W modzie sprawa jest prosta. Bierzemy kilku topowych projektantów, oglądamy ich pokazy na konkretny sezon i potem próbujemy przełożyć pewne zagrania: fasony, tkaniny, printy czy kolory na nieco bardziej „budżetowe” formy. Po czasie dane elementy pojawiają się w sieciówkowych sklepach i wszyscy są zadowoleni.
W e-commerce jest „nieco” trudniej. Tu trzeba próbować przewidzieć nie tylko ruchy tych największych firm, ale także pragnienia i potrzeby klientów, globalne zmiany, nowości technologiczne i po prostu – modę i zapotrzebowanie na dany towar. Czy przewidzenie trendów na najbliższe miesiące w e-handlu jest możliwe? Owszem. Oto kilka sugestii od nas, dla Was.
Mobile first
Rok 2015. Analitycy po raz pierwszy odnotowują dużo większy ruch, pochodzący z urządzeń mobilnych, niż kiedykolwiek wcześniej. Ludzie z e-commerce zaczynają drapać się po głowach. Programiści odchudzają strony, a graficy stają na głowie, by dopasować wszystko do RWD, czyli świętej responsywności. Mijają kolejne sezony. Pojawiają się aplikacje zewnętrzne, a ruch, który pochodził ze smartfonów, przyprawia o zawrót głowy. Ta machina zupełnie nie traci rozpędu. Mknie dalej. Mijają 4 lata i bez ściemy – nadal funkcjonują sklepy, które na urządzeniach mobilnych wyglądają jak … . Albo w przypadku stron, którym się wydaje, że są mobilne, tragicznie działa UX, doprowadzając potencjalnych klientów do złości. Tymczasem i Google wspiera ten trend, bowiem od 2018 roku działa Mobile-First Index, i wskaźniki konwersji są lepsze, i klienci są zadowoleni. Nie wypuszczamy telefonu z ręki. To na telefon patrzymy szybciej, niż na ukochaną osobę rano w łóżku. Jeśli chcemy wykorzystać te „odruchy”, to potrzebujemy dobrych ruchów właśnie w m-commerce.
Sztuczna Inteligencja
Jedni się jej boją – a drudzy nie potrafią już bez niej żyć. Często nie zdajemy sobie sprawy z tego, jak blisko SI mamy wokół siebie. W e-commerce jest jej dużo, a będzie jeszcze więcej. Prawda jest taka, że SI w tej branży jest po prostu potrzebne. Wszystko po to, by usprawnić na maksa proces analizy, dopasowania, personalizowania, pomagania w wyborze, a i przy okazji nadawania paczek, odbierania zwrotów itp. Dla wielu osób sztuczna inteligencja to nadal roboty, które nam zabiorą pracę, ale spokojnie. W tym konkretnym przypadku chodzi o automatyzację procesów i ich usprawnienie. SI w szczególnej mierze powinna być rozwijana, jeśli chodzi o usługi logistyczne, obsługę klienta oraz personalizację treści.
Chatboty
I tu znowu: sztuczna inteligencja w e-commerce. Dobrze zaprogramowane chatboty „robią robotę” za minimum jednego pracownika – tego, w pierwszym kontakcie z potencjalnym klientem. Opcja ta była domeną gigantów, ale coraz częściej widać ją w średnich i nawet małych e-sklepach.
Hiperpersonalizacja
Hiper-, bo sama personalizacja, to już za mało. Mocne fokusowanie na personalizację zaczęło się kilka lat temu. Wtedy pojawiły się pierwsze newslettery, które zaczynały się Twoim imieniem, a sklepy zaczynały podsuwać pewne określone towary, które mogłyby Cię zainteresować. Dane nie oszukują. 40 proc. klientów wybiera sklepy, które dają lepsze, bo spersonalizowane, doświadczenia zakupowe. Sama personalizacja weszła na jeszcze wyższy poziom, bowiem następuje personalizacja oferty, treści i samej komunikacji z klientem.
Obsługa klienta
Staliśmy się straszliwie niecierpliwi. Nauczyliśmy się, że internet pozwala nam w moment uzyskać odpowiedź na frapujące pytanie. Kłócisz się ze szwagrem – telefon, Google i już. Któryś przegrywa. W przypadku sklepów czy restauracji – potrzebujesz ekspresowych reakcji nawet na zalążki kryzysu. Chociaż, nie ma się co oszukiwać – kryzys może stać się także motorem napędzającym markę. Jednak nie każdy może sobie pozwolić na ryzyko. Duże marki inwestują w moderatorów, którzy zajmują się obsługą klientów na kanałach s-m, bowiem to tam coraz częściej kierowane są zapytania. Kiedyś: był to telefon, mail. Dziś najpierw piszemy na fanpage.
