Firmy kurierskie dokładają starań, aby klienci byli jak najbardziej zadowoleni z wysyłki. Chociaż zgłoszenia nieprawidłowości nie należą do częstych sytuacji, warto wiedzieć, jak prawidłowo złożyć reklamację, aby zwiększyć swoje szanse na jej pozytywne rozpatrzenie.
Zachęcamy, aby zgłaszać do naszego Biura Obsługi Klienta wszelkie nieprawidłowości związane z realizacją zamówień. W wielu przypadkach znaczenie ma termin zgłoszenia sprawy, dlatego nie należy zwlekać z informacją. Nie każda sytuacja oznacza jednak, że możliwe będzie złożenie formalnej reklamacji. Do podstawowych rodzajów zgłoszeń należą:
Uszkodzenie bądź ubytek – jeśli towar będący w przesyłce został uszkodzony bądź brakuje części zawartości, należy jak najszybciej oficjalnie zarejestrować szkodę. Warto zatem dokładnie sprawdzić zawartość przesyłki, nawet jeśli kurier doręczający już odjechał. Jeśli jednak odnotowaliśmy uszkodzenie samego opakowania przesyłki, a towar pozostaje nienaruszony, nie mamy podstaw do zgłoszenia reklamacji.
Zagubienie przesyłki – prawidłowe zgłoszenie w tym wypadku potwierdzone jest poszukiwaniami prowadzonymi przez firmę kurierską. Najpierw należy zatem przekazać komplet informacji, dzięki którym przewoźnik będzie miał szansę wyjaśnić brak aktualizacji statusów. Dopiero gdy przesyłki nie uda się odnaleźć, powinniśmy skierować reklamację.
Opóźnienie w transporcie – jeśli wykupiliśmy dla naszej przesyłki usługę priorytetowego doręczenia, możemy złożyć wniosek o zwrot kosztów transportu, gdy tylko gwarantowany termin zostanie przekroczony. Warto pamiętać, że ta sytuacja dotyczy tylko dodatkowo opłaconego serwisu ekspresowej dostawy.
Nieprawidłowe wykonanie usługi – dotyczy sytuacji, gdy przesyłka została do nas zwrócona bez podania przyczyny bądź kiedy nieprawidłowo zrealizowano usługi dodatkowe (np. dokumenty zwrotne).
Dopłata – reklamację należy złożyć, gdy nie zgadzamy się z weryfikacją przeprowadzoną przez przewoźnika. W takich wypadkach jest to jedyna forma prowadzenia wyjaśnień dotyczących dopłat.
Dokumentacja
Prawidłowe uruchomienie procedury reklamacyjnej wymaga przedłożenia kompletu dokumentów. Może się wydawać, że jest to zwykła biurokracja, ale często to od naszych załączników zależy, jaką decyzję otrzymamy. Samo zgłoszenie reklamacyjne zwykle jest krótkie, powinno zawierać przede wszystkim informację o podstawie zażalenia i konkretny wniosek o wypłatę odszkodowania bądź korektę kosztów transportu. Wprawdzie nie mamy wpływu na przebieg procedury prowadzonej przez przewoźnika, jednak z naszego doświadczenia wynika, że możemy przyczynić się do uznania naszych żądań, gdy zadbamy o prawidłową dokumentację.
Protokół szkody
Zgłoszenie szkody zazwyczaj wiąże się z przeprowadzeniem przez firmę kurierską inspekcji i sporządzeniem protokołu szkody. W takiej sytuacji pamiętajmy, aby okazać kurierowi zarówno zniszczony przedmiot, jak i opakowanie paczki wraz z zastosowanymi materiałami ochronnymi. Odbiorca powinien także szczegółowo sprawdzić, co pracownik firmy kurierskiej zawarł w raporcie – zanim złoży podpis, może poprosić o uzupełnienie informacji. Podstawą odrzucenia reklamacji na uszkodzenie paczki najczęściej jest nieprawidłowe zabezpieczenie towaru do transportu. Zadbajmy o to, aby w protokole szkody znalazły się zapisy dotyczące zastosowanych przez nas materiałów ochronnych i prawidłowego sposobu zapakowania. Jeśli firma nie praktykuje sporządzania protokołu na miejscu u klienta, kluczowe dla rozstrzygnięcia sprawy mogą być przesłane zdjęcia. Powinny obrazować nie tylko skalę uszkodzeń towaru, ale także dokumentować to, jak zabezpieczyliśmy wysyłany przedmiot.
Reklamacja – potwierdzenie wartości
Jeśli w związku z utratą bądź zniszczeniem zawartości naszej paczki wnioskujemy o wypłatę odszkodowania, do reklamacji dołączamy formularz, w którym wskazujemy dane do wypłaty rekompensaty. Roszczenie należy prawidłowo udokumentować. Właściwe potwierdzenie wartości przedmiotu nie powinno budzić wątpliwości po stronie przewoźnika. Jeśli nadawaliśmy przesyłkę w ramach sprzedaży naszego towaru, do zgłoszenia warto dołączyć nie tylko fakturę zawierającą naszą marżę, ale i np. kosztorys wytworzenia produktu. Jeśli nie mamy klasycznego dowodu zakupu (faktura, paragon), do zgłoszenia dołączyć możemy inne formy potwierdzenia. Gdy dokonaliśmy zakupu w ramach aukcji internetowej, oprócz potwierdzenia przelewu na konto nadawcy, możemy dodać także zrzut ekranu z samej oferty. Dzięki temu unikniemy odrzucenia reklamacji ze względów formalnych bądź wydłużenia czasu jej rozpatrzenia z uwagi na konieczność dodatkowych wyjaśnień.
Potwierdzenie parametrów
Dopłaty wynikają z weryfikacji, jakie firmy kurierskie mogą przeprowadzić w ramach wykonywanej usługi. Najczęściej dotyczą wymiarów lub wagi paczki bądź sposobu jej zapakowania (przesyłka niestandardowa). W tym wypadku w reklamacji należy wziąć pod uwagę powód naliczenia dodatkowej kwoty. Nie ma reguły odnoszącej się do możliwych dokumentów, które będą potwierdzały, że nasze parametry zadeklarowane były prawidłowo. Do zgłoszenia warto dołączyć wszelkie załączniki, które będą wykazywać, że weryfikacja została błędnie przeprowadzona. Jeśli sprawa dotyczy wymiarów, to najlepiej dołączyć zdjęcia, na których widoczna będzie nasza paczka z przyłożoną miarą. Brak zdjęć nie oznacza, że nie możemy złożyć reklamacji. Równie dobrym rozwiązaniem jest dołączenie specyfikacji towarowej zawierającej informacje o wymiarach czy ciężarze produktu wraz z krótkim opisem sposobu zapakowania przesyłki.
Procedury reklamacyjne tylko na pierwszy rzut oka mogą wydawać się skomplikowane. Jako pośrednicy mamy doświadczenie w tym temacie, dlatego zachęcamy, aby wszelkie wątpliwości wyjaśniać bezpośrednio z naszym Biurem Obsługi Klienta. Pamiętajmy, że prawidłowa dokumentacja i stosowanie się do terminów zwiększa nasze szanse na pozytywne rozpatrzenie reklamacji.
