Już niedługo Święta Bożego narodzenia, a wraz z nimi Gwiazdka. To czas żniw dla sklepów stacjonarnych oraz internetowych. Wartość koszyka się zwiększa, konwersja rośnie, a dzienne obroty potrafią zaskoczyć. Wszystko pięknie i wspaniale czasem wygląda jednak tylko na ekranie monitora, zdarza się bowiem, że po prostu nie wzięliśmy pod uwagę wielu czynników, które są tak bardzo ważne w bezproblemowej, obsłudze klienta. Wszystko może doprowadzić do sytuacji, w której nie tylko klient zrezygnuje z zakupu, ale jeszcze wystawi nam negatywną ocenę. Jak zatem przygotować się na wzmożony ruch w sklepie?
Przygotuj promocje, ale…
Okres przedświąteczny może okazać się znakomity, jeśli chodzi o przychód sklepu. Wyprzedaże już były, w Black Friday i Cyber Monday. Teraz czas na „złapanie” tych klientów, którzy potrzebują prezentu na święta i chcą mieć pewność, że dotrze on przed wigilią. Oczywiście liczą się promocje i rabaty, ale bardziej liczy się gwarancja dostawy przed Świętami. I taką też daje wiele sklepów.
Dlatego, zamiast opuszczać ceny spróbujmy dać klientom wartości dodane, takie, które pozwolą spać spokojnie. Wśród nich znajdują się gwarancja dostawy przed świętami, pakowanie na prezent, wsparcie przy wyborze produktu, dłuższa praca BOK i magazynu i wiele innych.
Informuj klientów
To, że przygotowaliśmy promocje i zmieniliśmy godziny pracy sklepu, wiemy tylko my no i może garstka klientów, którzy odwiedzają naszą stronę regularnie. Do innych musimy wysłać odpowiedni przekaz reklamowy. Na pomoc przychodzą banery informacyjne na stronie, mailingi kampanie SMS, i wszelkiego rodzaju kampanie reklamowe, które pozwolą nam dotrzeć do potencjalnych odbiorców. Nie obawiajmy się testować różnych, nowych rozwiązań, ale tylko wtedy, kiedy faktycznie mogą one mieć sens. Mowa na przykład o afiliacji, której odbiorcy będą faktycznie naszymi klientami.
Zadbaj o zatowarowanie
Chyba nie ma gorszej rzeczy niż zawiedziony klient, którego zamówienia nie możemy zrealizować, ponieważ okazało się, że oferowanego przez nas towaru nie ma jednak w magazynie. Jeśli prowadzimy własny magazyn, to na wszelki wypadek sprawdźmy, jak mają się stany najbardziej chodliwych produktów. Nie chodzi o to, aby zapychać magazyny po brzegi, ale aby być przygotowanym na wzmożone zamówienia. W przypadku sklepów, które bazują na dropshippingu, tutaj raczej nie ma obawy, że jakieś produkty nie będą dostępne, bowiem hurtownie i magazyny zewnętrze obsługujące sprzedawców nie mogą sobie pozwolić na tego typu wpadki. W tym przypadku trzeba brać jednak pod uwagę inny czynnik, który może negatywnie wpłynąć na realizację zamówień, a mianowicie wydłużony czas dostawy. Trzeba pamiętać, że nawet duże magazyny zewnętrzne mają ograniczone możliwości logistyczne i nie zawsze otrzymamy towar z dnia na dzień.
Co z serwerami?
Nawet największe sklepy czasem źle oszacują zainteresowanie ofertą sklepu. Problemy z połączeniem ze stroną, rozłączanie podczas płatności, a to wszystko w okresie wyprzedaży, promocji, czy właśnie szału świątecznych zakupów.
Niezależnie od tego, czy korzystamy z usług dostawcy rozwiązań hostingowych, czy też mamy sklep w abonamencie, który stoi na serwerze należącym do platformy sklepowej, musimy się liczyć z tym, że trzeba będzie zwiększyć zasoby. Dlatego, jeśli spodziewamy się tego typu sytuacji informujmy naszych dostawców z wyprzedzeniem o konieczności zwiększenia mocy obliczeniowej naszego serwera. Dzięki temu będziemy przygotowani na odwiedziny klientów.
Zbyt duża liczba przesyłek, maili, telefonów
Dochodzimy do momentu, w którym w sklepie pojawia się tak duża liczba zamówień, że nie jesteśmy wstanie ich wysłać. Okresie przedświątecznym nie można pozwolić sobie na zwłokę. Dlatego, warto pomyśleć wcześniej o osobach do pomocy. Podobnie jest z działem obsługi klienta i odpisywaniem na maile, i odbieraniem telefonów. Na pewno pracy będzie więcej i bez dodatkowych rąk i pomocy z zewnątrz może być ciężko.
A co gdy coś pójdzie nie tak?
Niestety, duża ilość paczek, wzmożony ruch na stronie, BOK pracujący na wysokich obrotach i może dojść do błędu. Czasem w paczce zabraknie towaru, czasem pojedzie pod inny adres, a czasem ulegnie uszkodzeniu. Dlatego w takich chwilach trzeba działać szybko i stanowczo. Nie możemy poddać się stresowi. Każdy problem można rozwiązać i z każdym klientem się dogadać. Czasem będzie on chciał zwrotu gotówki, ale nic na to nie poradzimy. Musimy pamiętać jeszcze o jednym, jeśli paczkę nadamy pod zły adres, to tylko nadawca może ją przekierować do innego miasta. Klient może zmienić miejsce dostawy jedynie w ramach jednego kodu pocztowego.
Bądźmy gotowi
To już ostatnia prosta do Gwiazdki. Przygotujmy się na wszystkie okoliczności. Czasem po prostu nie weźmiemy pod uwagę czynników, które potem mogą mieć ogromny wpływ na realizację zamówień w sklepie. Trzymajmy rękę na pulsie i po prostu bądźmy gotowi.
