Przesyłki kurierskie są w naturalny sposób podatne na uszkodzenia – nawet mimo tego, że pracownicy transportowi na na sortowniach kładą oczywiście niemały nacisk na to, by do tego typu problemów nie doszło. Zdarza się jednak sytuacja nietypowa: opakowanie przesyłki jest nienaruszone, ale towar w środku wyraźnie ma ślady zniszczenia. To z założenia budzi sporo wątpliwości – prawnych i organizacyjnych.
Sytuacja, w której przesyłka kurierska dociera do odbiorcy uszkodzona wydaje się być – przez lata doświadczeń – pod tym względem w pełni przejrzysta. Nieco inaczej dzieje się, gdy samo opakowanie pozostaje bez uwag – a więc nie budzi zastrzeżeń przy odbiorze – ale w środku okazuje się, iż np. towar z e-sklepu nie spełnia oczekiwań jakościowych. Najczęściej sprawdza się go już bez obecności kuriera, więc pojawia się np. wątpliwość prawna, czy w tej sytuacji można podjąć jakąkolwiek procedurę reklamacji.
Co bowiem zrobić, gdy przesyłka kurierska na pierwszy rzut oka wydaje się być nienaruszona, ale po otwarciu widać np. ślady nacisku na karton zabezpieczający towar? W takiej sytuacji ważne jest wiedzieć, jak postępować, aby zgłosić reklamację i uzyskać odszkodowanie lub doprowadzić do skutecznej wymiany towaru.
Formalności, gdy trzeba zareklamować uszkodzony towar w nienaruszonej przesyłce kurierskiej
W takiej sytuacji niezbędny jest proces reklamacji u sprzedawcy – a nie samej firmie kurierskiej. Przede wszystkim podstawą jest szybki – i najlepiej nie telefoniczny, ale e-mailowy – kontakt ze sprzedawcą. Można do tego też wykorzystać formularz kontaktowy – ważne, by był elektroniczny ślad po takim zgłoszeniu oraz wskazanie, o której godzinie i jakiego dnia zostało ono nadane.
Przed rozpoczęciem procesu reklamacyjnego warto przygotować wszystkie niezbędne informacje. Będzie to nie tylko numer zamówienia i dane osobowe, ale też opis uszkodzenia oraz zdjęcia uszkodzonego towaru.
Należy tu zwrócić uwagę na detale – kwestie techniczne, które mogą rzutować na proces obsługi zgłoszenia. Przykładem może być np. wymóg ze strony sprzedawcy, by informację przedstawić w określonym formacie, dlatego ważne jest przestrzeganie instrukcji dotyczących zgłaszania reklamacji.
Reklamacja w formie kurierskiej – na co zwrócić uwagę?
Załóżmy, że towar dociera do odbiorcy i sama paczka na zewnątrz jest nienaruszona, ale towar, który był wewnątrz – już tak. Kupujący ma przypuszczenia, że to efekt niewłaściwej pracy kuriera i chce zgłosić formalną reklamację. Jak to zrobić, skoro teoretycznie na zewnętrznej stronie opakowania nie widać śladów zniszczeń?
Przede wszystkim – nie można czekać; działać trzeba maksymalnie szybko. Jeśli odkryto uszkodzenie towaru w obecności kuriera, natychmiast należy kontaktować się się z firmą kurierską, która dostarczyła paczkę. Potrzebne będą do tego informacje dotyczące przesyłki – numer identyfikacyjny, dane odbiorcy oraz dokumenty potwierdzające zawartość paczki. Sam kurier powinien też sporządzić protokół szkody – nie ma obowiązku zrobić tego samodzielnie i z własnej inicjatywy, więc trzeba wyraźnie wskazać mu taką potrzebę.
Patrząc na to od strony formalnej, jeśli zawartość przesyłki jest uszkodzona lub niezgodna z zamówieniem, kupujący ma pełne prawo odmowy przyjęcia.
Dość często w tym kontekście pada pytanie o to, czy można dany towar np. wypróbować w obecności kuriera – sprawdzić, czy chociażby zamówiona i dostarczona lokówka rzeczywiście działa bez zarzutu. Co na to prawo? Przede wszystkim – warto pytań kuriera o wewnętrzne procedury. Okazuje się bowiem, że firmy kurierskie mają specjalne procedury dotyczące otwierania przesyłek. Czy w takiej sytuacji dopuszczalne jest wypróbowanie towaru kupionego przez internet? Tak – o ile umożliwia to sam sprzedawca np. w formie zwrotów. Mając pewność, że można zwrócić towar, nic nie stoi na przeszkodzie, by ostrożnie go wypróbować – to ważne, jeśli doszło do zakupu np. elektroniki o wysokiej wartości.
Trzeba pamiętać o tym, że prawo jest w tym względzie wyraźnie proklienckie. Ponieważ istnieje grupa towarów, którą można uszkodzić podczas transportu jednocześnie nie ingerując w opakowanie – wystarczy np. delikatne uderzenie w inny przedmiot – kupujący, zgodnie z regulacjami przewozowymi, mogą w ciągu siedmiu dni zgłosić ewentualne uwagi. Oczywiście nie należy zwlekać z tym do ostatniej chwili, ale działać natychmiast.
Czas na uwzględnianie reklamacji przesyłki
Niestety, w beczce miodu – i wyraźnie proklienckim podejściem do tego typu wątpliwości – jest również łyżka dziegciu. Zgłaszając nieprawidłowości trzeba liczyć się z dłuższym czasem rozpatrywania sprawy. Choć firmy kurierskie bynajmniej nie przeciągają terminów, mogą zgłosić odpowiedź na reklamację nawet po 90 dniach. Podobnie jest w przypadku e-sklepów. W rezultacie może być tak, że czas oczekiwania na nowy towar będzie zaskakująco długi.
