Przesyłki po zamówieniach realizowanych przez sklepy internetowe to ciągle rosnąca część całego rynku paczek w Polsce. Zakupy w sieci to łatwa dostępność towarów, ale też potencjalne problemy – opóźnienia i uszkodzenia. Co zrobić, gdy przesyłka ze sklepu internetowego dociera do adresata w stanie, który budzi wątpliwości?
Sposobów dostarczenia przesyłki jest coraz więcej. Sklepy internetowe zazwyczaj zapewniają swoim klientom kilka rozwiązań, które można swobodnie dostosować zarówno do możliwości finansowych jak i np. kwestii logistycznych związanych z daną lokalizacją. W przeciwieństwie do przeszłości, dziś odbiorca nie jest ograniczony wyłącznie do usług Poczty Polskiej. Do dyspozycji są firmy kurierskie, sieć Paczkomatów czy możliwości np. odbioru osobistego w określonych placówkach współpracujących – np. przedstawicielstwach sklepowych.
Niezależnie od ostatecznego wyboru, wszystkie zamówienia realizowane przez sklepy internetowe mają wspólny mianownik. To potencjalne ryzyko. Uszkodzona przesyłka jest czymś powszechnym. Jak w tym kontekście rozkłada się kwestia odpowiedzialności?
Odbiorca paczki – firma czy konsument?
Ustalenie tego, do kogo adresowana była przesyłka bywa kluczowe w kontekście ewentualnych sporów o uszkodzenia. O ile odbiorcą ostatecznym jest osoba prywatna – a więc przesyłka nie jest np. związana z prowadzoną działalnością gospodarczą – jest ona chroniona przed potencjalnymi stratami. Prawo zapewnia szczególne przywileje. Odpowiedzialność związana z utratą paczki lub jej uszkodzeniem przechodzi na kupującego dopiero w momencie jej odbioru; we wcześniejszym etapie wszelkich roszczeń za problemy dochodzić musi sprzedający – a wiec sklep internetowy. Co szczególnie istotne – sprzedawca nie może uchylać się pod tym względem od odpowiedzialności nawet wtedy, gdy widoczne są ślady błędów popełnionych przez np. kuriera. Uszkodzenia przesyłki, rozerwania paczki lub dostarczenie jej w nieprawidłowym stanie – za to wszystko odpowiedzialny będzie sklep, który może oczywiście oczekiwać rekompensaty ze strony przewoźnika.
Stąd tak ważna jest kwestia sprawdzenia przesyłki wysyłanej ze sklepu internetowego. Przejrzenie produktów koniecznie w obecności kuriera do podstawa do procesu reklamacyjnego. Istotna jest oczywiście również sama kwestia zapakowania paczki.
Jak dochodzić roszczeń, gdy paczka jest uszkodzona?
Gdy oględziny wspólnie z przedstawicielem firmy kurierskiej nie pozostawiają wątpliwości, konieczne jest sporządzenie protokołu. Konieczna jest też dokumentacja zdjęciowa – nawet niskojakościowe fotografie pozwalają udokumentować uszkodzenia wynikłe przy transporcie. Zgodnie z zapisami kodeksu cywilnego, kupujący może – w przypadku uszkodzeń – zarówno złożyć wniosek o nowy towar lub oczekiwać obniżki jego ceny jak i odstąpić od zakupu. Wszelkie koszty operacyjne w takiej sytuacji musi ponieść sprzedający – a to oznacza jego własne regulacje finansowe z firmą kurierską.
Należy jednak pamiętać, że regulacje te są rozpatrywane inaczej jeśli kupującym jest nie osoba prywatna, ale firma – również podmiot prowadzony w ramach jednoosobowej działalności gospodarczej. W takiej sytuacji uszkodzona przesyłka – a więc przekazanie jej kurierowi – oznacza również przekazanie odpowiedzialności za przesyłkę. Jej utrata lub uszkodzenie będzie w takim przypadku obciążać firmę przewozową. W razie zastrzeżeń sprzedający nie jest stroną; to od kupującego prawo oczekuje aktywności na polu rekompensaty od kuriera czy innego podmiotu przewozowego.
