Dla sklepów internetowych to element polityki zasobami sprzedażowymi, dla osób z zewnątrz – nonsens prowadzący do nikąd. Zwrot zakupu towaru sprzedanego przez internet jest coraz większym problemem dla sprzedawców, jak i firm kurierskich.
Według danych opracowanych na bazie doświadczeń branży e-commerce w Niemczech, już jeden na osiem produktów nabywanych przez internet wraca do sklepu. Choć e-handel rozkwita – i rozkwitać będzie nadal – branża internetowa w zwrotach towarowych widzi coraz większy problem. Niemieckie media podają przykład sondażu, który przeprowadzono dla jednej z krajowych platform e-commerce.
Okazało się, że już połowa klientów planując zakup z góry zakłada zwrot towaru. 6 proc. badanych przyznaje, że robi to regularnie – ten odsetek regularnie rośnie, bo cechuje najmłodszych klientów. Kupujący w wieku do 29 lat odsyła zamówienia coraz częściej – dziś odsetek w Niemczech sięga już kilkunastu procent. Branża uznaje, że zwrot towaru zakupionego przez internet staje się czymś naturalnym.
Zwrot Zalando, czyli e-commerce między młotem a kowadłem
Problem w tym, że cokolwiek zrobią sklepy internetowe, staną przed nie lada problemem. Z jednej strony prawo – ale i przyzwyczajenia konsumentów – sprawiają, że zwrot towaru jest standardem. Co więcej – odczuwalny jest coraz wyższy nacisk na branżę e-commerce, by przedłużać termin zwrotu. Same sklepy wpędziły się w pułapkę oferując również przejęcie na siebie kosztów obsługi dostaw przesyłek czy wymiany towarowej. Tak więc, z drugiej strony e-handel będzie miał problem z przekonaniem odbiorców do tego, że darmowa wysyłka jest nieodwoływalna – zmienia to już np. zwrot Zalando.
Produkt oddany, więc do zniszczenia
Zwrot towaru i powtórna wysyłka do sklepu bywa również problemem w kontekście dalszej sprzedaży. Konfekcjonowanie towarów, obsługa zwrotów, księgowanie operacji – wszystko to wymaga kosztów i zaangażowania ludzi; w Niemczech szacuje się, że koszty jednego zwrotu towaru oszacować można na 10 euro. A to powoduje, że wprowadzanie do sprzedaży produktu odsyłanego w ramach np. prawa do zwrotu towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny staje się nieopłacalne. Sklepy internetowe za zachodnią granicą w takiej sytuacji decydują się na sprzedaż wewnętrzną – np. wśród własnego personelu i po obniżonych kosztach – lub… oddają potrzebującym. To efekt m.in. nagłośnienia w mediach historii kilku sieci, które zwracane towary niszczyły. Z punktu widzenia opłacalności było to – paradoksalnie – rozwiązanie najbardziej ekonomiczne. Taką politykę udowodniono np. Amazonowi, który w ten sposób skutecznie ograniczał koszty magazynowania produktów.
Media udowodniły amerykańskiemu gigantowi e-commerce, że niszczył towary – od lodówek po wyposażenie wnętrz – by ich nie magazynować, ani nie płacić podatków w razie darowizn. Polityka Amazona spotkała się wtedy z krytyką ze strony niemieckiego ministerstwa ochrony środowiska, które uznało ją za całkowite marnotrawstwo.
Zwrot towaru a oczekiwania Polaków
Według jednego z badań przeprowadzonych dla polskich e-sklepów, aż 73 proc. kupujących online oczekuje całkowicie bezpłatnego zwrotu towaru. Koszty wysyłki kurierskiej ma całkowicie pokryć sprzedający. Sklep internetowy ma obowiązek poinformowania klienta – jeszcze przed złożeniem zamówienia – że w razie zwrotu towaru będzie musiał pokryć koszty dostawy. Jeśli tych założeń nie dotrzyma, przesyłka kurierska pozostaje po stronie sprzedającego – brak wysłania warunków oznacza bowiem brak spełnienia wymaganych ustawowo obowiązków informacyjnych.
