Choć wolelibyśmy tego uniknąć niestety czasami zdarza się, że w wyniku uszkodzenia lub zaginięcia przesyłki musimy złożyć reklamację. Z reguły, niezależnie od firmy kurierskiej, zasady jej przebiegu są podobne.
Należy pamiętać, że jedynie po otrzymaniu kompletnego zestawu dokumentów firmy kurierskie przystępują do rozpatrzenia zgłoszenia reklamacyjnego. Ze względu na zaistniałą przyczynę wyróżniamy reklamacje:
- Opóźnionej przesyłki, nieterminowego dostarczenia.
- Uszkodzonej przesyłki.
- Ubytku przesyłki – oznacza, kradzież całej zawartości lub jej części.
- Zagubionej lub utraconej przesyłki – za utraconą uważa się przesyłkę, która nie doszła do miejsca przeznaczenia wskazanego w liście przewozowym w ciągu 30 dni od upływu terminu przewozu. Często przyczyna zagubienia jest prozaiczna np. odklejenie się listu przewozowego w sortowni.
Osoby odpowiedzialne za złożenie reklamacji
Osobie której przysługuje prawo rozporządzania przesyłką może dokonać zgłoszenia reklamacyjnego w określonym terminie. Takie prawo ma przede wszystkim nadawca przesyłki, ponieważ to on jest odpowiedzialny za prawidłowe zapakowanie towaru. Reklamację może składać także odbiorca np. jeśli przyjmie przesyłkę jest jej właścicielem i ma prawo do złożenia reklamacji tak samo jak nadawca, lub gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz z prawa dochodzenia roszczeń.
Co powinna zawierać reklamacja?
-
Dokumenty
Jeśli uszkodzenie, ubytek nie został stwierdzony na miejscu, odbiorca (ma 5 dni od dnia doręczenia) musi skontaktować się z UPS, aby kurier spisał protokół szkody. Pracownik firmy kurierskiej przyjedzie z drukiem i wypełni go na miejscu.
W przypadku opóźnienia lub braku doręczenia przesyłki należy przesłać:
– protokół reklamacji,
– oryginał listu przewozowego (dokument pozostawiony w miejscu nadania przesyłki).
W przypadku ubytku lub uszkodzenia przesyłki należy przesłać:
– protokół reklamacji,
– oryginał listu przewozowego (dokument pozostawiony w miejscu nadania przesyłki),
– kopię protokołu szkody, spisanego przy odbiorze przesyłki przez kuriera,
– udokumentowaną kwotę roszczenia w postaci np. rachunku, faktury zakupu lub kalkulacji kosztów wytworzenia. -
Terminy
Nieprawidłowe wykonie usługi przez firmę UPS, zgodnie z ich regulaminem, musi być zgłoszone przed upływem poniższych terminów:
– zagubienie, częściowe zagubienie, uszkodzenie – 5 dni od daty odbioru.
– opóźnienie, nie zrealizowanie zamówienia – 14 dni od daty nadania.
Na złożenie reklamacji mamy 1 rok, po upływie podanego terminu nie będzie ona uwzględniana. Zgłaszający reklamację zobowiązany jest dostarczyć wszelkie dodatkowe dokumenty niezbędne do rozpatrzenia jego reklamacji w terminie 14 dni od dnia doręczenia wezwania. -
Inne
W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji dotyczącej krajowych przesyłek kurierskich w całości lub w części, reklamujący może wnieść odwołanie do UPS w terminie 14 dni od jej otrzymania.
-
Dokumenty
Tak jak w przypadku pozostałych firm, jeśli uszkodzenie, ubytek nie został stwierdzony na miejscu, odbiorca (do 5 dni od dnia doręczenia) musi skontaktować się z DHL, aby kurier spisał protokół szkody. Pracownik firmy kurierskiej przyjedzie z drukiem i wypełni go na miejscu.
W przypadku opóźnienia lub braku doręczenia przesyłki należy przesłać:
– protokół reklamacji,
– oryginał listu przewozowego (dokument pozostawiony w miejscu nadania przesyłki).
W przypadku ubytku lub uszkodzenia przesyłki należy przesłać:
– protokół reklamacji,
– oryginał listu przewozowego (dokument pozostawiony w miejscu nadania przesyłki),
– kopię protokołu szkody, spisanego przy odbiorze przesyłki przez kuriera,
– udokumentowaną kwotę roszczenia w postaci np. rachunku, faktury zakupu lub kalkulacji kosztów wytworzenia.
– zrzeczenie się roszczeń wobec DHL Express (Poland) Sp.z o.o. przez właściciela towaru na rzecz Firmy ITBROSS. -
Terminy
Nieprawidłowe wykonie usługi przez firmę DHL, zgodnie z ich regulaminem, musi być zgłoszone przed upływem poniższych terminów:
– zagubienie, częściowe zagubienie, uszkodzenie – 5 dni od daty odbioru.
– opóźnienie, nie zrealizowanie zamówienia – 14 dni od daty nadania.
