwrot to taki „bufor” bezpieczeństwa. Dając opcję bezpłatnego zwrotu, dokładamy sobie kosztów, ale to swoista inwestycja w pozytywne doświadczenia.
Logistyka w procesie zakupowym to bardzo istotny element gry o klienta. Wypracowane procedury dotyczą ogółu, ale i tak najskuteczniejsze jest maksymalnie indywidualne traktowanie. Nawet, jeśli masowo, do każdego zamówienia dodajemy mordoklejkę i kartkę z podziękowaniem.
