Zwroty do e-sklepów jeszcze do niedawna były relatywnie rzadkie. Dziś to już standard, bez którego trudno wyobrazić sobie funkcjonowanie np. branży odzieżowej. To, co budzi irytację wśród właścicieli sklepów internetowych, dla firm kurierskich staje się coraz ważniejszym sektorem działalności.
W Polsce zwroty do e-sklepów to już codzienność. Według niedawnych analiz dziennika “Rzeczpospolita”, dla aż 86 proc. internautów możliwość oddania towaru do sprzedawcy – bez żadnych konsekwencji – jest kluczowe dla wyboru firmy. Podmioty, które na zwroty do e-sklepów się nie decydują z góry są więc na gorszej pozycji w rywalizacji o względu klienta internetowego. To istotne przede wszystkim ze względu na wizerunek sprzedawcy. Analizy e-commerce wskazują, że ponad 90 proc. osób robiących zakupy w sieci deklaruje, że chętnie wróci do danego sklepu internetowego. Zrobi to jeśli tylko umożliwił on zwrot produktu.
E-sklepy nie mają wyboru – zwroty to standard
Rynek wymusza na branży e-commerce wyjątkowo liberalne podejście wobec klientów, którzy chcą oddać zakupiony produkt. Płaszczyzna ta stała się wręcz formą rywalizacji największych marek. Duże sklepy internetowe biorą na siebie potencjalne koszty wysyłki i zaangażowanie firmy kurierskiej. W grę wchodzi także np. ponadstandardowe przedłużanie terminów na przysłanie zakupów. Granice czasowe schodzą tu na margines. Niektóre marki oferują nawet symboliczne 100 dni na przysłanie paczki zawierającej zakupiony – a ostatecznie niechciany – produkt. Nawet jeśli z punktu widzenia menedżerów tych sklepów budzi to skrajne emocje, realia branży e-handlowej są nieubłagane. Firmy, które nie akceptują liberalizacji zasad przegrywają starcie o względy klienta internetowego. Ten musi dziś mieć poczucie wyjątkowości. Chce wiedzieć, że w każdej chwili może złożyć zlecenie na paczkę kurierską i odesłać towar do sprzedawcy. Dotyczy to oczywiście nieużywanych produktów. Dotyczy to szczególnie kupowania odzieży online. Tu odsetek produktów, które są zwracane do sklepów przez firmy kurierskie – po odbiorze od klientów – sięga w Polsce już nawet 70 proc.
Koszty zwrotów są po stronie sklepów
Branża kurierska może traktować zwroty do e-sklepów niczym żyłę złota. Przeciętny klient lub klientka popularnej sieci odzieżowej traktuje proces zakupowy niczym logistyczną przebieralnię. Wybiera bowiem produkt i czeka na szybką dostawę tylko po to, by po przymierzeniu w domu uznać, że bluzkę, spodnie czy kurtkę jednak odeśle. E-sklepy nie mają alternatywy – coraz częściej biorą na siebie koszt powrotnego zlecenia na usługi kurierskie. Firmy dostarczające przesyłki obsługują w efekcie zarówno doręczenie do klienta jak i drogę powrotną. Stąd oszałamiające wyniki statystyczne. Rezultaty Poczty Polskiej, która w mediach przyznawała się do wzrostu zwrotów o ponad 80 proc. rok do roku, nie są przypadkowe. To dziś już stały trend. W dłuższej perspektywie sklepy internetowe przyprawi on o mniejsze przychody. Z kolei firmy kurierskie – dzięki zwrotom – mogą liczyć na jeszcze więcej zleceń. I nie zmienia tego fakt, że zwroty stają się nieco trudniejsze od strony formalnej niż w przeszłości.