Content
Kiedyś – było to coś wyjątkowego. Nie każdy sklep było stać na indywidualne opisy itp. Dziś? To standard. Najlepsze firmy, a dokładniej mówiąc – 65 proc. z najlepszych firm, na stałe wprowadziła u siebie content marketing, który nadal mocno ewoluuje. Teraz wszystkie znaki na ziemi i niebie wskazują, że najsilniejsze staną się treści video. To właśnie one, według Cisco, do 2021 będą stanowiły 80 proc. światowego internetu.
Relacje
A dokładniej mówiąc: Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami. Całość ma być nie tylko prosta, dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji, ale musi być także spersonalizowana, zaawansowana i efektywna. SI i Big Data pozwalają wyciągnąć wszystko, co wartościowe, a CRM, uzupełnione o zachowania na kanałach social mediowych, doprowadzą do gwałtownych zmian w całym e-handlu.
Metody płatności
Ja płacę Blikiem gdzie się da. To żadna reklama, to po prostu wygoda. Wyprawa na rowerze, zakupy w necie, zakupy we wiejskim sklepiku. I tu nie chodzi o konkretny produkt. Chodzi o to, że w 2019 roku szukamy rozwiązań, które są szybkie i bezproblemowe, a zakupy dziecinnie proste. Płatności mobilne, cyfrowe portfele i wiele innych, nowoczesnych metod, które w rewolucyjny wręcz sposób wpływają na e-commerce. Do tego płatności międzynarodowe, które po prostu staną się powszechne. Robisz zakupy u największego azjatyckiego potentata? Dzięki Przelewy24 zrobisz to online, z automatycznym przeliczeniem na złotówki. Czasy ograniczonych form płatności już minęły!
Marketplace
Platformy handlowe mają się coraz lepiej. Tu także nie ma mowy o hamowaniu tempa rozwoju, bowiem marketplejsy rozpychają się na rynku coraz śmielej. Oczywiście, nie ma się co łudzić, że nagle magicznie powstanie coś większego, niż Amazon czy Aliexpress, ale Etsy rośnie w siłę, nasz rodzimy Empik – także. Zalando, Asos czy Carrefour to nie są już zwykłe sklepy. Tak właśnie wyglądają trendy w e-commerce na rok 2019/2020
Social Commerce
Pomyślisz: „Halo, ale jak Commerce? Przecież powinno być Social Media!”. No okej, może w 2015 roku. Zarówno Facebook, jak i Instagram, stają się platformami do sprzedaży, łączą powiem klasyczne social media ze sklepami, ułatwiając i skracając proces zakupowy. To w miarę nowa rzecz na poletku e-handlu, ale już około 1/4 użytkowników skłonna jest do kupienia produktu, jeśli na kanale socialmediowym ma bezpośredni odnośnik do karty produktowej w sklepie.
Darmowe zwroty, szybkie i darmowe dostawy
Sama cena za produkt przestała być najważniejsza. Coraz częściej klienci oczekują bardzo szybkiej i darmowej dostawy, i darmowego zwrotu towaru. Oczywiście: możliwie bezproblemowego. Sklepy, które ułatwiają klientom zwroty, grają w bardzo przejrzystą grę. Klient nie czuje, że ryzykuje utraty pieniędzy czy czasu. Wrzuca do koszyka więcej towarów, bo… najwyżej zwróci. A czy finalnie tak zrobi?
Wyszukiwanie głosowe
Alex, Siri, Google Assistant czy Cortana, czyli wyszukiwanie głosowe
Można żartować, że my raczej nie doczekamy polskiej Siri i prędzej w Apple wynajdą jeszcze raz koło (z ogromem przejściówek do niego), ale fakt: coraz chętniej, śmielej i skuteczniej korzystamy z asystentów głosowych. To, jak rozwija się ten trend, najlepiej widać po rynku amerykańskim. Do 2020 połowa wszystkich wyszukiwań ma pochodzić właśnie z tej ścieżki. To oznacza jedno: zmienią się nasze przyzwyczajenia. Dalej: sklepy będą musiały zmienić swoje funkcjonowanie. Jak? Ano poprzez optymalizację treści.
Pozostałe trendy w e-commerce na rok 2019/2020
Chciałam tu jeszcze napisać o jednym punkcie, czyli o Influencerach, ale… Ta bańka napęczniała już tak bardzo, że po prostu pęknie. Coraz częściej zaczynamy zdawać sobie sprawę z tego, że posty, które umieszczane są u naszych ulubionych influencerów, to reklamy. Jedni filtrują treści nieco lepiej. Inni w ciągu tygodnia potrafią reklamować produkty fit i 82 procentowe masło. I szczerze powiedziawszy – to już najwyższy czas, by to wszystko zaorać, bo potem sobie człowiek ogląda finał Ligii Mistrzów, a jedyny temat po, to nie wygrana ulubionego klubu, a… blondynka. Oczywiście to nie wszystkie trendy w e-commerce na rok 2019/2020. Oczekujcie kolejnych tekstów.
