Specjaliści z Klarna przygotowali raport pokazujący, jak zmieniają się zachowania klientów, oraz czego oczekują oni od e-sprzedawców. Dzięki niemu plus ciekawym obserwacjom, które podaje w jednym ze swoich artykułów Shopify możemy zaobserwować, jak można dopasować nasze sklepy do obecnych trendów. Co ciekawe to gwarancja zwrotu, czy też złożenie reklamacji w prosty i bezstresowy dla klientów sposób to czynniki, które wpływają na wybór e-sklepu.
Możemy zamówić więcej jeśli…
78% ankietowanych deklaruje, że chętniej zamówi więcej produktów, jeśli w sklepie będzie dostępna darmowa dostawa, a jeszcze lepiej darmowy zwrot. 75% z nich deklaruje, że łatwe zwroty są jednym z czynników, który ma główne znaczenie przy wyborze sprzedawcy. 86% zaś potwierdza, że to jeden z czynników, które budują lojalność.
Inne badania przeprowadzone przez Walter Sands także dają nam do zrozumienia, że zwroty i reklamacje, mają ogromne znaczenie w e-commerce i są tak samo ważne, jak darmowa dostawa.
Na pytanie „Co wpływa na chęć zakupów online?”, ankietowani odpowiadali: darmowa dostawa (79%), darmowe zwroty lub wymiany (54%), dostawa tego samego dnia (42%), dostawa następnego dnia (40%).
Grafika: Walker Sands 2018
W Polsce reklamacje i zwroty są także bardzo ważnym czynnikiem, który wpływa na zadowolenie oraz wybór sklepu przez klientów. Dobrze pokazuje to wykres pochodzący z raportu „E-commerce w Polsce 2018” przygotowanego przez Gemius.
Grafika: E-commerce w Polsce 2018
Z powyższej grafiki widać, że bardzo ważne dla nas jest łatwe zwracanie i wymienianie towarów online. Co więcej, zwracamy uwagę na czas, który jest nam dany, na zwrot produktów.
Chętnie zapłacę więcej jeśli…
No właśnie, za co jako klienci chętnie płacimy więcej? Tutaj także możemy podeprzeć się statystykami pochodzącymi z badań. Przeprowadzono je między innymi we Francji, Niemczech, Holandii, Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych. Wynika z niego dość jasno, że klienci chcą być lepiej obsługiwani i chętnie zapłacą za to więcej pieniędzy. Z 6000 przebadanych osób 54% zadeklarowało chęć zapłacenia więcej, kiedy zostaną oni lepiej obsłużeni.
„Wszyscy wiemy, że satysfakcja konsumentów jest silnym wskaźnikiem lojalności – powiedziała Nancy Collins z Xerox i grupy Media. Niezależnie od tego, czy chodzi o większą wiedzę ekspercką pracowników obsługi klienta, krótszy czas oczekiwania czy bezproblemową obsługę we wszystkich kanałach, to wyraźna szansa dla marek na lepsze wykorzystanie technologii w budowaniu zaufania i traktowaniu każdego klienta indywidualnie”.
Co ciekawe w ankiecie przeprowadzonej przez Xerox możemy także przeczytać o trendach w obsłudze klienta. Trzeba jednak zwrócić uwagę, że badanie przeprowadzone zostało w 2015 roku. Jednakże opisywane w nim trendy następują i pokazują, że rynek idzie za opisywanymi rozwiązaniami.
Najważniejsze i najciekawsze trendy
Dominacja pojedynczych marek. 51% konsumentów w trzech badanych sektorach sądzi, że w 2025 r. obdarzy największym zaufaniem konkretną markę — to ogromna szansa dla marek, aby usytuować się w samym centrum świata swoich konsumentów.
Telefoniczna obsługa klienta będzie ewoluować. Telefoniczny BOK nadal jest głównym kanałem komunikacji dla 25% konsumentów, a także elementem dominującym w Stanach Zjednoczonych (32%) i Francji (27%). Jednak 42% badanych twierdzi, że do 2025 roku telefoniczna obsługa klienta zniknie. Rozwiązania zastępujące ją to między innymi komunikatory i aplikacje, czy też chaty.
Nadal kupujemy offline. Fizyczny sklep sprzedaży detalicznej w dalszym ciągu jest dla wielu atrakcyjny. Bezpośredni kontakt w sklepie pozostaje najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem zakupów (38%) i wejścia (25%) do sektora technologicznego.
„Przy tak dużej liczbie konsumentów, gotowych zapłacić więcej za obsługę na odpowiednim poziomie, firmy muszą koniecznie rozpocząć inwestycje w celu zagwarantowania, że ich obsługa klienta będzie działała lepiej – powiedziała Collins. Oferowanie spersonalizowanej obsługi, której oczekuje tak wielu klientów, przy jednoczesnym zapewnieniu, że ich dane będą ostrożnie traktowane, to ciągłe wyzwanie. Widzimy jednak wielką szansę dla firm, aby zmniejszyć dystans i wyróżnić się dzięki narzędziom następnej generacji takim jak analityka, automatyzacja i sztuczna inteligencja, które zmienią tradycyjne modele obsługi klienta”.