Na złożenie reklamacji mamy 1 rok, po upływie podanego terminu nie będzie ona uwzględniana. Zgłaszający reklamację zobowiązany jest dostarczyć wszelkie dodatkowe dokumenty niezbędne do rozpatrzenia jego reklamacji w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania.
Firmy kurierskie udzielają odpowiedzi na prawidłowo sporządzoną i zawierającą wszelkie wymagane dokumenty reklamację do 30 dni, licząc od dnia zarejestrowania kompletnej reklamacji. -
Inne
Przy składaniu reklamacji o wartości powyżej 2000 PLN potrzebne są oryginały dokumentów lub kopie potwierdzone za zgodność z oryginałem.
-
Dokumenty
Jeśli przy odbiorze przesyłki zauważymy jakiekolwiek widoczne uszkodzenia opakowania np. podarty, wgnieciony karton, powinniśmy poprosić kuriera o spisanie szkody.
W przypadku opóźnienia lub braku doręczenia przesyłki należy przesłać:
– protokół reklamacji,
– zlecenie odbioru podpisane przez kuriera (dokument pozostawiony w miejscu nadania przesyłki).
W przypadku ubytku lub uszkodzenia przesyłki należy przesłać:
– zdjęcia przedstawiające uszkodzenia,
– protokół reklamacji,
– zlecenie odbioru podpisane przez kuriera (dokument pozostawiony w miejscu nadania przesyłki),
– kopię protokołu szkody, spisanego przy odbiorze przesyłki przez kuriera,
– udokumentowaną kwotę roszczenia w postaci np. rachunku, faktury zakupu lub kalkulacji kosztów wytworzenia. -
Terminy
Na złożenie reklamacji mamy 30 dni od dnia nadania przesyłki.
Firmy kurierskie udzielają odpowiedzi na prawidłowo sporządzoną i zawierającą wszelkie wymagane dokumenty reklamację do 30 dni od momentu złożenia kompletu dokumentów. Czyli, w przypadku wezwania do uzupełnienia dokumentacji, termin ten liczony jest od momentu, dostarczenia wymaganych dokumentów.
-
Dokumenty
Po stwierdzeniu uszkodzenia lub ubytku przesyłki przez odbiorcę, kurier może na miejscu spisać protokół szkody lub zaznaczyć uszkodzenie na liście przewozowym. Wyjątkiem jest sytuacja w której uszkodzenie zostało stwierdzone później (z zewnątrz nie można było stwierdzić, że przesyłka jest uszkodzona). W takim wypadku kurier przyjedzie we wskazane miejsce, aby spisać protokół.
W przypadku opóźnienia lub braku doręczenia przesyłki należy przesłać:
protokół reklamacji,
– oryginał listu przewozowego (dokument pozostawiony w miejscu nadania przesyłki).
W przypadku ubytku lub uszkodzenia przesyłki należy przesłać
– zdjęcia przedstawiające uszkodzenia,
– protokół reklamacji,
– oryginał listu przewozowego (dokument pozostawiony w miejscu nadania przesyłki),
– kopię protokołu szkody, spisanego przy odbiorze przesyłki przez kuriera – jeśli został sporządzony,
– udokumentowaną kwotę roszczenia w postaci np. rachunku, faktury zakupu lub kalkulacji kosztów wytworzenia. -
Terminy
Na złożenie reklamacji mamy 30 dni od dnia doręczenia przesyłki.
Firmy kurierskie udzielają odpowiedzi na prawidłowo sporządzoną i zawierającą wszelkie wymagane dokumenty reklamację w terminie do 30 dni od momentu złożenia kompletu dokumentów.
Najczęstsze przyczyny nieuznania reklamacji:
- źle zapakowana przesyłka,
- względy formalne (brak pełnych danych lub odpowiednich załączników, dokumenty reklamacyjne złożone po terminie, nieodpowiednia forma ich złożenia, zgłoszenie przez osobę do tego nieupoważnioną).
- przyjęliśmy przesyłkę, gdyż nie mieliśmy żadnych zastrzeżeń (nie dotyczy sytuacji w której uszkodzenie lub ubytek jest niewidoczny bez dokładnego sprawdzenia zawartości paczki).
Na odwołanie od decyzji przesłanej przez firmy kurierskie, standardowo mamy do 14 dni, o ile w piśmie jakie otrzymamy nie jest podane inaczej.
Nasza firma przyjmuje wszelkie reklamacje związane z: niewykonaniem zamówienia, opóźnieniem, zagubieniem, uszkodzeniem lub ubytkiem przesyłki. Nie ma więc konieczności kontaktowania się z firmami kurierskimi UPS, DHL, GLS, czy Raben, zrobimy to w Twoim imieniu. Reklamacje prosimy składać wypełniając protokół reklamacji i przesyłając go do nas wraz z dodatkowymi dokumentami.
Źródło: gls-group.eu, ups.com, polska.raben-group.com, dhlparcel.pl.
