Niewłaściwa cena w sklepie internetowym może zrobić wyjątkowo wiele problemów i zamieszania. Kłopoty w takiej sytuacji przekładają się na kilka sfer: od wizerunku i niezadowolenia klienta po logistykę. Często pojawia się bowiem pytanie o to, czy sklep internetowy ma obowiązek wysłać przesyłkę kurierską do odbiorcy, jeśli cena zakupu była błędna?
Przesyłki kurierskie w przypadku błędnej ceny okazują się jeszcze bardziej drażliwym tematem w sytuacji, gdy nie tylko doszło do niewłaściwej ceny transakcyjnej i prezentowanej online. Problemy pojawiają się bowiem wtedy, gdy pracownik e-sklepu decyduje się na zamówienie kuriera, ale wysyła towar w ramach standardowej paczki – a nie za pobraniem. To naraża sklep internetowy na stratę. Jakie w tym kontekście są regulacje prawne?
Błędna cena w sklepie internetowym
Niewłaściwa cena w e-sklepie może wynikać z czynnika ludzkiego – błędu pracownika – jak i mankamentu technologicznego, co jednak zdarza się relatywnie rzadko. Najczęściej błędne ceny to efekt braku aktualizacji danych względem np. systemów księgowych lub klasyczna literówka – choćby prozaiczny brak przecinka (pomiędzy 20,00 a 200,0 będzie zasadnicza różnica) czy pominięcie jednego ze znaków.
Tak czy inaczej: wszystko sprowadza się do sytuacji, w której cena sprzedaży jest niższa od tej, za którą planowana była sprzedaż. Co zrobić w takiej sytuacji, patrząc na problem z perspektywy właściciela sklepu internetowego?
Obowiązki sprzedawcy w przypadku źle przedstawionej lub naliczonej ceny regulują przepisy. Nie jest to więc całkowicie zależne wyłącznie od jego dobrej woli.
Sklepy internetowe od tej strony funkcjonują nieco inaczej niż stacjonarne. Właściciel sklepu lub osoba delegowana do zarządzania nim w imieniu prowadzącego podmiotu może odmówić wysyłki towaru – wraz z przekazaniem klientowi informacji o powstałym błędzie. By zachować zgodność z prawem warto zadbać o detale. To m.in. argumentacja – wskazanie, że decyzja o rezygnacji z wysyłki podyktowana jest obiektywnymi czynnikami. Będzie to np. wskazanie, iż towar zawierał błąd w cenie.
Nie brak oczywiście sytuacji, w których sprzedawcy – np. elektroniki użytkowej – w takich sytuacjach decydowali się na wysłanie do klientów produktów w niższych cenach. Robili to jednak z własnej woli i dbając przede wszystkim o wizerunek e-marketingowy. W praktyce zirytowany klient mógłby oddać sprawę do sądu, ale – jak pokazują dotychczasowe doświadczenia – temida kieruje się zdroworozsądkową logiką. Sprzedawcy z założenia są w stanie wytłumaczyć, iż doszło do błędnej ekspozycji ceny, co musiało doprowadzić do anulacji zamówienia i wysyłki kurierskiej.
Czy można sklep internetowy zabezpieczyć na wypadek błędnej ceny?
Tak – to bardzo korzystne rozwiązanie dające swoistą dodatkową ochronę na wypadek potencjalnych roszczeń kupującego. Warto np. wprowadzić do regulaminu dodatkowy zapis wskazujący, że sprzedawca zastrzega możliwość odwołania transakcji i kuriera w razie, gdyby na etapie wysyłki odnotowano błędy proceduralne lub w naliczaniu ceny. Ważne jednak, by było to odpowiednio sformułowane. Urząd Ochrony Klientów i Konsumentów może mieć zastrzeżenia prawne, jeśli regulamin jest stworzony amatorsko – zdecydowanie bardziej warto się tu posiłkować wiedzą i doświadczeniem dobrego prawnika.
By w pełni dotrzymać przepisów, należy – anulując transakcję i zlecenie kurierskie – przekazać komplet informacji do kupującego. Dobrze, by pisemnie przekazać mu informację o uchyleniu się od efektów oświadczenia woli, które złożono na skutek pomyłkowej ceny.
Co zrobić, jeśli towar w sklepie jest niedostępny?
Częstym problemem w e-commerce bywa sytuacja, w której sklep internetowy sprzedaje wirtualnie towar, którego de facto nie ma na stanie. To najczęściej efekt błędów konfiguracyjnych – np. braku odświeżenia danych magazynowych lub niewłaściwa konfiguracja między platformą sprzedaży a systemem księgowym. Co zrobić, gdy towar jest niedostępny, ale formalnie został opłacony, a klient czeka na towar dostarczany przez firmę kurierską? Przepisy w tym względzie nie są precyzyjne. Wskazują bowiem – w ustawie z 2 marca 2000 r. – że w takiej sytuacji sprzedawca „powinien niezwłocznie, najpóźniej jednak w terminie trzydziestu dni od zawarcia umowy, zawiadomić o tym konsumenta i zwrócić całą otrzymaną od niego sumę pieniężną”.
Co jednak, jeśli to transakcja B2B a nie B2C? Jak ma wyglądać format zawiadomienia klienta – pisemnie, czy np. w formie szczątkowej informacji skrytej na dole newslettera na skrzynkę e-mail? Niewątpliwie brak tu jednoznacznej linii, która wskazywałaby na to, co robić, gdy towaru w sklepie internetowym po prostu… nie ma. Dodatkowego chaosu sprawie dodaje stanowisko UOKIK z 2015 r., w którym urząd zakłada, że konsument ma swojego rodzaju wybór: może zgodzić się na zwrot pieniędzy, ale też – wobec określonych warunków – domagać się realizacji transakcji. W takiej sytuacji sprawa zazwyczaj trafia do sądu i to on ostatecznie decyduje o kolejnych krokach.
