Rewolucja e-commerce, czy ewolucja? Czasem, gdy tak przyglądam się temu wszystkiemu, mam wrażenie, że to coś pomiędzy. Bo z jednej strony pewne zmiany zachodziły subtelnie, kształtowały się powoli, jak na przykład to, że coraz chętniej i śmielej robimy zakupy właśnie w internecie. Z drugiej strony – zaliczamy pewne skoki. Bo już cena nie jest tak ważna, a czas, bo sociale i SEO napędzają sprzedaż lepiej, niż niejeden handlowiec, bo mimo świadomości, że każda paczka pakowana „bezosobowo”, to i tak szukamy personalizacji. Właśnie się złapałam na tym, że mam teraz minę filozofa. Lekko przymrużone oczy i kiwającą głowę. Jak to się właściwie stało, że przestała nas interesować JEDYNIE cena?
Zmieniają się zachowania klientów
Nasze zachowania konsumenckie na przestrzeni lat mocno się zmieniły. Zmienił się styl życia, przyzwyczajenia. Narzuciliśmy sferze handlowej bardzo duże wymagania. I nie ważne, czy ktoś ma e-sklep, czy zajmuje się logistyką, czy jest specjalistą do spraw reklamy. Finalnie wszyscy jesteśmy konsumentami i większość z nas ma bardzo duże oczekiwania. Socjologicznie patrząc: to normalne. Zmienia się nasz wiek, świadomość, pieniądze, którymi dysponujemy. Zmieniają się informacje, które do nas docierają, potrzeby posiadania czegoś, zmienia się otoczenie. Coraz częściej słyszymy, że do zakupów on-line przekonuje nas nie cena, a wygoda. Szczególnie w dobie coraz popularniejszych aplikacji, szybkich płatności – wystarczy kilka klików i gotowe. Czy wiec możemy już śmiało postawić tezę, że cena przestaje być najważniejsza? Raporty i analizy mówią, że… tak!
Co mówią liczby?
„The Quest of Convenience” mówi, że chcemy jakości i wygody. Te dwa elementy są motorem współczesnego konsumenta. Chcemy zamawiać produkty – wygodnie i bezproblemowo – a potem dostawać je bardzo szybko. Stąd coraz większe zainteresowanie szybkimi metodami dostarczania, a Same Day Delivery, nawet w opcji dodatkowo płatnej, rośnie w siłę. Kiedyś dotyczyło to jedynie jedzenia. Telefon, aplikacja, kilka tapnięć palcem i voila – zamówione. 40 minut i świeże, pachnące jedzenie już na Ciebie czeka. Teraz wchodzimy w czas, kiedy powoli zaczyna to dotyczyć innych obszarów. I okej, może nie 40 minut, a dwie, trzy godziny, ale ja sama nie raz skorzystałam z tego typu opcji. Przykład? Jedna z najpopularniejszych drogerii. Wygodna aplikacja, kilka kliknięć – odbiór w wybranej lokalizacji. 3 godziny. Mnie to satysfakcjonuje.
Dla kupującego liczy się wygoda
Spójrzmy na inny raport. W tekście „The truth about online consumers” czytamy, że konsumenci decydują się na zakupy online z powodu wygody – tak zdeklarowała większość, bowiem ponad połowa ankietowanych. Zakupy 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu to zaleta dla 58 procent badanych. Taka forma „szopingu” pozwala oszczędzić czas (40 proc.), daje możliwość kupienia wielu towarów miejscu – 27 proc. Jednak w dalszym ciągu cena może być istotnym elementem walki o klienta. Dla 46 proc. badanych – zakupy on-line są lepsze, bo cena na ogół jest niższa. Ale! Dla 54 proc. ważniejsze jest to, że w internecie łatwiej porównać ceny produktów i wybrać lepszą dla siebie opcję. Te dane znajdziemy w raporcie „Jak kupujemy w internecie” wg Blue Media. Tam też czytamy, że istotną dla konsumenta cechą, jest wygoda transakcji i uiszczania płatności. Dalej: czas realizacji zamówienia, koszt dostawy i koszt (oraz czas) zwrotu. Zresztą, polityka zwrotów jest bardzo istotna, bo daje klientowi bufor bezpieczeństwa.
Nadal nie ufamy bankowości elektronicznej
A jeśli jesteśmy już przy wygodzie obejmującej płatności, to warto wspomnieć, że Polacy ciągle są bardzo nieufni, jeśli chodzi o transakcje finansowe w internecie. Jedynie 12 proc. badanych ma zaufanie do e-bankowości w sklepach. To naprawdę bardzo mało. Dlatego poczucie bezpieczeństwa daje nam płatność za towary przy odbiorze. 48 proc. kupujących wybiera właśnie tę opcję. Każda z podanych przeze mnie informacji: o cenie, dostawach, zwrotach, metodach płatności itp. może stać się przewagą konkurencyjną. Właśnie po to tworzone są raporty – by poznać preferencje, obawy, by móc analizować, wyciągać wnioski i… działać!
Zmiany, które trzeba wprowadzić
Poprzednie dwa wielkie boomy, które mamy już za sobą, to sprzedaż przy pomocy social mediów i nacisk na treści video. Teraz okazuje się, że cena przestała być wartością nadrzędną. Dlaczego? Bowiem otworzył się przed nami rynek między innymi chiński. Dzięki temu mamy możliwość kupienia towarów w baaaardzo niskich cenach. Zakupy w serwisach typu Aliexpress przestają być nam obce. Coraz częściej szukamy jakości i czegoś, co trudno znaleźć w klasycznym „analogowym” sklepie (u mnie to eco-detergenty). I co istotne: pod hasłem „jakość” mamy nie tylko jakość produktu, ale całej transakcji. Wygoda wyszukiwania, dobry opis, prosta procedura zamawiania i opłacania, proste zwroty i reklamacje, niska cena za dostawę (i zwrot) – a najlepiej darmowa.
Wielu właścicieli e-biznesów powie, że to wszystko jest NIEREALNE! Inni – wezmą do ręki kalkulator i zaczną liczyć. Kto przetrwa? Kto zwycięży?
