Opóźnienia w dostawach przesyłki kurierskiej są równie istotne dla obu stron – nadawcy i czekającego odbiorcy. Choć na spóźnienie przesyłki kurierskiej patrzy się głównie przez pryzmat np. klienta, to również duży problem dla nadawcy – to on odpowiadać będzie na słowa krytyki ze strony np. kupującego. Co zrobić, gdy dostawa paczki się opóźnia?
Spóźnienie przesyłki kurierskiej jest szczególnie problematyczne dla branży e-commerce. W sytuacji, gdy rośnie presja na to, by paczki dostarczać jak najszybciej, realizacja zamówień staje się coraz większym wyzwaniem. Co zrobić, gdy dostawy są opóźnione?
Patrząc na problem z perspektywy nadawcy – np. firmy zlecającej kurierom dostawy przesyłek z e-sklepu – spóźniona paczka oznacza, że nie wykonano usługi, za którą zapłacił dany klient. Ma to nie tylko wymiar finansowy. Innym problemem jest marketing – w dobie social mediów to prosta droga do wizerunkowej katastrofy obniżającej potencjalne przychody danej marki.
Jeden z zagranicznych serwisów e-commerce przytaczał w 2022 r. dane, wg których nawet 13% kupujących nie ma zamiaru wrócić do danego sklepu jeśli doszło do opóźnienia dostawy. Nawet z winy firny kurierskiej. Z kolei ponad połowa oczekuje w takim przypadku zwrotu poniesionych kosztów za wysyłkę – to z kolei obniża marżowość całej transakcji dla sprzedającego.
Spóźniona paczka: co zrobić, jeśli jesteś nadawcą?
Załóżmy, że jesteś nadawcą paczki i prowadzisz sklep internetowy. Co zrobić w takiej sytuacji? Zadbaj o czas reakcji – szybko skontaktuj się zarówno z klientem jak i firmą, której zlecono obsługę zamówienia. Należy nie unikać tematu i dążyć do maksymalnie szybkiego rozwiązania problemu – zbadania, co właściwie się stało i jaka jest przyczyna nieterminowej dostawy.
Może być to błąd płatności za usługę, problemy logistyczne samej firmy kurierskiej lub np. stan dróg lokalnych – warto poznać przyczynę spóźnienia i wyjaśnić klientowi, co jest przyczyną. Może iść za tym forma gratyfikacji – np. kupon rabatowy do wykorzystania w przyszłości. Zatrze to złe wrażenie, a jednocześnie podwyższy poziom lojalności klienta e-sklepu – nawet mimo rozczarowania, jaki związany jest z opóźnioną przesyłką kurierską.
Zwróć uwagę na konsekwencje, jakie niesie za sobą regularne opóźnianie przesyłek kurierskich. Gdy towary wystawiane są za pośrednictwem marketplace’ów, dojdzie do usunięcia danego sprzedawcy z listy podmiotów zapewniających szybkie wysyłki towarów. A to z kolei obniży szanse na regularne pozyskiwanie klientów.
Przyczyny opóźnień w dostawach
Opóźnienia w dostawie mogą wystąpić na każdym etapie łańcucha realizacji zamówienia. Jakie są najczęściej spotykane problemy?
1. Skromne możliwości logistyczne
Spóźnienie przesyłki kurierskiej wynikać może z niewydolności magazynowych e-sklepu. Jeśli nie jest przystosowany do np. większego wolumenu zleceń, dojdzie do przedłużenia czasu pomiędzy zakupem a wysyłką towaru. Najczęściej tego rodzaju problemu to brak automatyzacji, ręcznej obsługi zamówień czy niewłaściwego składowania towarów.
2. Nieprawidłowe zarządzanie zapasami
Sprzedaż bieżąca, monitorowanie stanów magazynowych, obsługa zwrotów – w takim układzie łatwo stracić kontrolę nad zapasami e-sklepu. Idzie za tym chaos w kontekście organizacji przesyłek, które stają się opóźniane już na etapie oddania ich kurierowi. Jeszcze bardziej problem ten rośnie, gdy przez internet zapewniasz sprzedaż towarów, których realnie w magazynie nie ma. To już spore ryzyko opóźnienia przesyłki kurierskiej i irytacji klientów.
3. Nieprecyzyjna komunikacja ws. zamówień
Czy określasz wystarczająco precyzyjnie zasady wysyłki towarów? Jeśli tego nie zrobisz, klienci nie mają wiedzy kiedy dokładnie oczekiwać przesyłki kurierskiej. Stąd rozbieżności – czy zamówienie złożone o g. 23 oznacza, że kolejnego dnia paczka trafi do odbiorcy? Im bardziej precyzyjnie określisz reguły obsługi zamówień kurierskich, tym bardziej klienci będą mogli precyzyjnie określić, czy ich paczka jest faktycznie opóźniona.
Jak można uniknąć opóźnienia przesyłki?
Patrząc na to z perspektywy nadawcy zajmującego się komercyjną wysyłką, jest kilka sposobów na ograniczenie ryzyka opóźnienia paczki.
Warto korzystać z liczników precyzujących, do jakiej godziny trzeba danego dnia złożyć zamówienie, by oczekiwać szybkiej obsługi – to dobitnie i przejrzyście wyjaśnia, że paczka zamówiona tuż przed północą nie znajdzie się w ciągu doby u odbiorcy. W ten sposób można określić rzeczywiste możliwości zaspokojenia oczekiwań klientów. Uda się więc zapobiec sytuacji, w której zamówienia nie dotrą na czas.
Ważną rolę powinna odgrywać automatyzacja obsługi zamówień. Usprawnij proces wykorzystując platformę KurJerzy.pl – w łatwy sposób można zarządzać procesem zleceń i wysyłek oraz drukowaniem etykiet czy generowaniem innych danych w trybie rzeczywistym.
Koniecznie przeanalizuj też czy posiadasz magazyn, który ma wystarczającą ilość miejsca, obsługi i zasobów do realizacji zamówień – to jeden z najczęstszych problemów logistycznych. W razie braków magazynowych, powiększ wydajność zapasów. W ten sposób zaspokoisz popyt bez problemów – w ten sposób unikniesz opóźnień spowodowanych nadmierną sprzedażą i zamówieniami zwrotnymi.
Koniecznie uruchom śledzenie zamówień. Nie będzie to forma, która zapobiegnie opóźnieniu, ale da Ci większą kontrolę nad tym, gdzie znajduje się obecnie dana przesyłka kurierska. W razie problemów – np. wysłania jej przypadkowo do innego miasta – możesz zareagować błyskawicznie i skontaktować się z kurierem, by poprawić błędy.
