Porzucony koszyk to ten termin w branży e-commerce, którego sklepy internetowe unikają jak mogą. Jak ograniczyć sytuacje, w których klient tuż przed finalizacją zakupów i zleceniem na usługi kurierskie ostatecznie rezygnuje z transakcji?
W handlu elektronicznym porzucony koszyk jest odpowiednikiem sytuacji, w której w tradycyjnym sklepie klient wchodzi do środka, wybiera towar, ale przy kasie zostawia zakupy i bez wyjaśnienia opuszcza budynek. Brak finalizacji transakcji w internecie jest tym bardziej bolesny, że cały problem widać zdecydowanie bardziej – mechanizmy analityczne pokazują, jak duże są teoretyczne straty wywołane nagłą i niespodziewaną rezygnacją. Co zrobić, by porzucony koszyk ograniczyć do minimum?
Ustal powody – porzucony koszyk to efekt problemów
Przede wszystkim, z perspektywy właściciela lub menedżera e-sklepu, warto zastanowić się dlaczego dochodzi do porzucenia koszyka. Wbrew temu co mogłoby się wydawać, nie jest to po prostu widzimisię niedoszłego klienta. Skoro udało się go ściągnąć do e-sklepu – często nakładem na wydatki reklamowe – i jest gotowy zapłacić za przesyłki kurierskie, dlaczego z tego rezygnuje?
Główny powód porzucenia koszyka to wysokie koszty wysyłki paczki. Okazuje się, że sklep oczekuje ponadprzeciętnej opłaty przez co klient woli szukać platformy handlowej mającej niższe ceny usług kurierskich. Inny powód to ukryte koszty – niespodziewanie doliczenia za dodatkowe opcje.
Pojawiają się też powody proceduralne. Coraz więcej klientów w sklepach internetowych chce zakupić towar i wysyłkę paczki bez zakładania konta – bezproblemowo i bez formalności. Klienci niechętnie podają np. swoje dane mailowe – chcą uniknąć spamu. Brak możliwości zakupu bez rejestracji bywa powodem do pożegnania e-sklepu. Niemniej istotna jest kwestia płatności. Ograniczanie się do jednego sposobu opłaty elektronicznej to błąd. Obciążanie karty kredytowej bywa widziane niechętnie. Warto zadbać o to, by sklep internetowy oferował np. zarówno płatność przez bramkę elektroniczną jak i system taki jak BLIK.
Na porzucony koszyk trzeba też patrzeć przez pryzmat bezpieczeństwa. Klienci sklepów internetowych mają coraz wyższą świadomość zakupową. Gdy dochodzi do ostatecznej zapłaty za towar i usługi kurierskie nabywca może upewnić się np. czy sklep internetowy jest w pełni chroniony certyfikatem SSL. Brak charakterystycznej kłódki na górnym pasku przeglądarki szybko zniechęci przed płatnością.
Co zrobić, gdy dochodzi do porzucenia koszyka
Sam proces szybko odnotować można przez Google Analytics. Tam również zauważyć można więcej danych – np. na jakim etapie procesu zakupowego zdarza się porzucony koszyk. Gdy już to rzeczywiście częsty przypadek w e-commerce, czas wykorzystać możliwości, jakie daje automatyzacja marketingu. Warto zadbać zarówno o remarketing w wyszukiwarce jak i np. wykorzystanie możliwości e-mailingowych. Porzucony koszyk to nie definitywne pożegnanie z e-sklepem – klient może zdecydować się na to np. przez brak zdecydowania. Utrwalenie korzyści z nabycia produktu online wraz z wysyłką może spowodować zmianę jego założeń. Warto np. podkreślić w komunikacie reklamowym dodatkowe korzyści z zakupu lub upewnić odbiorcę, że np. czas dostawy paczki kurierskiej jest gwarantowany. To szczególnie istotne w tak gorącym okresie dla branży e-commerce, jak grudniowe święta.
