Nawet niewielkie uszkodzenie towaru znajdującego się w przesyłce – lub jej samej – może być podstawą do reklamacji. Dobre i sprawdzone firmy kurierskie stosują różnego rodzaju mechanizmy, które umożliwiają ograniczenie ryzyka pęknięć opakowań czy innych zniszczeń.
Jakość usług kurierskich ma coraz większe znaczenie. Na drugi plan schodzi wyraźnie cena za transport paczki; ponieważ te są coraz cenniejsze, rośnie waga tego, by do odbiorcy dotarły bezproblemowo. To niełatwe – klienci zwykle nie zwracają uwagi na to, jak szerokie jest zestawienie sytuacji, w których paczki zostają narażone na możliwe uszkodzenia. Nie chodzi wyłącznie o transport. Ryzyko dotyczy również procesu sortowania – szczególnie gdy jest zmechanizowany – czy pakowania. Choć firmy kurierskie prześcigają się w rozwiązaniach, które mają zabezpieczyć przesyłki, zdarzają się uszkodzenia, które są podstawą do roszczeń.
Co zrobić, gdy paczka została zniszczona
Kluczowa jest pierwsza reakcja. Jeśli widzisz, że paczka ma wyraźne ślady uszkodzenia – reaguj. Podstawą do niepokoju może być:
zabrudzenie lub popękanie opakowania
- ślady otwierania pudełka
- zgnieciony karton
- naderwana folia ochronna
W takiej sytuacji spokojnie przeanalizuj stan paczki wspólnie z kurierem. Zły stan opakowania nie musi świadczyć o uszkodzeniach, ale jest sygnałem do niepokoju. Pamiętaj, że jednym z obowiązków kuriera jest pełne wsparcie dla odbiorcy – musi być całkowicie do dyspozycji adresata. Jeśli więc masz wątpliwości co do stanu paczki, wspólnie z nim otwórz opakowanie, by zweryfikować stan przesyłki. Kurierowi z reguły brakuje na to czasu dlatego wyjściem z sytuacji jest odnotowanie na liście kurierskim uwagi o uszkodzonym opakowaniu, aby nie pokwitować odbioru bez zastrzeżeń. Dodatkowo jak najszybciej należy zgłosić uszkodzenie do centrali firmy kurierskiej (infolinia) lub do firmy w której usługa została zamówiona. Dzięki temu zostanie umówiony osobny termin na spisanie protokołu szkody.
Od tego, co znajduje się wewnątrz zależą kolejne kroki. Jeśli towar został uszkodzony, konieczne jest przygotowanie i podpisanie – przez adresata i kuriera – protokołu. To podstawa do roszczeń wynikłych podczas szkody.
Uwaga – ważne, by precyzyjnie odpowiedzieć na pytania związane ze stanem przesyłki. Trzeba więc konkretnie zaznaczyć, że odbiorca zgłosił zastrzeżenia, a towar znajdujący się we wnętrzu paczki został uszkodzony. Tylko tak sformułowany protokół jest jednoznaczną podstawą co do przyznania ewentualnej rekompensaty. Sytuacja, w której najpierw adresat pokwituje odbiór bez uwag, by później rościć sobie prawa do naprawy czy wymiany to potencjalne wątpliwości.
A jeśli uszkodzenia widać dopiero później?
Gdy paczka jest na pierwszy rzut oka nienaruszona, ale po odpakowaniu przesyłki pojawiają się wątpliwości? Tak bywa w przypadku sprzętu elektronicznego podatnego na upadki, potrącenia czy nacisk innych urządzeń. Szkodę zgłosić można w ciągu siedmiu dni – reguluje to prawo przewozowe. Sytuacja będzie w takiej sytuacji wyjaśniana między firmą kurierską a klientem – analiza dotyczy m.in. tego, czy przesyłka została odpowiednio zabezpieczona oraz oznaczona. Z naszego doświadczenia wynika, że lepiej nie czekać 7 dni na zgłoszenie szkody, bo zgłoszenie w ostatnim dniu może zostać zarejestrowane w systemie firmy kurierskiej już po terminie. Trzymając się terminu 5 dni od doręczenia mamy gwarancję, że wszystko zostanie zarejestrowane na czas.
Procedura reklamacyjna jest różna w zależności od operatora. Sprawniej przebiega wśród większych, renomowanych firm – dysponują one sporymi działami umożliwiającymi szybką i precyzyjną obsługę postępowań. W tym miejscu chcielibyśmy uwrażliwić odbiorców, aby przeczytali protokół przed podpisaniem i zgłosili poprawki, które powinny być naniesione przed jego podpisaniem.
Termin na złożenie reklamacji to zwykle od tygodnia do roku, w zależności od wybranej firmy kurierskiej. Dotyczy to kompletnej reklamacji, ze spisanym protokołem szkody. Zgłoszenia drobniejszych uszkodzeń – np. do 1 tys. zł – odbywają się drogą elektroniczną. Przy wyższych kwotach niezbędne bywa potwierdzenie pocztowe przesyłki. Niezależnie od operatora, podstawą do reklamacji są dokumenty sprzedaży (paragon lub faktura) oraz protokół szkody. Niektórzy kurierzy oczekują również odrębnego oświadczenia o uszkodzeniach oraz sposobie zapakowania paczki.
Wątpliwości nie budzi kwestia ewentualnej odpowiedzialności sprzedawcy. Zgodnie z prawem, art. 548 kodeksu cywilnego, jeśli do uszkodzenia przesyłki dochodzi podczas transportu, kupujący może oczekiwać odszkodowania – jednak tylko od przewoźnika. Dodatkowo sklepu internetowe często zabezpieczają się przed potencjalnymi roszczeniami również w regulaminach, które klienci – często nie przeglądając – bezwiednie akceptują.
